一、旅行社在旅游行業(yè)的作用與性質(zhì)

旅行社作為旅游行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人和代理商。把旅游的六大要素吃、住、行、游、購、娛串成一個(gè)完整的產(chǎn)品向旅游者銷售。其作用在旅游者與旅游企業(yè)之間架起了溝通的橋梁。旅行社一方面向旅游者提供直接的服務(wù)，如：宣傳、咨詢、銷售旅游產(chǎn)品；另一方面為旅游者代訂旅游六大要素的產(chǎn)品服務(wù)，以及其他的中介、委托服務(wù)，如：代辦簽證，代辦保險(xiǎn)等。旅行社在行業(yè)中定位就表明其為風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。

二、旅行社的危機(jī)及風(fēng)險(xiǎn)形式

1.旅行社的危機(jī)

旅行社危機(jī)是指旅行社在經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營管理的過程中出現(xiàn)市場份額萎縮、客源流失、服務(wù)質(zhì)量下降、財(cái)務(wù)虧損、人才散失等等。這些危機(jī)的突出，表現(xiàn)為旅行社抗風(fēng)險(xiǎn)能力的強(qiáng)弱，也就體現(xiàn)了旅行社的管理能力的強(qiáng)弱。

2.旅行社的風(fēng)險(xiǎn)

（1）合同風(fēng)險(xiǎn)

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。

（2）債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

拖欠團(tuán)款問題是旅行社行業(yè)長期存在的一大頑癥。旅行社的盈利靠服務(wù)費(fèi)和代理費(fèi)收入，但在這個(gè)日益競爭的市場里，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”讓旅行社不得不押款進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)。特別是以地接為主營業(yè)務(wù)的旅行社，都不同程度地被組團(tuán)社以各種各樣的理由拖欠團(tuán)款，從而產(chǎn)生債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）安全風(fēng)險(xiǎn)

“沒有安全，就沒有旅游”，這是旅游從業(yè)人員再熟悉不過的忠告。旅游安全，包括旅游者人身和財(cái)產(chǎn)的安全。在旅游者的旅游過程中，不論責(zé)任在誰，只要發(fā)生了旅游安全事故，旅游糾紛就難以避免。在所有的旅游糾紛中，旅游安全糾紛對(duì)旅行社的損害往往是最大的，高額的賠付使旅行社不堪重負(fù)而導(dǎo)致破產(chǎn)。昆明一家旅行社由于一次交通意外事故，法院要求其賠付200多萬元，此旅行社因無力賠償致使企業(yè)歇業(yè)。

三、旅行社風(fēng)險(xiǎn)防范的原則

1.全員危機(jī)教育

特別是旅行社高層管理者要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并將危機(jī)意識(shí)傳導(dǎo)每一個(gè)員工的心理。

2.建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

定期或不定期地開展經(jīng)營狀況和旅行社現(xiàn)狀的分析，增加快速反應(yīng)能力，制定有效的處理措施，及時(shí)解決各種突發(fā)事件。

3.利用法律手段，加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理

依據(jù)國家法律法規(guī)，明確各種法律關(guān)系主體和責(zé)任條款，并落實(shí)到位。

四、處理策略

1.如何防范旅行社債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的拖欠款問題

旅行社在長期開展業(yè)務(wù)的過程中，有約定俗成的操作模式。比如通過雙方往來傳真對(duì)團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)。案例：2004年廣東某旅行社（甲方）給昆明某旅行社（乙方）發(fā)了幾十個(gè)團(tuán)，雙方都是往來傳真確認(rèn)，每月甲方按傳真約定給乙方做團(tuán)人的個(gè)人儲(chǔ)蓄卡上打錢。雙方開始合作一直沒問題，但從“十一黃金周”到年底，甲方以各種借口拖延付款。乙方考慮到以前一直合作不錯(cuò)，也就沒有拒絕接團(tuán)�？傻侥甑状呖顣r(shí)，甲方已欠乙方幾十萬元的團(tuán)款，到法院起訴，乙方敗訴，此筆欠款成為死賬。原因有三：一是雙方業(yè)務(wù)往來全是傳真；二是往來確認(rèn)的簽字沒有公章；三是雙方往來的團(tuán)款全部走私人賬戶。

這個(gè)案例說明了僅僅有往來傳真在業(yè)務(wù)合作中是不夠的，特別是在沒有公章的情況下。如果沒有其他的證據(jù)能證明雙方業(yè)務(wù)合作的事實(shí)，欠款是很難依法追償?shù)�。組團(tuán)地接的合作協(xié)議中最重要的條款不是團(tuán)隊(duì)如何地接，團(tuán)款如何結(jié)算，違約金如何計(jì)算等問題，而是對(duì)雙方合作的履約方式和履約代表人的確定和爭議管轄的約定。

（1）履約方式的確定：即把傳真作為雙方團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的主要依據(jù)之一，合同中應(yīng)該有類似這樣的表述：“本協(xié)議為雙方業(yè)務(wù)使用中的原則性約定，具體團(tuán)隊(duì)接待單團(tuán)單議，雙方關(guān)于團(tuán)隊(duì)接待的往來確認(rèn)傳真和結(jié)算傳真與協(xié)議用樣具有法律效力�！�

（2）履約代表人的確定：即把對(duì)方旅行社負(fù)責(zé)和地接社銜接的相關(guān)人員的姓名列明。因?yàn)槁眯猩缬袝r(shí)在需要團(tuán)隊(duì)確認(rèn)時(shí)無法蓋到公章，或組團(tuán)社故意不加蓋公章，但又必須要確認(rèn)。這時(shí)，履約代表人的簽字就相當(dāng)于蓋公章。這樣約定就可以避免有些沒有蓋章的傳真難于認(rèn)定了。

（3）如果和地接社合作的是個(gè)某個(gè)旅行社的分部或承包部門，一定要在這份合作協(xié)議中見到旅行社的公章或財(cái)務(wù)章，合同章同時(shí)出現(xiàn)，這樣可以避免一旦引起非法取得的承包部門的印章進(jìn)行傳真確認(rèn)的無效性了。

（4）最好將該合作協(xié)議的爭議訴訟管轄約定到地接社所在地，一旦產(chǎn)生債務(wù)糾紛，可以方便法院審理，抑制和克服地方保護(hù)主義。合同中如果對(duì)方堅(jiān)決不同意約定由地接社所在地管轄，也可約定原告住所地法院管轄，或者約定合同簽訂地法院管轄。

（5）付款的問題，如果合作雙方的款項(xiàng)往來都走公司帳戶那沒問題，但目前的實(shí)際情況是很多的旅行社之間由于各種原因?qū)е峦鶃淼目铐?xiàng)走私人的儲(chǔ)蓄卡，這個(gè)時(shí)候，一定要在合同中明確確定地接社接受團(tuán)款一個(gè)或幾個(gè)的儲(chǔ)蓄卡的卡號(hào)，開戶者等相關(guān)信息。這一約定看起來對(duì)組團(tuán)社更有利一些，或者說對(duì)組團(tuán)社更公平一些。其實(shí)這種做法也可以為欠款訴訟中相關(guān)問題的舉證帶來便利。

2.如何防范旅游安全風(fēng)險(xiǎn)

從目前的情況看，旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范的方式只能采取購買旅游保險(xiǎn)。旅行社的保險(xiǎn)有兩種：旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅客旅游意外保險(xiǎn)�？捎行У胤婪逗娃D(zhuǎn)嫁旅游者的旅游風(fēng)險(xiǎn)。但大多數(shù)旅行社的管理人員對(duì)與這兩類保險(xiǎn)，認(rèn)識(shí)不清、理解不透徹，認(rèn)為只要購買國家旅游局強(qiáng)制要求的旅行社責(zé)任險(xiǎn)就可，這種認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，下文就這兩個(gè)險(xiǎn)種作一闡述。

五、旅行社責(zé)任險(xiǎn)與旅游意外險(xiǎn)的區(qū)別

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)與旅游意外保險(xiǎn)都是旅游保險(xiǎn)的險(xiǎn)種，二者都是保障在發(fā)生旅游事故時(shí)，旅游者能夠得到及時(shí)有效的賠償，并且分擔(dān)旅行社風(fēng)險(xiǎn)的制度。但二者在很多方面又存在著不同，主要有以下幾點(diǎn)：

1.保險(xiǎn)標(biāo)的不同；

2.保險(xiǎn)合同的主體不同；

3.保險(xiǎn)來源、投保方式不同；

4.保險(xiǎn)期限、索賠時(shí)效不同；

5.賠償依據(jù)，賠付額度不同。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前實(shí)際發(fā)生的旅游安全事故，從數(shù)量上看，絕大部分的人身、財(cái)產(chǎn)、安全事故屬于意外事故，和旅行社的責(zé)任沒有任何直接的關(guān)系。但從合同關(guān)系和損害程度上看，旅行社的責(zé)任，就需要仲裁機(jī)構(gòu)或法院的認(rèn)定，事后賠付。旅行社先期所墊付的款項(xiàng)就可能無從追償，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)在這個(gè)時(shí)候并不能發(fā)揮作用。而旅游意外險(xiǎn)賠付主體是游客本人，一旦發(fā)生事故，賠付可以立即到位。旅行社根據(jù)實(shí)際情況和需要，必須購買兩險(xiǎn)，特別是組團(tuán)社要購買雙保險(xiǎn)。在昆明大多數(shù)的旅行社還購買了旅游地接保險(xiǎn)，這樣不論旅游者發(fā)生了責(zé)任事故，還是意外事故，或者是第三人責(zé)任引起的人身財(cái)產(chǎn)損害，旅行社都可以讓保險(xiǎn)公司代為支付賠償，較為徹底地?cái)[脫了旅游保險(xiǎn)的困境。