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旅行社該如何利用時(shí)間來(lái)管理網(wǎng)店提高收益

  • 2013-01-14
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目前有不少旅行社對(duì)響應(yīng)時(shí)間并不重視,往往錯(cuò)過(guò)了很多有價(jià)值的訂單,或又時(shí)常抱怨說(shuō)訂單少,其主要的原因之一就是因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致客戶流失。

 

一、響應(yīng)時(shí)間的概念


指的事在某一段時(shí)間內(nèi),客服回復(fù)游客的時(shí)間差。通俗點(diǎn)解釋,就是每一次游客咨詢到客服回復(fù)的時(shí)間差。也就意味著旅行社回復(fù)的速度快慢影響著訂單的成敗。

二、響應(yīng)速度對(duì)店鋪的影響

1、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短有什么影響?

響應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響了客戶對(duì)這條線路或者服務(wù)的欲望,影響轉(zhuǎn)化率。有可能游客在這家下了訂單后轉(zhuǎn)投其他的旅行社預(yù)訂同類的產(chǎn)品。所以,客服要及時(shí)回復(fù)客戶,這樣才能獲得更多的收益。

2、可以反映出什么問(wèn)題?

回復(fù)游客的速度快慢可以反映出這個(gè)旅行社是否對(duì)所服務(wù)對(duì)象的重視程度。

3、該如何去改進(jìn)?

1)專職客服服務(wù)。
2)熟悉產(chǎn)品及欣欣后臺(tái)操作
3)首次響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘,第一時(shí)間回復(fù)客戶。
4)標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù),分階段解答客戶疑問(wèn)。


4.做得好對(duì)店鋪有什么好處?


1)給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn),也能給店鋪帶來(lái)好的口碑
2)有效提高詢單轉(zhuǎn)化率,降低流單率。
3)有效增加線上收益,交易量越大投入的成本越低。


三、如何提升客服的服務(wù)響應(yīng)速度

提升客服的服務(wù)響應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手:

1、客服的服務(wù)意識(shí),禮貌熱情的態(tài)度.

客服如果沒(méi)有具備基本的服務(wù)意識(shí),不想去搭理游客,那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問(wèn)題, 也是完全不可控的因素,建議旅行社在客服上崗前一定要有服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備,主動(dòng)詢問(wèn)游客的需求,找到買點(diǎn).

客服應(yīng)當(dāng)有著扎實(shí)的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí),并做好前期儲(chǔ)備,在任何情況下,都可以快速響應(yīng)游客并能給游客提供有效信息。

3、對(duì)游客提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù),對(duì)游客的購(gòu)買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋.

客人重復(fù)提問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該一次性回復(fù)清晰。例如:這個(gè)服務(wù)有沒(méi)有包含購(gòu)物點(diǎn),這個(gè)景區(qū)有,哪個(gè)景區(qū)有沒(méi)有。不做含糊回答,這樣也能迅速與客人建立信任。

4、客服打字速度.
  
首次響應(yīng)速度,在游客咨詢的30秒內(nèi)做出回復(fù)。除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備,客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?一般情況下90/S我們可以作為參考。
響應(yīng)速度越快成交的概率越高,因此響應(yīng)速度的影響不容小試,現(xiàn)在從客服上崗前,產(chǎn)品上新前,店鋪活動(dòng)前就開(kāi)始要對(duì)客服培訓(xùn)著手,提高響應(yīng)速度從而促進(jìn)更多成交。

5、回答技巧.

就價(jià)格而言,重點(diǎn)突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
就質(zhì)量而言,拿成功訂單舉例說(shuō)明。
就口碑而言,游客的贊美就是最好的說(shuō)明。

6、快捷短語(yǔ).

設(shè)置快捷回復(fù)能夠有效提高客服的回復(fù)速度,從而能夠更從容地應(yīng)對(duì)多位顧客。

7、善用表情.

善于利用表情能夠讓游客和客服之間的溝通更輕松,下單成交的概率也越高。

8、話術(shù)整理及規(guī)范.

例如售中管理:
1. 當(dāng)游客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):您好,有什么可以幫您的
2. 當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):請(qǐng)稍等
3. 當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):是的
4. 當(dāng)回答游客說(shuō)需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù):好的,有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我
5. 沒(méi)有客人要的服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語(yǔ)句上加:不好意思
6. 當(dāng)麻煩了游客的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù):真是不好意思給您添麻煩了
7. 當(dāng)游客表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):沒(méi)關(guān)系,應(yīng)該的
8. 當(dāng)游客表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù):謝謝您對(duì)我們的支持和信任

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