——廣東省消費(fèi)者委員會(huì)2017年2月

　　投訴情況分析及典型案例點(diǎn)評(píng)

　　2017年2月，廣東省消委會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢975人次，其中接到消費(fèi)者投訴355件,同比分別上升了29.48%、143.15%。

　　一、按類別劃分

　　1、家用電子電器類86件，占投訴總量的24.22%。

　　2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類64件，占投訴總量的18.03%。

　　3、銷售服務(wù)類64件，占投訴總量的18.03%%。

　　4、郵政業(yè)服務(wù)類24件，占投訴總量的6.76%。

　　5、電信服務(wù)類24件，占投訴總量的6.76%。

　　6、生活、社會(huì)服務(wù)類15件，占投訴總量的4.23%

　　7、其他商品和服務(wù)類13件，占投訴總量的3.66%。

　　8、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類13件，占投訴總量的3.66%。

　　9、日用商品類9件，占投訴總量的2.54%。

　　10、教育培訓(xùn)服務(wù)類8件，占投訴總量的2.25%。

　　11、房屋及建材類7件，占投訴總量的1.97%。

　　12、交通工具類6件，占投訴總量的1.69%。

　　13、公共設(shè)施服務(wù)5件，占投訴總量的1.41%。

　　14、旅游服務(wù)類4件，占投訴總量的1.13%。

　　15、食品類4件，占投訴總量的1.13%。

　　16、保險(xiǎn)服務(wù)類3件，占投訴總量的0.85%。

　　17、衛(wèi)生保健類2件，占投訴總量的0.56%。

　　18、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類2件，占投訴總量的0.56%。

　　19、服裝鞋帽類1件，占投訴總量的0.28%。

　　20、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類1件，占投訴總量的0.28%。

　　二、典型案例及點(diǎn)評(píng)

　　擅自取消網(wǎng)絡(luò)訂單 酒店違約仍推卸責(zé)任

　　蔡先生通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)定了1月31日到2月2日，入住廣州其樂(lè)一家精品公寓(下稱“其樂(lè)一家”)，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)定成功后收到平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信。

　　1月31日中午12點(diǎn)，蔡先生通過(guò)電話與其樂(lè)一家確認(rèn)入住時(shí)，竟被告知訂單已取消，且對(duì)方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進(jìn)行取消訂單操作。為盡快落實(shí)住宿問(wèn)題，蔡先生立刻聯(lián)系藝龍網(wǎng)尋求幫助，藝龍網(wǎng)介入溝通后，其樂(lè)一家仍拒絕讓蔡先生入住。

　　據(jù)蔡先生了解得知，半年前其樂(lè)一家公寓兩晚價(jià)格是476元，春節(jié)期間的價(jià)格已提高到3066元。蔡先生認(rèn)為其樂(lè)一家為了獲得更大利潤(rùn)，單方取消預(yù)訂訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會(huì)，要求酒店賠償兩晚房費(fèi)476元，以及另外尋找住所所花的費(fèi)用，合計(jì)600元。

　　廣東省消委會(huì)工作人員接訴后，立即與其樂(lè)一家聯(lián)系。根據(jù)工作人員多次溝通了解的情況，以及蔡先生提供的錄音證據(jù)，其樂(lè)一家陳經(jīng)理先后以不同理由推卸自己責(zé)任。理由一：取消訂單的原因是客人未按約定(入住當(dāng)日下午六點(diǎn)前)時(shí)間到店，但蔡先生反饋當(dāng)日12點(diǎn)電話確認(rèn)入住時(shí)間，已被告知訂單取消。理由二：蔡先生訂單是現(xiàn)付款形式的，因沒有提供擔(dān)保而被取消，如果蔡先生要入住需按當(dāng)日入住價(jià)1533元支付。但省消委會(huì)和藝龍網(wǎng)均提出質(zhì)疑，認(rèn)為即使未作擔(dān)保房間也應(yīng)保留至當(dāng)日六點(diǎn)。理由三：蔡先生預(yù)定了前一天的酒店而未入住，故連帶取消了當(dāng)天的訂單，但其樂(lè)一家卻未能提供相關(guān)訂單信息。省消委會(huì)工作人員與蔡先生核實(shí)情況后，再次否認(rèn)其樂(lè)一家這一說(shuō)法。

　　在所有說(shuō)法都被推翻后，陳經(jīng)理又稱其后來(lái)與藝龍網(wǎng)及消費(fèi)者均有聯(lián)系，如果消費(fèi)者確實(shí)需要入住的話，可以為客人提供房間。但事實(shí)上，消費(fèi)者并未收到其樂(lè)一家來(lái)電，藝龍網(wǎng)也在當(dāng)日下午3點(diǎn)多為他安排入住其他酒店。

　　對(duì)于單方面取消訂單拒絕消費(fèi)者入住一事，其樂(lè)一家始終拒絕賠償，稱消費(fèi)者訂房是與藝龍網(wǎng)簽訂合同，酒店只是跟藝龍網(wǎng)合作，拒絕消費(fèi)者的賠償要求，案件調(diào)解無(wú)效，省消委會(huì)支持消費(fèi)者通過(guò)其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

　　省消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣于在出行前，提前通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂客房。本案中，消費(fèi)者蔡先生通過(guò)藝龍網(wǎng)無(wú)擔(dān)保預(yù)訂其樂(lè)一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無(wú)法入住。根據(jù)《合同法》第十四、十五條規(guī)定，其樂(lè)一家在藝龍網(wǎng)上發(fā)布的訂房信息可以視為要約，消費(fèi)者可以不提交擔(dān)保預(yù)訂客房，在收到預(yù)訂成功系統(tǒng)信息后，消費(fèi)者與酒店之間的合同即告成立。

　　同時(shí)，根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”其樂(lè)一家未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務(wù)，已然構(gòu)成違約，理應(yīng)根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但其樂(lè)一家不僅沒有主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，還多次編造不實(shí)理由推卸責(zé)任，甚至坐地起價(jià)，讓行程中的消費(fèi)者面臨沒有酒店入住的困境，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，違背誠(chéng)實(shí)信用原則。

　　藝龍網(wǎng)與消費(fèi)者之間同樣存在服務(wù)合同關(guān)系，消費(fèi)者在無(wú)法入住預(yù)訂房間的情況下，同樣有權(quán)要求藝龍網(wǎng)采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，藝龍網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)為無(wú)法入住的消費(fèi)者安排其他同價(jià)位的酒店，值得肯定。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”，省消委會(huì)認(rèn)為，包括藝龍網(wǎng)在內(nèi)的第三方平臺(tái)均應(yīng)建立健全商家誠(chéng)信管理制度，加大對(duì)不誠(chéng)信商家的懲戒力度。還應(yīng)提高商家進(jìn)駐的門檻，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家的監(jiān)管，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平，更加有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。