分析深圳近兩年的旅游投訴，記者發(fā)現(xiàn)出境游投訴是旅游投訴重災(zāi)區(qū)。2014年，屬于旅游企業(yè)過錯的95宗有效投訴中，出境游投訴有80宗，涉及港澳地區(qū)、泰國分別有27宗和19宗，投訴占比近一半。2015年，深圳市共受理旅游服務(wù)投訴2463宗，其中一大半投訴來自港澳游。投訴問題主要集中在強制購物、更改行程、導(dǎo)游服務(wù)差、價格欺詐等方面。

　　旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，主要涉及旅行社和旅游景區(qū)，行業(yè)的競爭從根本上來說就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，尤其是在以消費者為主的市場環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量更成為了旅游企業(yè)擴大客源、提高經(jīng)營績效、爭取有利競爭優(yōu)勢的重要指標(biāo)。但一些國內(nèi)旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面嚴(yán)重不合格，不僅夸大旅游產(chǎn)品、大打價格戰(zhàn)，甚至假冒知名旅行社，騙取消費者獲取利益，給旅游業(yè)帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。究其原因，主要涉及3個方面。

　　行業(yè)競爭導(dǎo)致市場混亂。旅游業(yè)市場的混亂最為突出的表現(xiàn)是惡性的價格競爭，很多旅游企業(yè)為了兜攬大量的客源，采取低價招攬、高額回扣的模式，不僅沒有提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，還損害了消費者的合法利益。更有甚者，打著知名旅行社的旗號，招兵買馬，坑害蒙騙消費者。去年11月，深圳深旅國際旅行社因組織“港澳低價游”、“深圳一日游”強制購物被游客投訴，被停業(yè)整頓6個月，處以66萬元罰款。據(jù)了解，該旅行社在接待游客報名680元/人的“港澳五天四晚游”時，不與游客簽訂合同，也不開具發(fā)票。經(jīng)游客再三要求，最后僅提供了合同與收據(jù)，但收據(jù)所蓋的公章竟然假冒了“深圳市羅湖大酒店商務(wù)中心”，更不可理喻的是，該旅行社還向游客提供假冒其他旅行社名義的出境旅游團隊名單表。不僅如此，旅客到達香港后，導(dǎo)游擅自改變行程，增加了5個購物點，并欺騙誘導(dǎo)游客消費，損害了游客的合法利益，旅游業(yè)市場的混亂可見一斑。