隨著我國(guó)社會(huì)主義法制化進(jìn)程的不斷加快，游客法律意識(shí)日益提高，旅游服務(wù)糾紛呈現(xiàn)多元化、多樣化、復(fù)雜化的特點(diǎn)。圓滿(mǎn)解決各類(lèi)涉旅糾紛，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一、堅(jiān)持及時(shí)、便捷、高效的調(diào)處理念。及時(shí)、便捷、高效的調(diào)處理念是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)處工作的基本要求。在旅游服務(wù)糾紛案件中，司法救濟(jì)因時(shí)間長(zhǎng)、成本高、耗精力，很少被維權(quán)者所采用。而自行協(xié)商或行政調(diào)解，簡(jiǎn)便靈活、經(jīng)濟(jì)高效、易于執(zhí)行，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，旅游者通常會(huì)采取與旅游企業(yè)協(xié)商或是求助相關(guān)行政管理部門(mén)的方式。

為做好旅游服務(wù)糾紛的調(diào)處工作，對(duì)于旅游企業(yè)而言，首先要建立相應(yīng)的旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)或配備專(zhuān)門(mén)的旅游質(zhì)監(jiān)人員，做到一旦發(fā)生服務(wù)糾紛，游客有部門(mén)可尋、有人員可找；其次要暢通旅游投訴渠道，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公布或是在旅游合同中載明本單位以及當(dāng)?shù)?a style="color:rgb(103,103,103);text-decoration:none;" href="#">旅游管理部門(mén)的投訴電話，便于游客投訴；最后，及時(shí)、高效受理并妥善處理游客投訴，爭(zhēng)取在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)化解糾紛，使游客感到備受尊重，避免糾紛擴(kuò)大造成不良影響。

對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)牢固樹(shù)立依法行政、高效便民、客觀公正的旅游投訴調(diào)處理念，堅(jiān)持一次性告知制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等便民舉措，為雙方當(dāng)事人架起溝通交流的平臺(tái)，化干戈為玉帛，使雙方當(dāng)事人消除矛盾，化解積怨。

二、堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則。堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)解和處理工作的基本準(zhǔn)則�！堵糜瓮对V處理辦法》第十六條規(guī)定：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。因此，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循平等、自愿、合法的原則，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)。

在旅游服務(wù)糾紛行政調(diào)解中應(yīng)當(dāng)把握以下原則：一是充分尊重當(dāng)事人意見(jiàn)。只要是雙方當(dāng)事人不違背法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定自愿達(dá)成一致的意見(jiàn)，該調(diào)解協(xié)議就具備合法性和有效性。即使是在事實(shí)不清、責(zé)任不明的情況下，只要是在雙方真實(shí)意思表達(dá)的基礎(chǔ)上形成的調(diào)解協(xié)議，就是合法、有效的。比如，在行政調(diào)解過(guò)程中，有的旅游經(jīng)營(yíng)單位或?yàn)榱肆糇】蛻?hù)、或避免浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間成本，而在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面做出一定的讓步，我們就應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)而不要過(guò)多干涉。二是堅(jiān)持客觀、公正、合法的原則。我們必須對(duì)當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查，在查明事實(shí)、厘清責(zé)任的基礎(chǔ)上，客觀、公正地進(jìn)行調(diào)解。

三、堅(jiān)持規(guī)范、完善、全面的調(diào)處制度。建立制度化、規(guī)范化、程序化的旅游糾紛調(diào)解機(jī)制是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)處工作的保障。首先，要明確調(diào)處范圍。按照《旅游投訴處理辦法》，要明確旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)處范圍，并在適當(dāng)場(chǎng)所或以適當(dāng)方式予以公布，便于游客了解可以通過(guò)旅游行政管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)處的具體內(nèi)容；其次，公示調(diào)處程序。按照《旅游投訴處理辦法》，將審查期限、證據(jù)提供、自行協(xié)商、調(diào)解安排、調(diào)解書(shū)制作等程序性的規(guī)定以文字或圖表形式予以公示。再次，適時(shí)提出調(diào)解。調(diào)解可以由當(dāng)事人主動(dòng)提出，也可由執(zhí)法人員提出，還可以在事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上確立初步的調(diào)解方案，供當(dāng)事人選擇。最后，制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》。投訴雙方達(dá)成調(diào)解后，應(yīng)當(dāng)制作載明投訴請(qǐng)求、查明事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，并由當(dāng)事人雙方簽字、加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章的調(diào)解協(xié)議；對(duì)調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》。對(duì)于調(diào)解不成，或者調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

四、堅(jiān)持科學(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法�？茖W(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)處工作的有效途徑。在旅游服務(wù)糾紛調(diào)處時(shí)，我們不僅要以豐富的法律知識(shí)做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動(dòng)人，以理服人。

具體而言，在調(diào)處過(guò)程中，可以把握“一個(gè)中心、三個(gè)基本點(diǎn)、五個(gè)步驟”的“135”調(diào)處方法。“一個(gè)中心”即調(diào)處過(guò)程中的所有工作都必須圍繞和服務(wù)于雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成一致意見(jiàn)、簽訂調(diào)解協(xié)議，最終實(shí)現(xiàn)相互理解和諒解。“三個(gè)基本點(diǎn)”即一是找準(zhǔn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在調(diào)處過(guò)程中緊抓焦點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地做當(dāng)事人的工作，減少或避免節(jié)外生枝；二是找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，積極尋找當(dāng)事人之間的利益平衡點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人做出一定讓步；三是找準(zhǔn)情與法的結(jié)合點(diǎn)，善于捕捉法律規(guī)定與道德規(guī)范的結(jié)合點(diǎn)，做到法理與情理的高度統(tǒng)一，達(dá)到于法有據(jù)、于理有情。“五個(gè)步驟”，一是就焦點(diǎn)問(wèn)題涉及的有關(guān)法律、法規(guī)，向雙方當(dāng)事人進(jìn)行闡述和解釋?zhuān)欢�是就焦點(diǎn)問(wèn)題涉及的賠償事項(xiàng)，告知當(dāng)事人相關(guān)國(guó)家或行業(yè)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)；三是分別與當(dāng)事人進(jìn)行交流和溝通，做好雙方當(dāng)事人的思想工作、以期通過(guò)各退一步，實(shí)現(xiàn)共進(jìn)一步的目的；四是與雙方當(dāng)事人就案件的證據(jù)、事實(shí)、法律適用發(fā)表意見(jiàn)，不要與任何一方發(fā)生爭(zhēng)論，以免中立性受到質(zhì)疑，引起誤解；五是根據(jù)案件的事實(shí)、證據(jù)和依據(jù)，擬定調(diào)解方案，促成當(dāng)事人雙方達(dá)成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議。

只要秉承及時(shí)、便捷、高效的調(diào)處理念，堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則，實(shí)施耐心、細(xì)致、科學(xué)的調(diào)處方式，就一定能夠及時(shí)化解矛盾，妥善處理糾紛，把旅游業(yè)培育為人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。