7月24日,一則中國25人旅游團在日被地接社導游和司機拋棄在停車場3個半小時無人問津的視頻被大量轉(zhuǎn)發(fā)。消費者在微博上爆料,自己通過北青旅(北京青年旅行社股份有限公司)報團到日本旅游,行程中卻被告知由于中方未把錢打到日本旅行社,地接導游和司機停止服務,全團被放在停車場3個半小時無人問津。就此,北青旅質(zhì)量管理部相關(guān)負責人向北京商報記者表示,目前事件正在調(diào)查中,對其他詳細信息均不知情。
在業(yè)內(nèi)看來,不論是地接社、酒店還是餐廳,近年來,國內(nèi)旅游企業(yè)在出境游業(yè)務上頻現(xiàn)對境外企業(yè)服務把控度不夠或合作出現(xiàn)紕漏導致游客權(quán)益受損的情況,其原因可能在于激烈競爭下,部分企業(yè)過于追求業(yè)務拓展速度忽略服務質(zhì)量所致。
根據(jù)新浪微博上一位名叫“李宥希0710”的網(wǎng)友發(fā)布的消息,7月22日,自己在跟隨北青旅旅游團來到日本后,在行程未走完的情況下,日本地接導游提前下班走人,司機也停止提供服務,全團25名游客各自聯(lián)系了在京報團的旅行社網(wǎng)點,都表示負責人正在處理,但過了2個多小時仍未收到任何處理方法,就連當天的酒店也沒著落。此外,業(yè)界還有消息稱,根據(jù)該團的行程安排,當日游客應趕赴東京皇居、銀座和淺草寺等景點,而到了皇居附近的停車場后就發(fā)生了上述狀況。對此,北青旅有工作人員表示確實收到了消費者的來電反映服務有質(zhì)量問題,目前正在溝通,需要10個工作日才能給予答復。但當記者就此向上述北青旅管理部相關(guān)負責人詢問時,他卻表示不了解相關(guān)信息,不清楚此回復是否屬實。
實際上,近年來,出境游著實成為了國內(nèi)消費者的“差評”重災區(qū)。還有公開信息顯示,北青旅曾一度因存在監(jiān)管缺失、內(nèi)部管理混亂、違反合同規(guī)定、超范圍經(jīng)營等問題,不止一次被原國家旅游局約談。去年底,北京市朝陽區(qū)法院還召開新聞發(fā)布會,發(fā)布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》和10起出境游民事典型案例,其中,北青旅位列涉訴數(shù)量排名前五。
值得注意的是,本次似乎已經(jīng)不是第一次中國游客因國內(nèi)旅行社疑似欠地接社款項被波及了。就在“李宥希0710”爆料微博下留言區(qū),還有網(wǎng)友表示,自己是7月20日從日本回國的,旅游期間也遇到了類似的問題,上午10時從酒店出發(fā),預計下午3時到達機場,而中途在服務區(qū)停留時,也被告知因中方未打款給日本地接公司,讓游客攜帶行李下車。
“近年來,出境旅游發(fā)展迅猛,在需求、供給均快速增長的情況下,質(zhì)量把控確實容易出現(xiàn)漏洞!辟Y深旅游專家王興斌表示,國內(nèi)的旅游企業(yè)尤其是出境游產(chǎn)品投訴集中的企業(yè),應盡快重構(gòu)、優(yōu)化與境外供應商的合作流程,嚴格篩選對方的資質(zhì),并且確保在合作機制上不會因為雙方之間的糾紛影響消費者的利益。
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