因此如何設(shè)計滿意度調(diào)查問卷以消除消費者的“問卷疲勞”，就顯得至關(guān)重要了。因為其不僅會影響問卷直接打開率和完成率，還會影響酒店能得到的反饋數(shù)量和質(zhì)量。ReviewPro近期發(fā)布的《你需要知道的關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的最全指南》調(diào)研報告中，介紹了有效設(shè)計和操作問卷調(diào)查的14條制勝指南：

　　1、明確問卷目標(biāo)：要深度or要數(shù)量?

　　你首先需要決定哪個目標(biāo)最重要。如果你需要的是富有洞察的反饋，那么你可能需要設(shè)計更多的問題，同時接受回復(fù)率可能會比較低。如果你期待更高的回復(fù)率，那么你就需要把問卷設(shè)計的更簡潔，并不要過高期待回復(fù)的深度。

　　2、要聚焦重點

　　請不要將一整套覆蓋入住期間全服務(wù)的調(diào)查問卷發(fā)送給所有客人，那樣會令人望而生畏。正確的做法是在向客人詢問設(shè)施或者服務(wù)的使用體驗之前，先問問他們是否使用過這項服務(wù)。如果沒有，那就直接跳到下個問題。如果有，則可以繼續(xù)詢問細(xì)節(jié)。

　　3、在問卷中更多使用分值問題

　　這樣可以獲得客人對產(chǎn)品和服務(wù)更細(xì)顆粒度的評分，而不是要簡單的Yes和No，同時酒店再去量化是哪些產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)致了這樣的分?jǐn)?shù)。

　　4、策劃有吸引力的郵件標(biāo)題

　　標(biāo)題中最好使用短語來引發(fā)收件人對話題的關(guān)注和興趣，以建立彼此間的聯(lián)系，并明確說明目的。比如：“與我們聊聊您最近的入住體驗吧”，“填寫小調(diào)查，我們需要您的幫助讓我們變得更好”，或“在xx酒店，我們需要您的建議”。

　　5、避免垃圾郵件攔截

　　為了防止問卷郵件進入垃圾箱，郵件中要避免使用會引發(fā)郵件過濾或攔截的用詞：如全大寫、感嘆號、貨幣符號以及“免費”、“贏取”、“獎品”、“錢”等字眼，同時遵守當(dāng)?shù)氐泥]件攔截規(guī)定和規(guī)則。

　　6、越短越好

　　調(diào)研報告顯示，郵件內(nèi)容越簡潔，回復(fù)率會越高。因此請用最少的詞語，確保郵件內(nèi)容簡潔明了。例如首先稱呼客人姓名，解釋為什么你需要他們的反饋，并說明填寫問卷需要的時間。

　　7、創(chuàng)造個性化

　　若能在郵件標(biāo)題中提及客人名字，郵件打開率會大大提高，可以和您的問卷提供商一起來思考解決方案。同時發(fā)件人也可以更個性化，比如設(shè)定為酒店總經(jīng)理或其它高管，包括發(fā)件人的電話、郵箱、以及照片等其他個人信息。

　　8、選擇合適語言

　　通過與PMS集成，客戶滿意度調(diào)查問卷可以被設(shè)計為能夠自動識別客人的母語。但也需要注意，以外國語言發(fā)送出去的調(diào)查問卷得到的回復(fù)也是外語，如果酒店沒有懂得雙語的員工來進行回復(fù)，問卷最好還是以本地語言發(fā)送為佳。

　　9、聚焦于問卷轉(zhuǎn)化，而非銷售

　　在郵件中放上酒店Logo和明顯的call-to-action 按鈕，并邀請收件人立刻開始填寫調(diào)查問卷。要注意的是，避免帶有營銷和推廣性質(zhì)，最好不要在郵件中嵌入多個鏈接，這樣會造成客人的分流。

　　10、適配移動端

　　根據(jù)ReviewPro調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均有40%的問卷是通過手機端完成的。隨著移動設(shè)備的增加，這一數(shù)字將會越來越高。因此酒店問卷調(diào)查需要能與不同類型的手機終端設(shè)備適配，無論是橫版或豎版方式。

　　11、引導(dǎo)客人線上點評

　　滿意度調(diào)查也是幫助酒店引導(dǎo)客人進行線上點評的的有效方式。通過ReviewPro與Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在滿意度調(diào)查中插入表單或者鏈接引導(dǎo)客人完成線上評價。

　　12、對不同客群進行問卷調(diào)查

　　好的問卷調(diào)查工具需要能夠幫助酒店將定制化的問卷發(fā)給不同客戶群。例如使用在店期間的滿意度調(diào)查工具，酒店就可以直接面向在店期間的客群發(fā)起調(diào)查。

　　13、把握最佳時機

　　在客人離店后的1-3天之內(nèi)發(fā)出入住后的滿意度調(diào)查將是最佳時機，這樣客人還能對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)留有新鮮印象。

　　14、勿忘回復(fù)

　　提前制定管理層回復(fù)策略，確保無論是積極的還是消極的評論，客人都能得到來自管理層的回復(fù)。一般來說，很多酒店的目標(biāo)設(shè)定是要100%回復(fù)負(fù)面評價，同時回復(fù)50%的正面評價。