經(jīng)初步了解，2018年1月中旬，游客張先生在“去哪兒”網(wǎng)預訂了2018年2月16日入住、2018年2月19日離店的“澳門喜來登金沙城中心酒店”訂單，并付清了全部住宿費。但是張先生和家人到達酒店辦理入住時酒店前臺表示沒有張先生的入住信息。張先生通過“去哪兒”網(wǎng)方面提供的一個聯(lián)系溝通多次都無果，直到當晚10點多才入住酒店，且酒店沒有預留第三天的房間，張先生不得不改變行程，于是向有關部門和媒體投訴。

　　涉事企業(yè)趣拿信息報告稱，由于代理商的產(chǎn)品問題，客人入住和訂房信息與酒店掌握的不一致，導致客人入住不順利且第三晚無法入住。關于預訂房型不符的問題，趣拿信息經(jīng)與代理商確認，前兩晚為客人安排的原房型入住。客人也沒有就房型問題進行投訴。目前，公司已致歉客人張先生并退還最后一晚房費，此外，考慮到客人的感受，代商戶賠付客人最后一晚房費作為補償，共計金額12948元。趣拿信息針對此投訴事件，6月22日對該消費者再次進行了回訪，消費者表示無其他訴求。

　　約談中，市旅游委要求趣拿信息迅速整改，立即下架不合格旅游產(chǎn)品，加強對代理商審核，嚴肅處理涉事代理商。據(jù)了解，趣拿信息已對該代理商南封貿(mào)易有限公司的旅游產(chǎn)品進行下線處理，對客服部門將加強管理和團隊培訓，相關工作人員安排停職學習客服規(guī)范，考核后上崗。市旅游委表示，將依照《北京市旅游條例》中關于“網(wǎng)絡旅游服務”的相關法律規(guī)定，進一步加強對在線旅游平臺的行業(yè)監(jiān)管。同時將約談情況納入北京旅游信用信息系統(tǒng)進行警示。