【環(huán)球旅訊】洲際酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“洲際酒店”）1月23日發(fā)布了一份最新報(bào)告《營造信賴感——“親密經(jīng)濟(jì)”是打造成功品牌關(guān)系的關(guān)鍵》（‘Creating Moments of Trust - the key to building successful brand relationships in the Kinship Economy’），該報(bào)告認(rèn)為，要贏得未來的客戶忠誠度，酒店需要提供全球化、本地化并且個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　這份調(diào)查報(bào)告還顯示，融入了當(dāng)?shù)匚幕�的個(gè)性化品牌體驗(yàn)對(duì)于吸引來自新興市場(chǎng)，且快速增長(zhǎng)的的國際客人尤其重要。

　　近年來科技推動(dòng)了個(gè)性化的迅猛發(fā)展，它也加速了上述三方面（全球化、個(gè)性化、本地化）的融合，它們正在改變顧客對(duì)旅游體驗(yàn)的認(rèn)知。能真正做到這三方融合（通過可信賴的全球化品牌提供本地化和個(gè)性化體驗(yàn)）的酒店品牌可以建立起信賴度，想要維持長(zhǎng)久的顧客關(guān)系和在未來實(shí)現(xiàn)超越，這種信賴度都是必需的。

　　去年，洲際酒店發(fā)布了《新型親密經(jīng)濟(jì)》（‘The New Kinship Economy’）報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注了酒店業(yè)中從品牌體驗(yàn)到品牌關(guān)系的過渡。今年的報(bào)告以這份報(bào)告為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探索了全球旅客對(duì)自己和酒店品牌關(guān)系的期待。

　　洲際酒店的CEO Richard Solomons是這樣評(píng)論這份報(bào)告的：

　　“這份報(bào)告標(biāo)志著統(tǒng)治旅游業(yè)和酒店業(yè)超過二十年的思維方式的階段性變化，酒店品牌一直以來都專注于兩方面：如何同時(shí)做到全球化和本地化。但我們的調(diào)查報(bào)告顯示，個(gè)性化的崛起意味著，品牌要想建立起客戶對(duì)品牌的信任和長(zhǎng)期的關(guān)系，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球化市場(chǎng)取得勝利，他們必須做到三個(gè)方面。

　　“我們知道，長(zhǎng)期以來，我們的顧客都信任洲際酒店的全球化品牌所承諾的服務(wù)質(zhì)量及其穩(wěn)定性。但無論是商務(wù)型旅客還是休閑旅客，他們都越來越期待這些同一品牌旗下的酒店可以提供本地化和個(gè)性化體驗(yàn)。這也是為什么我們會(huì)推出突破性的華邑酒店及度假村品牌和EVEN酒店品牌，以及為什么我們會(huì)在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)關(guān)注并支持科技推動(dòng)下的個(gè)性化�！�

　　這份調(diào)查報(bào)告取樣于7,000多名國際旅客，結(jié)果顯示，在過去的一年里，新興市場(chǎng)的旅客比成熟市場(chǎng)的旅客出行頻率更高。他們更傾向于選擇國際品牌來確保服務(wù)質(zhì)量，也喜歡在對(duì)比連鎖品牌間的差異后作出選擇。在受訪旅客中，新興市場(chǎng)的旅客群體對(duì)個(gè)性化和本地化最為看重。這股趨勢(shì)表明，受到旅客信賴的國際品牌需要提供本地化和個(gè)性化的綜合體驗(yàn)，這非常重要。這份報(bào)告還顯示，讓顧客能夠通過科技創(chuàng)造自己獨(dú)有的體驗(yàn)也同等重要，尤其是對(duì)習(xí)慣 “筆記本電腦+拿鐵”工作方式的千禧一代商旅群體來說，這個(gè)群體對(duì)最具創(chuàng)新力的國際品牌最為信賴。

　　洲際酒店已經(jīng)采用了一系列方式來滿足消費(fèi)者在這三方面上日益增長(zhǎng)的需求。其中兩個(gè)例子是IHG新推出的兩個(gè)酒店品牌：華邑酒店及度假村——全球首家為中國旅客專門設(shè)計(jì)的國際化酒店品牌；還有EVEN酒店——全球首家主流的整體健康型酒店品牌。洲際酒店目前的國際化品牌組合專注于為消費(fèi)者提供較高水平的本地化和個(gè)性化服務(wù)，備受消費(fèi)者信賴，這些新推出的品牌也將延續(xù)這一特點(diǎn)。

　　報(bào)告中的結(jié)果包括：

　　全球化：旅客認(rèn)為國際酒店品牌在幾個(gè)層面都要好于本地酒店品牌，包括安全和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。旅客還希望國際品牌在功能和服務(wù)創(chuàng)新方面可以做得更好。對(duì)年輕一代商務(wù)旅客來說尤其是這樣：調(diào)查中，75%的千禧一代“筆記本電腦+拿鐵”型商務(wù)旅客（洲際酒店在去年的報(bào)告中定義的一種旅客類型）認(rèn)為，國際酒店品牌在創(chuàng)新方面做得更好。而其他類型旅客中持這種觀點(diǎn)的只有66%。

　　本地化：旅客現(xiàn)在希望國際品牌能夠融合本地化品味、風(fēng)俗和文化。新興市場(chǎng)旅客群體持該觀點(diǎn)的人最多，巴西地區(qū)68%的旅客、60%的阿聯(lián)酋旅客以及58%的中國旅客都不同意這種描述：“國際品牌永遠(yuǎn)都不能很好地融合當(dāng)?shù)匚幕�”�?/p>

　　個(gè)性化：對(duì)于大部分旅客來說，個(gè)性化帶來的最大好處就是增加了入住酒店期間的舒適性：有59%的旅客稱他們的酒店體驗(yàn)都會(huì)明顯更為舒適。

　　? 排在第二位的好處是旅客感覺更受品牌重視：有54%的新興市場(chǎng)旅客認(rèn)為個(gè)性化讓他們感覺更受尊重。有62%的中國旅客同意個(gè)性化讓他們感覺更受尊重，相比之下，全部受訪國家中認(rèn)同該觀點(diǎn)的平均比例為39%。

　　? 這種“尊重說”為洲際酒店的華邑酒店品牌提供了理論支持，該品牌融入了中國人聞名于世的好客精神，加之洲際酒店的國際化規(guī)模、強(qiáng)大的運(yùn)營系統(tǒng)和對(duì)中國市場(chǎng)的了解，為中國消費(fèi)者提供他們所期盼的始終如一的酒店體驗(yàn)。

　　? 有62%的千禧一代受訪者稱，如果能夠享受電影或音樂等個(gè)性化的內(nèi)容，會(huì)使得他們成為該酒店的回頭客。而全體受訪旅客中持有該想法的比例是55%。超過65歲的受訪旅客中，有72%的人稱，如果酒店能夠提供更方便的健康餐飲選擇，他們會(huì)愿意成為回頭客。千禧一代受訪者中有這種想法的比例為61%。

　　新興市場(chǎng)旅客：他們是“新生的環(huán)球旅行者”。在洲際酒店去年的報(bào)告中這樣定義他們：一個(gè)全新的旅客群體，來自于新興市場(chǎng)國家和地區(qū)。相比成熟市場(chǎng)的旅客，他們對(duì)個(gè)性化有著更高的期望值。受訪者中，64%的中國旅客、62%的巴西旅客希望一間酒店可以根據(jù)他們的個(gè)人需求來提供定制化體驗(yàn)，而僅有43%的美國旅客和42%的英國旅客抱有這種想法。

　　? 出于質(zhì)量保障的考慮，新興市場(chǎng)的旅客會(huì)更傾向于選擇國際品牌。有60%的俄羅斯旅客和54%的中國旅客這樣做，而美國旅客和英國旅客的比例是40%。他們也是最具洞察力的一群酒店顧客，因?yàn)樗麄冊(cè)诼眯袝r(shí)常�？梢哉f出不同品牌間的差別。

　　? 新興市場(chǎng)的旅客比成熟市場(chǎng)的旅客更看重個(gè)性化，在個(gè)人數(shù)據(jù)安全性方面也更信任國際品牌而不是本土品牌。82%的中國旅客和69%的俄羅斯消費(fèi)者相信，一個(gè)國際品牌不會(huì)濫用客戶個(gè)人數(shù)據(jù)。

　　在公布的調(diào)查報(bào)告中，洲際酒店歸結(jié)出六種“營造信任”的策略，可以幫助自己的酒店品牌提供消費(fèi)者們所期盼的全球化、個(gè)性化和本地化體驗(yàn)。這六種策略是：

　　? 始終如一的服務(wù)質(zhì)量

　　? 提供真正的本土化定制服務(wù)

　　? 打造定制化消費(fèi)

　　? 支持利用科技提升服務(wù)

　　? 基于顧客個(gè)人特點(diǎn)提供服務(wù)

　　? 通過服務(wù)營造驚喜和愉悅