當?shù)芈糜尾块T出具的調(diào)解書

　　記者　程黎莉

　　廣州的陳先生在去年12月底，通過同程旅游購買了春節(jié)期間前往馬爾代夫的雙人旅游產(chǎn)品，整個行程為7天5晚，費用合計72400元。然而2月1日，馬爾代夫首都馬累發(fā)生大規(guī)模集會活動。2月5日，馬爾代夫總統(tǒng)亞明發(fā)布命令，宣布全國進入為期15天的緊急狀態(tài)。當晚，中國外交部將針對馬爾代夫的安全提醒，從3天之前的“謹慎前往”提高至最高級“暫勿前往”，這一安全提醒有效期至2月28日。出于安全考慮，陳先生決定取消行程。

　　行程取消了，此前付過的費用怎么退?陳先生與同程旅游方面有了分歧。

　　游客取消行程旅行社表示費用無法退還

　　陳先生是在廣州的同程創(chuàng)游國際旅行社門店購買了此款馬爾代夫旅游產(chǎn)品。2月初在媒體了解到馬爾代夫的情況后，他非常擔(dān)心此行的安全。他說：“外交部發(fā)布的提醒說，如中國公民堅持去馬爾代夫，有可能導(dǎo)致面臨極高安全風(fēng)險。我看到以后決定把訂單退了�！�

　　據(jù)陳先生說，2月7日，他就聯(lián)系了當時的銷售人員，提出取消行程。8日，同程旅游的售后聯(lián)系了陳先生，稱可正常前往馬爾代夫，當?shù)鼐频攴秸f非常安全。陳先生詢問客服：是否能完全保證客戶的安全?萬一需要救援，同程能否負責(zé)?對此，對方回答不能。售后還告訴陳先生，一旦取消行程，所有費用不予退還。陳先生認為，這種情況屬于當時簽訂的協(xié)議中明確的“不可抗力”，旅行社的說法讓他無法接受。

　　酒店費用該誰承擔(dān)當?shù)毓芾聿块T出面調(diào)解

　　陳先生告訴記者，2月8日，各大航空公司宣布，前往馬爾代夫的機票可全額退款，但當時同程在電話聯(lián)系時依舊堅持不退，陳先生表示強烈不滿并掛斷了電話。幾分鐘后，同程再次聯(lián)系他，同意退還800元，陳先生堅決不接受這樣的處理結(jié)果。半小時后，同程表示可將3萬余元的機票費用全額退還，但酒店的36200元不能退。

　　春節(jié)后，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對此事進行了調(diào)處。“當時，他們讓旅行社帶上相關(guān)的證明，但是現(xiàn)場他們無法出示任何能證明酒店已經(jīng)定了并沒法退的材料。旅行社還是非常強勢地跟我說這個費用肯定不能退�！闭{(diào)解中，旅行社請示了同程蘇州總部后，表示愿意承擔(dān)房費的5%，大致就是可以退2000元。陳先生認為，調(diào)解現(xiàn)場，同程方面既然也認可事件屬于所簽訂協(xié)議中第八條規(guī)定的“不可抗力”，那么，他們就應(yīng)當按照協(xié)議規(guī)定提供相應(yīng)證明，并合理分擔(dān)已發(fā)生的費用。當日，雙方最終未達成調(diào)解協(xié)議。

　　同程表示將盡力協(xié)商

　　為客戶降低損失

　　陳先生轉(zhuǎn)而向同程旅游總部所在的蘇州相關(guān)管理部門投訴。就此，記者聯(lián)系了同程旅游總部相關(guān)負責(zé)人吳女士。她說，鑒于馬爾代夫的局勢，同程旅游已下線了2月28日之前的馬爾代夫旅游產(chǎn)品。如果有已經(jīng)購買的客戶要求退，同程也積極與航空公司、酒店或供應(yīng)商進行協(xié)商。后來有航空公司宣布可以全額退票，同程也為客戶辦理了退款。

　　吳女士說：“酒店方面，同程也進行了協(xié)商，只要酒店愿意退，我們是全部退的。同程只能盡力協(xié)商，幫客戶降低損失�！眳桥�士表示，同程方面不會存在酒店沒有預(yù)訂上，還收取客戶費用的情況。她同時確認，如果預(yù)訂成功且不能退款，同程應(yīng)該向客戶出具相關(guān)證明材料。

　　關(guān)于馬爾代夫當?shù)氐那闆r是否屬于旅游合同中所稱的“不可抗力”，吳女士沒有明確回答。

　　旅行社已支付并不可退的費用，在舉證后由游客承擔(dān)

　　蘇州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所湯�，|告訴記者，按照法律法規(guī)的規(guī)定，“不可抗力”是指“不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況”，近期馬爾代夫的情況應(yīng)該屬于“不可抗力”。而對于在此期間發(fā)生的旅游合同糾紛，認不認定這一情況為“不可抗力”并不是最重要的問題，重要的是損失的認定。

　　根據(jù)《旅游法》第67條的規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

　　湯�，|認為，如果旅行社已為游客支付機票、酒店的費用，且不能退回，那這些費用由游客承擔(dān)，但旅行社需要舉證證明已經(jīng)支付并無法退回。

　　客戶不認可不排除走法律程序

　　此后，同程旅游的吳女士向記者發(fā)送了供應(yīng)商傳來的證明材料，證實酒店費用已全額支付給了當?shù)鼐频�，并不能退。她說，這份材料已在調(diào)解現(xiàn)場出示過。但陳先生表示，他此前沒有見過這份證明，并且也不認同供應(yīng)商出具的這份證明，他說：“所謂的憑證，必須有支付金額、支付日期、支付款項明細、轉(zhuǎn)賬付款證明，以及酒店方的證明，這才是有效的憑證�！�

　　吳女士說，早在2月12日曾為陳先生爭取到改期出游，最晚可至9月28日，但他拒絕了�！斑@個單子我們好多同事在跟進，只要酒店能退，費用真的不會壓在我們這里的�！�

　　陳先生告訴記者，接下來不排除走法律程序來解決此事。