報告指出，2017年各大OTA紛紛升級用戶體驗，景區(qū)電子門票投訴率同比下降26%。技術革新滯后、節(jié)假日爆滿影響游客體驗、營銷活動嚴重同質(zhì)化成為行業(yè)痛點。而報告預測，未來科技、景區(qū)“園中園”模式將提升并豐富景區(qū)游玩體驗，同時線上渠道成為景區(qū)門票業(yè)務的主戰(zhàn)場，景區(qū)也將成為OTA重要的引流端口，而IP將成為行業(yè)發(fā)展新引擎。

　　5A景區(qū)門票覆蓋率驢媽媽領先

　　2015-2017年電子門票在線交易規(guī)模和增長率

　　數(shù)據(jù)顯示，線上渠道門票交易額連續(xù)3年持續(xù)增長，2017年增長率相對趨緩。研究分析認為，同比前兩年，在線滲透率的增長勢頭相對放緩，原因可能受國家旅游局發(fā)展“鄉(xiāng)村旅游”、“全域旅游”的影響，景區(qū)及目的地逐漸擺脫門票經(jīng)濟依賴，開始向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，以適應當下以休閑度假為主的旅游趨勢。

　　驢媽媽/攜程/同程5A景區(qū)(點)在線數(shù)

　　而在線景區(qū)門票預訂市場上，截至2017年11月，全國249家5A景區(qū)(點)中，各大OTA網(wǎng)站銷售的5A景區(qū)數(shù)量，驢媽媽旅游網(wǎng)占比最大，為206家，占比為82.7%，其次是攜程旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)，占比分別為80.3%和77.9%。在5A景區(qū)的覆蓋方面，驢媽媽占據(jù)絕對優(yōu)勢。

　　在用戶消費習慣方面，報告統(tǒng)計，2017年，在線售賣電子門票的景區(qū)占全國售票景區(qū)的86%，出游用戶的平均消費頻次較2015和2016年的2次/人和3次/人，上升到3.6次/人。旅游電子門票下單用戶中，最集中的年齡段是20-35歲之間的群體，80后和90后總體下單數(shù)占比為81.87%。表明當下具有一定經(jīng)濟基礎和消費能力的年輕人已經(jīng)成為出游的主力人群。

　　2017年用戶購買電子門票后，使用二維碼入園的比例大幅增長。武夷山、婺源相繼引入各種智能通關設備，支持游客“刷臉”入園，不僅加快了入園速度，也為簡單的入園環(huán)節(jié)增添了不少樂趣，一定程度上提升了游客的出游體驗。景區(qū)日益重視信息化建設，不斷更新、升級景區(qū)內(nèi)的相關設備，智慧旅游開始真正落地，也為游客帶來切切實實的便利。

　　2017年各大OTA紛紛升級服務體驗

　　報告指出，2017年國內(nèi)各大OTA紛紛將提升用戶體驗放到更重要的地位。驢媽媽將2017年定義為“極致體驗年”，內(nèi)部設立“首席體驗官”一職，由集團總裁親自擔綱，還集結內(nèi)部優(yōu)勢資源，成立極致體驗項目組，從上到下推行“體驗至上”的理念;攜程將人工智能技術運用到旅游服務領域，2017年國慶期間，從10月1日至7日，攜程客服機器人累計服務超過100萬人次，大幅提升了用戶體驗。

　　由此，2017年景區(qū)電子門票投訴率是0.03%，同比下降了26%。用戶投訴問題主要集中在景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務商)、OTA和游客三個方面。景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務商)、OTA的投訴占比均約為47%，其余是游客自身原因?qū)е碌耐对V。具體來看，景區(qū)(含景區(qū)系統(tǒng)服務商)原因引起用戶投訴的問題主要集中在管理、技術、人為原因三個方面，占比分別為63.59%、21.29%、16.92%。其中，操作問題導致的投訴占比最大，而其根本原因在于景區(qū)系統(tǒng)服務商與OTA之間的對接信息不完善，后續(xù)雙方應加強信息傳遞，確保各項信息的及時性和準確性。

　　OTA投訴問題細分

　　文化IP成為行業(yè)發(fā)展新引擎

　　報告分析，2017年旅游電子門票的行業(yè)痛點主要集中在技術革新相對滯后、節(jié)假日景區(qū)人流量爆滿影響游客體驗、景區(qū)營銷活動嚴重同質(zhì)化及“最后一公里”的問題依然存在這四個方面。第一，景區(qū)的通關設備暫未配備到位等技術問題是導致游客投訴景區(qū)服務水平的第二大原因，占比達21.29%。其次，節(jié)假日“人山人�！�、游玩體驗差使游客對景區(qū)評價不高，長遠來看，也必將影響景區(qū)口碑。另外，營銷活動能為景區(qū)帶來人氣不假，但景區(qū)粗暴復制的結果，只能是造成游客的審美疲勞。

　　未來旅游電子門票的發(fā)展趨勢如何?報告認為，隨著4G網(wǎng)絡等基礎通信設施及智能通關設備的發(fā)展，景區(qū)官網(wǎng)(含公眾號)、OTA等其他線上渠道取代景區(qū)現(xiàn)場售票窗口，已經(jīng)成為景區(qū)門票業(yè)務的主戰(zhàn)場。同時，景區(qū)龐大的人流量也幫助各家OTA引流，通過數(shù)據(jù)測算，因購買景區(qū)門票注冊成為OTA會員的游客，后續(xù)對其他品類的貢獻率也達到20%，其復購能力不容小覷。

　　而在提升用戶體驗方面，報告指出，隨著人工智能和數(shù)字科技的進步， VR、AR這類“沉浸式”互動體驗新技術，在旅游業(yè)中的應用前景相當廣泛，最新科技必將加碼景區(qū)游玩體驗。此外，園中園為增加景區(qū)亮點，提升游客重游率，引進園中園的做法越來越被廣大的景區(qū)管理及運營方所接受。尤其在人流量爆棚的節(jié)假日，對景區(qū)分流也起到一定的積極作用。“得IP者得天下”，只有擁有“超級IP”才能走到景區(qū)行業(yè)的頂端，已成為行業(yè)共識。如何打造真正的IP，讓IP成為動力強勁的引擎機，也是擺在旅游業(yè)面前的重大課題。