本文總結(jié)了5個(gè)值得關(guān)注的趨勢：

　　智能客房

　　目前，拉斯維加斯永利酒店(Wynn Las Vegas)近5,000間客房已配備聲控功能，客人可以通過語音智能設(shè)備Amazon Echo來控制客房的設(shè)置。同時(shí)，希爾頓也正在測試其首個(gè)以“App預(yù)設(shè)”為特色的智能客房，客人只需輕敲手機(jī)即可控制溫度、燈光、百葉窗、恒溫器和電視。同樣，萬豪即將推出“物聯(lián)網(wǎng)客房(Internet of Things room)”，提供的服務(wù)類似有：在全身鏡上播放瑜伽課程影片，以及配備具有上傳照片功能的數(shù)字相框。

　　顯然，2018年，AI、智慧家庭(domotic)和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將會(huì)把個(gè)性化的概念發(fā)展到前所未有的程度。如今客人辦理入住之后，客房就能記憶客人上次觀看Netflix視頻的播放位置并提供觀看，或播放客人收藏的Spotify音樂列表。

　　床鋪傳感器(bed sensors)能夠判斷客人處于睡眠還是清醒狀態(tài)，并相應(yīng)地調(diào)配室溫和燈光。我們可能會(huì)覺得，這聽起來就像50年代科幻小說的情節(jié)，但就在你讀完這段話的時(shí)間，希爾頓已經(jīng)有200個(gè)客房的門被電子房卡打開了。

　　運(yùn)營管理軟件

　　提升酒店員工互動(dòng)的質(zhì)量變得前所未有的重要。然而，酒店各部門之間“踢皮球式”交流頗為常見，為了保持競爭力，酒店將不得不重新審視工作流程。

　　好消息是，技術(shù)、云計(jì)算，及更可規(guī)模化的與PMS和CRM進(jìn)行的第三方API連接方面的進(jìn)步，使運(yùn)營管理軟件相對比較便宜，因此規(guī)模較小的單體酒店將最終能夠從Roomchecking、Quore和Properly等解決方案中受益。應(yīng)用實(shí)時(shí)工具來提升客人滿意度并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通不再只是一種選擇，即便對于“落后”的酒店企業(yè)也是如此。

　　大數(shù)據(jù)和CRM

　　以前酒店預(yù)訂人員所做的就是接電話和回復(fù)郵件，如今客人通過多種聯(lián)系渠道進(jìn)行互動(dòng)：點(diǎn)評網(wǎng)站、社交媒體、實(shí)時(shí)對話App和OTA，因此酒店經(jīng)營者想要對所有渠道保持24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)，變得更加困難。這也是CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))需要在2018年重新作出調(diào)整的原因所在——從僅供銷售及營銷人員使用的繁瑣工具，轉(zhuǎn)變成簡單易懂、每個(gè)部門都可以訪問的信息中心。

　　一個(gè)好的CRM能對不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并對每位客人的需求、口味和購買習(xí)慣進(jìn)行清晰易懂的回顧。如果酒店未能對數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的整合和利用，那么“體驗(yàn)式營銷”、“定制服務(wù)”和“個(gè)性化”則只是陳腔濫調(diào)。Cendyn、Data Vision Tech和Experience Hotel等公司正越來越多地轉(zhuǎn)向這種中心化的策略。

　　移動(dòng)和預(yù)測性App

　　美國科幻小說作家Philip K. Dick曾預(yù)測：“未來‘他們通過我的手機(jī)偷窺我’的情況將不復(fù)存在，而變成‘我的手機(jī)在偷窺我’�！盤hilip的預(yù)言沒錯(cuò)。實(shí)際上，移動(dòng)設(shè)備存在于預(yù)訂過程的每一個(gè)細(xì)微時(shí)刻：從研究到規(guī)劃，從預(yù)訂到入住后的經(jīng)驗(yàn)分享，客人幾乎完全依賴于手機(jī)�？腿讼Ｍ�在房間找到多個(gè)電源插座和USB充電點(diǎn)，以及使用移動(dòng)設(shè)備做更多的事情。

　　此外，旅行者越來越依賴手機(jī)獲取建議。Google旅行助手Trips就是一個(gè)很好的例子：旅行者只需在該App綁定電子郵件帳戶，Trips就會(huì)自動(dòng)提取關(guān)于過去和未來的酒店、餐廳、機(jī)票和出租車預(yù)訂的所有信息，基于該App其他用戶的歷史數(shù)據(jù)，提供關(guān)于該地區(qū)活動(dòng)、餐飲地點(diǎn)和創(chuàng)建行程等建議。

　　Google方面表示，未來Trips將提供更具預(yù)測性的建議(如擴(kuò)充了Google搜索手機(jī)應(yīng)用程序功能的智能個(gè)人助理軟件Google Now)，Mezi等其他公司也會(huì)采用相同的預(yù)測方法。另一方面，相信旅行者也不會(huì)因?yàn)楦�注重隱私而輕易放棄這種便捷的個(gè)性化建議。

　　聊天機(jī)器人和會(huì)話式營銷

　　2018年將是聊天機(jī)器人的一年。單單是Facebook Messenger上的活躍bots已超過10萬個(gè)，即便對于小公司，聊天機(jī)器人背后的技術(shù)也將變得經(jīng)濟(jì)適用。事實(shí)上，如今的聊天機(jī)器人，對于酒店經(jīng)營者在預(yù)訂過程的每個(gè)階段與客人(及潛在客人)進(jìn)行的交互來說，都是一種高效而便宜的方式。

　　人工智能會(huì)話式營銷可能是聯(lián)系客戶的最佳方式，因?yàn)樗鼮榭腿颂峁┝司哂懈叨柔槍π院完P(guān)聯(lián)性的實(shí)時(shí)消息。這也意味著將為酒店節(jié)省人力成本，為客戶提供更佳的用戶體驗(yàn)。例如，Tell The Hotel是一個(gè)能夠與任何CRS實(shí)現(xiàn)輕松連接的聊天機(jī)器人，它幫助潛在客戶獲得即時(shí)回復(fù)、預(yù)訂房間或管理現(xiàn)有預(yù)訂，無需與人工客服進(jìn)行交談。

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