旅行社的困境

　　隨著移動設(shè)備的普及，年長的或者是對現(xiàn)代科技產(chǎn)品不太精通的乘客(也因為他們年輕的親朋好友愿意幫助他們)現(xiàn)在也能便捷地訪問航空公司和旅行社的網(wǎng)站預(yù)訂了。

　　GPS技術(shù)的發(fā)展使得在目的地的租車服務(wù)更加方便，并使旅客對打包產(chǎn)品的價值認知有所下降——原來出租車預(yù)約可以連接航班和酒店，但現(xiàn)在有了目的地租車服務(wù)就不再需要那樣的打包產(chǎn)品了。

　　而探索新旅游目的地或者尋找更好的旅游體驗，旅客們在旅游博客和社交網(wǎng)站上產(chǎn)生的內(nèi)容也在逐步的取代專業(yè)旅行社所提供的內(nèi)容。

　　旅行社面臨的危機顯而易見，去年我(指作者)讀了很多的旅行社專家們寫的文章，差不多都是關(guān)于旅行社應(yīng)該如何改變較差的用戶體驗，應(yīng)該怎樣為消費者尋找特別的旅游目的地，或如何在旅游目的地提供更多的旅游項目。不過這樣的努力只能滿足那一小部分愿意支付高價的旅客，不然也說不上有什么旅游的吸引力了。

　　代理費和傭金方面的前景也不容樂觀。很多國家的航空公司早已不給代理人支付傭金。同時，酒店供應(yīng)商方面的抱怨聲也越來越大，酒店認為旅行社通過傭金攫取了他們的大量利潤。所以，酒店們找到更好的辦法來吸引消費者(進行分銷)是早晚的事情。

　　那么，在代理人和旅行社處于打包價值下降、滿足消費者越來越困難又拿不到傭金這樣內(nèi)憂外患的時期，他們需要怎么做才能留住他們在消費者心中的一點點存在感呢?

　　What——新產(chǎn)品

　　航空旅游市場上確實有一類供應(yīng)商，他們致力于提供更好的用戶體驗，也樂于為了提升業(yè)務(wù)給旅行社支付傭金。

　　這類供應(yīng)商就是新型業(yè)務(wù)模式下的機場，他們正在快速的變成零售場所、商務(wù)空間、酒店住宿、旅游推廣的多功能航空旅游集散地。而傳統(tǒng)機場的收入主要來自于航空公司的租金，停靠費用和零售店場地租金。

　　對機場來說，只要到了機場乘客的注意力就已被掌控，所以認為基礎(chǔ)設(shè)施必要，但無需做到盡善盡美。同樣，乘客把機場當成這樣一種地方：瞧不上又不能不用，所以能不待在機場就盡量不待，最好快進快出。

　　不過現(xiàn)在的機場們已經(jīng)逐步意識到乘客的“服務(wù)體驗”是件重要的事情，和快捷的登機服務(wù)，行李托運服務(wù)以及安全保障一樣重要。

　　以新加坡樟宜機場為例——那兒有一些花園，免費電影院，游戲機，兒童游樂區(qū)，健身中心，酒店，美食餐廳，時尚品牌的零售店，甚至還有免費的城市觀光。芬蘭赫爾辛基機場提供“豆莢式”睡椅，瑜伽課程，桑拿浴，按摩，還舉辦藝術(shù)展覽。所以有一些機場不僅僅要滿足旅客的需求，也熱衷于讓旅客在行程中(至少是在機場)感到愉悅。

　　Why – 主要優(yōu)勢

　　只有意識到機場是旅游目的地，并且是提升用戶旅行體驗的重要一環(huán)，旅行社才能將這一塊納入戰(zhàn)略思考，從而開辟更多可能性。

　　例如，全球絕大部分地區(qū)的酒店一般都只在中午登記入住，在深夜或凌晨抵達的旅客往往要支付一整天的房費。如果有一種行程規(guī)劃，允許旅客在中轉(zhuǎn)機場停留(當然不是無聊的等待)，并在訂好的時間到達酒店，那旅行的預(yù)算可以省下不少。同樣，旅行社可以為旅客預(yù)訂便宜的機票，但在某些“好”機場的中轉(zhuǎn)時間可能長一點。而節(jié)省下來的錢可以用旅行社優(yōu)惠券或可在機場使用的代金券方式返還給旅客。

　　預(yù)訂一張在新加坡中轉(zhuǎn)的機票，能免費城市觀光，還有一張200美元的代金券在機場內(nèi)隨意消費——在機場購物用來買逾重行李也是不錯的選擇。想想吧，在原來的行程中增加一個城市目的地，還有“白來的”現(xiàn)金可花。如能按這樣的方式把全部旅行元素打包到一起，一方面讓整個產(chǎn)品的整體感更好，用戶體驗也更佳，另一方面客戶如果想單獨購買打包產(chǎn)品的服務(wù)項，比如酒店、航班，雖然也可行，但要組合成旅行社打包的產(chǎn)品水平則更加困難。

　　這樣的打包方式還能緩解供需之間的矛盾(促進旅客購買“低需求”的航班)，給客戶更多更好的附加服務(wù)產(chǎn)品，因而帶來更好的旅行體驗。對中轉(zhuǎn)旅客，實際上假期開始的更早了——甚至還沒到目的地假期的感覺就來了。這會讓旅客對他們的旅程套餐和提供這些套餐的旅行社建立好感!

　　在機場的角度上，能夠帶來更多優(yōu)質(zhì)客戶的旅行社無疑可以增加機場設(shè)施的使用，更重要的是，能為機場帶來額外的收入機會。其中一些客戶是帶著代金券來的，肯定會在機場里消費掉。此外，機場獎勵計劃也會得到提升，并通過這種打包產(chǎn)品方式吸引更多的機場會員。再者，通過拉動客戶在機場消費，也能使航空公司和機場的零售店獲益。

　　而代理費可以用“品牌合作機會”來抵扣，不會讓機場產(chǎn)生額外的成本。如果機場能出讓首選或獨家冠名合作權(quán)，所帶來的廣告和推廣機會對這類中介機構(gòu)和旅行社會有巨大的吸引力。

　　How – 技術(shù)活兒

　　對已經(jīng)在線上銷售的旅行社來說，增加全新一類供應(yīng)商，這可能要對他們的“動態(tài)打包系統(tǒng)”做一些大的調(diào)整。不過與銷售航班或酒店相比，在剛剛起步銷售機場提供的服務(wù)時，并不需要實時的庫存同步和價格信息，這些服務(wù)信息就可以簡單添加到旅行社的“內(nèi)容管理系統(tǒng)”中。與此同時，要開始為機場產(chǎn)品和服務(wù)單獨開發(fā)線上預(yù)訂系統(tǒng)，并集成到現(xiàn)有的銷售平臺上，這部分成本不能省。

　　在一開始，可以通過電子郵件處理預(yù)訂，然后用二維碼發(fā)放旅行優(yōu)惠券。在產(chǎn)品供應(yīng)商一端，授權(quán)銷售旅客優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)流程、跟蹤所有購買行為以評估旅客價值和旅行社傭金等需求會要求對機場的系統(tǒng)進行改造。機場的IT部門可以考慮用IATA的NDC標準來支撐這些新的需求。如果機場已經(jīng)使用了獎勵計劃，可用“點數(shù)”獎勵替代優(yōu)惠券，這樣能減少一些技術(shù)改造的工作量。

　　另有一點很重要，機場應(yīng)該要求旅客，在進行所有消費時出示和記錄(由機場)登機牌，這樣就可以跟蹤旅客在機場的所有消費了。

　　結(jié)論

　　世界各地的差旅管理公司和專門服務(wù)休閑旅客的旅行社都在不斷尋求維持和提高利潤的方法，同時還要跟上供應(yīng)商轉(zhuǎn)型“直接分銷”的腳步，怎一個難字了得。

　　所以很多旅行社在致力于為旅客帶來“更多的價值”的同時，可以加大創(chuàng)新力度，努力創(chuàng)造“新的價值”。

　　所有的契機僅僅開始于旅行社和機場的對話，達成建設(shè)性的一致與互信，并共同展望旅客、供應(yīng)商和旅行社的多贏局面。