為什么要設(shè)立“導(dǎo)游專(zhuān)座”？

　　在全世界旅游從業(yè)者中，導(dǎo)游是直接關(guān)系旅游安全、旅游質(zhì)量的職業(yè)。他們始終走在旅游業(yè)的第一線(xiàn)，感受旅游市場(chǎng)冷暖，是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的排頭兵和實(shí)戰(zhàn)者；每一次帶團(tuán)出行，導(dǎo)游與游客即形成一種休戚與共的命運(yùn)共同體，導(dǎo)游不僅僅是引導(dǎo)者、講解者，在這個(gè)命運(yùn)共同體中，導(dǎo)游還是組織者、保駕者，是游客最值得信賴(lài)和依靠的風(fēng)雨旅伴。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，是保障游客安全的需要。安全是旅游的前提和保障，沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游。旅行途中難免發(fā)生各種突發(fā)情況，這時(shí)候就需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)協(xié)調(diào)指揮引導(dǎo)，導(dǎo)游就起著這樣的作用，可以說(shuō)導(dǎo)游是游客安全的第一道防線(xiàn)。為發(fā)揮好“第一道防線(xiàn)”的作用，導(dǎo)游會(huì)在出發(fā)前、行程中不斷對(duì)游客進(jìn)行安全提示，在突發(fā)事件中，導(dǎo)游會(huì)進(jìn)行應(yīng)急處置、組織疏導(dǎo)游客、溝通協(xié)調(diào)相關(guān)方面、上報(bào)事件情況等處置措施，對(duì)于及時(shí)妥善處理突發(fā)情況、保障游客安全更是有著至關(guān)重要的作用。如河南導(dǎo)游韓濱，在車(chē)禍發(fā)生后一邊積極組織游客撤離，一邊打電話(huà)報(bào)警、向所在旅行社匯報(bào)情況，保證了全車(chē)游客安全，自己英勇?tīng)奚�，用生命演繹了一個(gè)導(dǎo)游偉大的職業(yè)堅(jiān)守，贏得全社會(huì)的贊揚(yáng)。江蘇導(dǎo)游李濱在帶團(tuán)途中突遇特大暴雨的襲擊，滔滔洪水擋住了道路，他冒著生命危險(xiǎn)將行動(dòng)不便的游客一個(gè)一個(gè)背到安全地帶，自己因?yàn)檫^(guò)度疲勞撞在石頭上頓時(shí)鮮血直流，他爬起來(lái)說(shuō)了一句話(huà)：“我沒(méi)事，只要大家沒(méi)受傷就好”。返程途中游客含著熱淚唱起了《感恩的心》。設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座,出發(fā)點(diǎn)不僅僅是保障導(dǎo)游安全，更是通過(guò)保護(hù)好“第一道防線(xiàn)”，讓導(dǎo)游在突發(fā)情況下，能夠正常履職盡責(zé)，從而更好地保障游客安全。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，是保障導(dǎo)游安全的需要。長(zhǎng)期以來(lái)，導(dǎo)游作為游客安全的維護(hù)者，卻一直處于存在安全隱患的環(huán)境中為游客提供服務(wù)——或者坐在易發(fā)生危險(xiǎn)的、空間狹小的副駕駛折疊椅上，或者坐個(gè)馬扎，有的甚至全程站在高速行駛的車(chē)上為游客提供講解等服務(wù)。一旦發(fā)生交通意外，受傷的首先是無(wú)固定座位或者坐在既無(wú)扶手也無(wú)安全帶的副駕駛折疊椅上的導(dǎo)游，無(wú)座位的導(dǎo)游更是危險(xiǎn)。導(dǎo)游往往戲稱(chēng)副駕駛折疊椅是“天使之座”，因?yàn)樽�在這里隨時(shí)都會(huì)有危險(xiǎn)，離天堂最近。2005年8月28日，湖南導(dǎo)游文花枝在帶團(tuán)途中遭遇車(chē)禍，被卡在折疊座椅上不能動(dòng)彈，最終左腿高位截肢。2012年8月12日，在浙江甬金高速公路溪口出口附近，一根鐵條砸穿了旅游大巴的前擋風(fēng)玻璃，將坐在副駕駛座上的女導(dǎo)游砸成重傷。2015年5月6日，一輛旅游大巴車(chē)在海南東線(xiàn)高速公路發(fā)生車(chē)禍，造成34歲的導(dǎo)游鄧宇不幸遇難。事發(fā)時(shí)鄧宇就坐在旅游車(chē)上與駕駛員并排的副駕駛座。2015年8月14日，山東境內(nèi)一起旅游大巴發(fā)生車(chē)禍,山東國(guó)旅一位坐在副駕駛位置的年輕女導(dǎo)游不幸遇難。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2010年至2015年的6年間，共發(fā)生旅游交通事故3435起，造成1.9萬(wàn)人傷亡，在涉及導(dǎo)游和旅行社工作人員傷亡的138起事故中，有140名導(dǎo)游傷亡，其中18人死亡，死亡率12.9%，高出平均死亡率3倍。導(dǎo)游在旅游交通事故中的死亡率，明顯高于平均死亡率。細(xì)小漏洞不補(bǔ)，事故洪流難堵。在一個(gè)文明的、安全重于天的行業(yè)，關(guān)注從業(yè)人員安全問(wèn)題，是我們不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游安全，旅游才能安全、舒心、放心。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，是改善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境、為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。古人云：“心者形之君也，而神明之主也”，“心弱則志衰，志衰則不達(dá)”。一個(gè)人的精神狀態(tài)好，就會(huì)有追求、有力量，能把事情干好、干成。反之，就沒(méi)有毅力，會(huì)把事情干砸。導(dǎo)游保持良好的精神狀態(tài)，是提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的力量源泉。全國(guó)道德模范劉萌剛，以及最美導(dǎo)游、模范導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游等，就是他們中的杰出代表。他們積極向上，奮發(fā)有為，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了游客的贊譽(yù)和社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)前，旅游業(yè)正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型升級(jí)，大眾旅游、全域旅游興起，游客需求多元化，導(dǎo)游服務(wù)面臨許多新的問(wèn)題和困難。如何保持導(dǎo)游積極進(jìn)取的精神不減弱？如何促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升？進(jìn)一步關(guān)心關(guān)懷導(dǎo)游的生存狀態(tài)，改善他們的執(zhí)業(yè)環(huán)境是必然選擇。設(shè)想一下，如果導(dǎo)游連正規(guī)座位都沒(méi)有，他（她）是以什么心情為游客服務(wù)？以什么來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量？因此，設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，使導(dǎo)游感受到安全和方便，是更好地為游客提供服務(wù)的需要。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，是尊重導(dǎo)游職業(yè)、建立平等的客導(dǎo)關(guān)系的需要。我們不能再片面強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)者就是上帝”了。實(shí)際上，“消費(fèi)者就是上帝”是一種服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供方盡可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但絕不意味著消費(fèi)者所做的任何事情都必須被無(wú)條件接受。我們認(rèn)為，消費(fèi)者與消費(fèi)提供者是平等的，都是上帝之子，沒(méi)有高低貴賤之分。而且在當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者和消費(fèi)提供者的角色絕不是恒定的，而是經(jīng)常轉(zhuǎn)換的。此時(shí)此地的消費(fèi)者，可能是彼時(shí)彼地的消費(fèi)提供者。如果一定說(shuō)要有“上帝”的話(huà)，這個(gè)“上帝”就是法律法規(guī)，就是公德良俗。消費(fèi)者與消費(fèi)提供者一樣都必須遵守法律法規(guī)這個(gè)“上帝”，都必須遵守公德良俗這個(gè)“上帝”。但是在很多消費(fèi)者的理解中，這一觀念使一些人喪失了消費(fèi)者與消費(fèi)提供者之間應(yīng)當(dāng)以彼此尊重、平等合作的精神，演變成了“有錢(qián)就任性”、“花錢(qián)是大爺”，傲氣十足，霸氣沖天，因而產(chǎn)生了消費(fèi)者具有高位，消費(fèi)提供者居于低位的不平等現(xiàn)象。古人云，“敬人者，人恒敬之”，“以責(zé)人之心責(zé)己，以恕己之心恕人”。同一輛車(chē)上的導(dǎo)游與游客是一種休戚與共的命運(yùn)共同體，導(dǎo)游與游客之間應(yīng)當(dāng)是相互協(xié)作的平等關(guān)系。因此，導(dǎo)游從“無(wú)座”到“臨時(shí)座位”，再到設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，使導(dǎo)游不僅可以有座，更可以安全地坐，彰顯了對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)、勞動(dòng)付出和生命安全的尊重。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，是推進(jìn)文明旅游乃至建設(shè)文明社會(huì)的需要。旅游本身就是一項(xiàng)文明活動(dòng)，是構(gòu)建文明社會(huì)關(guān)系的重要途徑，人們?cè)谙嗷プ鹬氐幕�礎(chǔ)上，體驗(yàn)差異美、傳播差異美、創(chuàng)造差異美，是人們擺脫低級(jí)趣味，追求高級(jí)趣味的精神升華。只有彼此尊重、互敬互愛(ài)的旅行，才是有品位的體驗(yàn)，才是值得回味的經(jīng)歷。一個(gè)社會(huì)的文明程度可以體現(xiàn)在很多方面，其中尤為重要的是社會(huì)倫理、社會(huì)秩序、社會(huì)和諧。設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，有利于構(gòu)筑文明、有序、安全旅游環(huán)境。只有人人歸其位，才能人人盡其能，人人傾其情，以更加熱情、友善的態(tài)度，完成每一次美好的旅游，提升旅游品質(zhì)，只有旅行中的導(dǎo)游和游客，共同承擔(dān)起推進(jìn)旅游文明的責(zé)任，就能在提升旅游舒適度的同時(shí)，進(jìn)而提升社會(huì)文明程度。

　　如何設(shè)立“導(dǎo)游專(zhuān)座”？

　　繩子總在磨損處折斷，事故常在薄弱環(huán)節(jié)出現(xiàn)。關(guān)心導(dǎo)游要從小事做起，導(dǎo)游工作要爭(zhēng)取在單項(xiàng)工作上有所突破、積小勝為大勝。不管是旅游行業(yè)管理部門(mén)和機(jī)構(gòu)，還是以提供導(dǎo)游服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的旅行社，亦或是依靠導(dǎo)游才能實(shí)現(xiàn)一次完美旅行的游客，都應(yīng)該以人本思想，為導(dǎo)游的工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。2016年4月11日，國(guó)家旅游局、交通運(yùn)輸部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專(zhuān)座等有關(guān)事宜的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“通知”），一個(gè)“專(zhuān)”字，彰顯的不僅是對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的安全保障，更是社會(huì)對(duì)導(dǎo)游群體的關(guān)注、關(guān)心和關(guān)懷。導(dǎo)游專(zhuān)座要到位,必須多方努力:

　　一是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，使導(dǎo)游專(zhuān)座從行業(yè)訴求變成社會(huì)規(guī)范。設(shè)立“導(dǎo)游專(zhuān)座”看似微不足道，實(shí)則攸關(guān)游客和導(dǎo)游的切身利益和生命安全，影響旅游服務(wù)質(zhì)量，引起了行業(yè)和社會(huì)的廣泛呼吁，也引發(fā)旅游主管部門(mén)和交通部門(mén)高度重視。去年以來(lái)，我先后赴黃山、南京、廈門(mén)、珠海等地，聽(tīng)取一線(xiàn)導(dǎo)游、旅行社企業(yè)的意見(jiàn)，召開(kāi)了導(dǎo)游工作專(zhuān)題調(diào)研會(huì)。交通運(yùn)輸部楊傳堂部長(zhǎng)也強(qiáng)調(diào)，保障導(dǎo)游人身安全，要從車(chē)輛生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)管理等環(huán)節(jié)入手，認(rèn)真解決“導(dǎo)游專(zhuān)座”的設(shè)置問(wèn)題。國(guó)家旅游局、交通運(yùn)輸部在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，就設(shè)置導(dǎo)游專(zhuān)座一事多次召開(kāi)座談會(huì)進(jìn)行協(xié)商。2016年4月11日，我們兩部門(mén)聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專(zhuān)座等有關(guān)事宜的通知》，從源頭上“堵住”折疊座椅、從制度上保障“導(dǎo)游專(zhuān)座”，從運(yùn)營(yíng)上規(guī)范旅游客運(yùn)行駛。

　　二是要為導(dǎo)游專(zhuān)座 “正名定份”，明確內(nèi)涵和要求�！皩�(dǎo)游專(zhuān)座”是旅游客運(yùn)車(chē)輛在提供旅游服務(wù)時(shí)，為導(dǎo)游人員設(shè)置的專(zhuān)用座位�！皩�(dǎo)游專(zhuān)座”應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車(chē)輛前乘客門(mén)側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置；旅游客運(yùn)企業(yè)在旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專(zhuān)座”字樣的座套。從運(yùn)營(yíng)客車(chē)的硬件設(shè)施上保障導(dǎo)游有其位。

　　三是撤掉旅游折疊椅，杜絕安全隱患。從客車(chē)設(shè)施來(lái)看，如果不設(shè)折疊椅而設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，就能從根本上杜絕導(dǎo)游人身安全隱患。因此，兩部門(mén)通知要求，自2016年8月1日起，新進(jìn)入道路運(yùn)輸市場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)客車(chē)不得在車(chē)廂內(nèi)任何位置設(shè)置折疊座椅，在用營(yíng)運(yùn)客車(chē)的折疊座椅不得使用。各級(jí)交通運(yùn)輸部門(mén)在開(kāi)展客車(chē)等級(jí)評(píng)定時(shí)，不再對(duì)客車(chē)折疊座椅進(jìn)行核定。車(chē)內(nèi)通道不得堆放行李和其他障礙物，逃生裝置要定期維護(hù)、標(biāo)識(shí)清晰，確保正常使用。

　　四是旅游企業(yè)積極行動(dòng)，落實(shí)主體責(zé)任。旅行社應(yīng)要求導(dǎo)游熟悉旅游行程計(jì)劃，在車(chē)輛啟動(dòng)之前與司機(jī)充分溝通行車(chē)路線(xiàn)、�？空军c(diǎn)等，避免在行車(chē)過(guò)程中影響司機(jī)正常駕駛；導(dǎo)游應(yīng)自覺(jué)系好安全帶，避免站立講解，并配合司機(jī)督促游客系好安全帶。旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)督促司機(jī)嚴(yán)格遵守道路交通安全和道路運(yùn)輸管理法律法規(guī)，不超員、不超速，安全文明駕駛，行車(chē)之前播放《游客安全乘車(chē)溫馨提示》宣傳片，提醒游客閱讀安全須知，提高安全意識(shí)。

　　五是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，保證《通知》要求落到實(shí)處。各地旅游主管及交通運(yùn)輸部門(mén)要立即督促旅行社及旅游客運(yùn)企業(yè)開(kāi)展自查自糾，并加強(qiáng)對(duì)旅游客運(yùn)車(chē)輛“導(dǎo)游專(zhuān)座”設(shè)置及安全運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)督檢查，對(duì)于沒(méi)有落實(shí)通知要求的旅行社和旅游客運(yùn)企業(yè)，要限期整改；逾期沒(méi)有整改的旅行社，旅游客運(yùn)企業(yè)可以拒絕為其提供服務(wù)；逾期沒(méi)有整改的旅游客運(yùn)企業(yè)，旅行社不得租用其旅游客運(yùn)車(chē)輛。鼓勵(lì)導(dǎo)游和廣大游客對(duì)不按規(guī)定設(shè)置導(dǎo)游專(zhuān)座等不安全行為進(jìn)行舉報(bào)。

　　全社會(huì)行動(dòng)起來(lái)，提升旅游文明水平

　　“導(dǎo)游專(zhuān)座”實(shí)施幾個(gè)月來(lái)，新聞界進(jìn)行了積極宣傳報(bào)道，社會(huì)對(duì)設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座予以積極支持，導(dǎo)游的工作環(huán)境得到了一定程度的改善，這是全社會(huì)共同努力的結(jié)果，值得肯定和點(diǎn)贊。但是，在此期間，我們?nèi)耘f看到因?yàn)闆](méi)有設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座、游客跟導(dǎo)游爭(zhēng)搶導(dǎo)游專(zhuān)座等現(xiàn)象引發(fā)的悲劇在上演。一位自稱(chēng)“某機(jī)構(gòu)”人員的游客爭(zhēng)搶導(dǎo)游專(zhuān)座的視頻廣為流傳，引起大家的公憤和譴責(zé)。這些事件充分說(shuō)明，一些地方對(duì)于導(dǎo)游專(zhuān)座的設(shè)置和整改力度還不夠。我們要呼吁全社會(huì)真正關(guān)注、支持導(dǎo)游專(zhuān)座，促進(jìn)旅游文明發(fā)展。

　　一是提高游客文明意識(shí)，不搶占導(dǎo)游專(zhuān)座。游客與導(dǎo)游互相尊重，與導(dǎo)游形成一種平等、友好的協(xié)作關(guān)系，要將“以不占導(dǎo)游專(zhuān)座為榮，以搶占導(dǎo)游專(zhuān)座為恥”作為外出旅行的文化自覺(jué)和行為準(zhǔn)則。同一客車(chē)上的游客，要相互監(jiān)督、提醒自己的旅伴不占用導(dǎo)游專(zhuān)座。對(duì)肆意搶占導(dǎo)游專(zhuān)座，蠻橫無(wú)理的游客，要進(jìn)行說(shuō)服、教育。對(duì)于情節(jié)惡劣者，要向旅游監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，將其納入不文明旅游“黑名單”，確保導(dǎo)游享其位。

　　二是提升導(dǎo)游維權(quán)意識(shí)，堅(jiān)守導(dǎo)游專(zhuān)座。導(dǎo)游要有防患于未然的主動(dòng)意識(shí)，積極維護(hù)自身的合法權(quán)益，對(duì)于旅行社不符合導(dǎo)游專(zhuān)座的管理要求和游客侵占導(dǎo)游專(zhuān)座的行為，要勇于維權(quán)。導(dǎo)游要有主動(dòng)享受專(zhuān)座的歸屬感、榮耀感和愛(ài)崗敬業(yè)感，從自我維權(quán)做起，保障導(dǎo)游愛(ài)其位。

　　三是加強(qiáng)輿論監(jiān)督，形成社會(huì)共識(shí)。在新媒體、自媒體時(shí)代，每個(gè)社會(huì)成員都是監(jiān)督者和傳播者，對(duì)于隨意侵占導(dǎo)游專(zhuān)座又不停勸阻的惡劣行為，每位游客和社會(huì)成員都有權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行舉報(bào)、曝光，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)社會(huì)輿論傳播普及導(dǎo)游專(zhuān)座的行業(yè)規(guī)則和常識(shí)，糾正不良行為，構(gòu)建優(yōu)良旅游環(huán)境。

　　設(shè)立導(dǎo)游專(zhuān)座，雖是一個(gè)遲來(lái)的小舉措，卻是旅游文明邁出的一大步。就其實(shí)施、改善和普及情況而言，需要全社會(huì)公民的文化自覺(jué)和主動(dòng)參與。讓我們以相互尊重、平等相處、和諧宜人的文化精神推動(dòng)導(dǎo)游專(zhuān)座落實(shí)，共同構(gòu)建旅游文明、有序、和諧、安全的良好環(huán)境和文明氛圍。（ 國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早發(fā)表署名文章）