據(jù)悉，用戶可以通過(guò)攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過(guò)使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機(jī)器人了。

　　業(yè)界認(rèn)為，在保持原先架構(gòu)的基礎(chǔ)上，客服機(jī)器人的上線，不僅將降低用戶費(fèi)力度，還將提升攜程整體的運(yùn)營(yíng)效率。事實(shí)上，在海外旅游市場(chǎng)，已經(jīng)有不少運(yùn)用機(jī)器人進(jìn)行旅游服務(wù)的做法。未來(lái)，類似的服務(wù)也會(huì)在中國(guó)旅游市場(chǎng)越來(lái)越多。

　　智能問(wèn)答

　　記者采訪了解到，今年3月，攜程在服務(wù)號(hào)“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個(gè)有趣的活動(dòng)——“尋找梁建章”。

　　梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務(wù)號(hào)設(shè)置了兩個(gè)問(wèn)題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復(fù)“1”，就會(huì)自動(dòng)彈出與“想生幾個(gè)娃”相關(guān)的問(wèn)題，回復(fù)1、2、3，立刻就會(huì)跳出來(lái)三個(gè)不同的回答。

　　“這是屬于自動(dòng)回復(fù)，只是大家理解中的‘客服機(jī)器人’系統(tǒng)的一小部分�！睌y程客戶服務(wù)部高級(jí)總監(jiān)裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機(jī)器人’，是更高級(jí)的一個(gè)程式，能非常迅速地解決消費(fèi)者的需求，降低預(yù)訂產(chǎn)品的費(fèi)力度�！�

　　舉個(gè)例子。通過(guò)PC版頁(yè)面或攜程旅行APP預(yù)訂相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時(shí)，就能體驗(yàn)到攜程的“客服機(jī)器人”服務(wù)。

　　如果深入體驗(yàn)，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)：與電話接聽(tīng)的客服人員不同，機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內(nèi)，回復(fù)消費(fèi)者所提出來(lái)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)定、退改簽及一些旅游的“入門問(wèn)題”等。

　　“通過(guò)過(guò)去多年的積累，公司在客服機(jī)器人項(xiàng)目的進(jìn)步明顯。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會(huì)時(shí)時(shí)收集消費(fèi)者各式各樣的提問(wèn)。對(duì)于常規(guī)類問(wèn)題的詢問(wèn)，我們會(huì)在‘客服機(jī)器人’的引導(dǎo)頁(yè)面上貼出。據(jù)我們的預(yù)計(jì)，這其實(shí)解決了多數(shù)客人對(duì)訂單處理的咨詢需求，也能在第一時(shí)間跟進(jìn)消費(fèi)者的相關(guān)可回答問(wèn)題。”

　　根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，后臺(tái)系統(tǒng)中，機(jī)器人運(yùn)作程序會(huì)對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行相對(duì)比較準(zhǔn)確的判斷：如果能，會(huì)給出回復(fù);如果不能，就會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。攜程的客服機(jī)器人同樣如此。

　　助力人均效益

　　在分析人士看來(lái)，OTA(在線旅游服務(wù)商)如今發(fā)展到由機(jī)器人去解決重復(fù)的事項(xiàng)，也是一件必然之事。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015年，攜程全年盈利25億元人民幣，以3萬(wàn)名員工計(jì)算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益(利潤(rùn))達(dá)83333元。

　　“技術(shù)革新幫助攜程提升了運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化率，進(jìn)而促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率的提升�！绷航ㄕ陆榻B，“目前，客服機(jī)器人處理的業(yè)務(wù)已占機(jī)票預(yù)訂客服總量的近40%，減少了公司招募額外客服人員的需求�！�

　　“現(xiàn)在我們都在研討智能服務(wù)，比如智慧酒店、智慧景區(qū)、智慧旅行等，所以我們會(huì)在未來(lái)看到更多智能服務(wù)，類似酒店二維碼開(kāi)門、機(jī)器人服務(wù)等。在日本，有酒店使用機(jī)器人進(jìn)行前臺(tái)入住服務(wù)。而攜程這類企業(yè)推出的在線機(jī)器人服務(wù)也是未來(lái)的一個(gè)旅游服務(wù)趨勢(shì)，一旦可以達(dá)到規(guī)�；�效應(yīng)則可以節(jié)省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務(wù)要耗費(fèi)大量人力成本，而采用機(jī)器人服務(wù)后則會(huì)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和低成本化進(jìn)行旅游服務(wù)�！比A美首席知識(shí)專家趙煥焱分析。