不過，對很多旅游業(yè)品牌來說，現(xiàn)時(shí)所面臨的問題在于這些計(jì)劃已無法保持顧客忠誠。這個(gè)現(xiàn)象并不因?yàn)橄�費(fèi)者減少出游，而是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值觀有所轉(zhuǎn)變。忠誠計(jì)劃不再被視為獲取額外獎(jiǎng)賞的途徑，今天的消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在以金錢價(jià)值來審視那些忠誠計(jì)劃。

　　一直以來，旅游業(yè)的忠誠計(jì)劃缺乏透明度，而且設(shè)有不同限制，令不少旅客感到困擾。有鑒于此，部份公司開始取消優(yōu)惠不適用日期，而新加坡航空等個(gè)別航空公司甚至允許顧客以點(diǎn)數(shù)支付部份機(jī)票票價(jià)。

　　另外，旅游業(yè)至今才發(fā)現(xiàn)社交媒體的影響力。微博上的“贊好”事實(shí)上并不能帶來真正的互動(dòng)及價(jià)值，大部分品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上的所謂的互動(dòng)只限于品牌單方面的發(fā)布信息。隨著社交媒體互動(dòng)對顧客決策的影響程度逐漸增加，顧客早已在品牌認(rèn)識他們之前，通過不同渠道深入了解品牌及其忠誠計(jì)劃，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)口碑的威力遠(yuǎn)超品牌的自我介紹，如果品牌沒有建立與顧客溝通的渠道，將會輕易被競爭對手的營銷策略所攻陷。

　　推動(dòng)顧客忠誠度的四大要素

　　若要再嘗成功的滋味，旅游業(yè)者必須重新思考忠誠計(jì)劃的根本。不論怎樣設(shè)計(jì)，忠誠計(jì)劃需要建基于四大要素：

　　相關(guān)性：現(xiàn)代營銷以量身定制和相關(guān)性為基礎(chǔ)，驅(qū)動(dòng)與顧客的互動(dòng)溝通和投資回報(bào)。換言之，品牌必須提供符合顧客需要的獎(jiǎng)賞，而這一切始于挖掘交易記錄和行為以外的信息，以深入了解顧客的動(dòng)機(jī)。

　　準(zhǔn)備就緒：旅游品牌不應(yīng)再根據(jù)預(yù)期行為把顧客分類。他們的興趣不斷受身處的環(huán)境所影響，而社交媒體是其中的核心。品牌必須了解親和力和意圖的分別 – 親和力的數(shù)據(jù)比意圖的數(shù)據(jù)更經(jīng)久耐用。

　　真實(shí)可靠：顧客總會比較不同的忠誠計(jì)劃及其優(yōu)惠。品牌與其宣傳其計(jì)劃的優(yōu)惠，不如以能為顧客帶來的體驗(yàn)作為營銷主題。營銷信息和品牌所提供的忠誠計(jì)劃優(yōu)勢必須一致以體現(xiàn)品牌的誠信。

　　貫徹一致：顧客通過不同渠道對品牌及其忠誠計(jì)劃進(jìn)行對比和研究，因此所有溝通渠道的信息必須維持一致，顧客和員工所能獲取的訊息不應(yīng)有所差別。舉例來說，預(yù)約代理或公司前臺員工都必須掌握經(jīng)由電子郵件或社交媒體所提供的優(yōu)惠，以便及時(shí)回應(yīng)查詢或解決可能出現(xiàn)的問題。如果顧客比公司員工更熟悉品牌的優(yōu)惠，顧客能不惱火嗎？

　　借鑒成功經(jīng)驗(yàn)

　　當(dāng)然，忠誠計(jì)劃并無一個(gè)通用的設(shè)計(jì)模式，特別是對那些希望被視作獨(dú)立個(gè)體而不是蕓蕓消費(fèi)者的其中之一的新時(shí)代顧客。以下是兩家公司經(jīng)歷反思、調(diào)整和重新制訂忠誠計(jì)劃，最終達(dá)至成功的案例。

　　Starwood Hotels & Resorts：整合小獎(jiǎng)賞，提升顧客體驗(yàn)

　　這家連鎖度假酒店希望知道怎樣迎合高價(jià)值顧客的需要。略為深入分析數(shù)據(jù)后，該公司發(fā)現(xiàn)，30%的盈利來自僅2%的顧客。有見及此，該連鎖酒店集團(tuán)試行個(gè)人大使服務(wù)計(jì)劃，專門為這批具締造收入能力的顧客服務(wù)。結(jié)果，實(shí)驗(yàn)組的份額較對照組取得雙位數(shù)字的增長，因此，該公司決定在2012年2月向Starwood 首選忠誠顧客計(jì)劃的頂級顧客全面推行有關(guān)服務(wù)。

　　英國航空：挖掘線上和線下數(shù)據(jù)，以提供卓越的顧客服務(wù)體驗(yàn)

　　這家國際航空公司巨頭希望為頭等乘客帶來無可比擬的優(yōu)秀服務(wù)，因此推出“Know Me”計(jì)劃，并為所有頭等空中乘務(wù)員配備iPad平板電腦�？粘丝捎诰�上搜尋乘客名單和相片，當(dāng)旅客登機(jī)時(shí)可親切的稱呼他們的名字表示歡迎。另外，該系統(tǒng)也會提供其他實(shí)用的“額外信息”，例如：顧客喜愛的飲品或其他飛行偏好，令他們體驗(yàn)真正個(gè)人化的旅程。該計(jì)劃也會記錄乘客曾經(jīng)遭遇的問題，藉此通知其他航班的空乘，以便他們感謝乘客繼續(xù)選用英航的服務(wù)。雖然這些只是簡單的細(xì)節(jié)，但能夠營造即時(shí)的滿足感和忠誠。