根據(jù)人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺公布的2015年投訴數(shù)據(jù)，2015年針對在線旅游企業(yè)的投訴量達50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。

　　訂票平臺

　　就在3月15日“國際消費者權(quán)益保護日”當(dāng)天，網(wǎng)友“蹲在街角狂笑”就在微博上披露了攜程高價賣票低價買票賺差價的事情。他介紹，自己花全價(2701元)在攜程網(wǎng)購買了一張從深圳飛往北京的國航機票(Y艙，即經(jīng)濟艙公布價)，但14日出票時，他卻通過某航班軟件發(fā)現(xiàn)，攜程給他出了一張G艙(折價)票，這張票的總金額為1040元(990元機票+50元民航基金費)。他隨即向國航官方客服核實，確定實付金額就是1040元，也就是說，攜程多收取了他買低價票的票款。

　　在該網(wǎng)友將經(jīng)歷曬到網(wǎng)上后，攜程很快聯(lián)系了他，并給出解決方案：1.為他重新購買一張同航班的A艙(折扣頭等)票;2.賠償3009元;3.調(diào)查結(jié)果是操作員失誤造成的。該網(wǎng)友則表示，自己不需要任何補償，所以不會用攜程出的頭等艙票，也不會收賠償?shù)?009元。他還表示，自己對調(diào)查結(jié)果并不滿意，要求攜程就此次事件嚴肅認真地調(diào)查清楚給出結(jié)果，通過官網(wǎng)、官方微博、官方公眾號等方式公布各航空公司票價及對應(yīng)艙位表。并承諾不再欺詐用戶。隨后，認證為“攜程機票客服”回復(fù)稱：攜程已初步查明，該用戶先前預(yù)定的深圳-北京的機票，合作票臺有違規(guī)操作跡象，“我們向您誠摯道歉，愿意給予您補償，攜程會仔細調(diào)查問題原因，處罰違規(guī)供應(yīng)商，做好后續(xù)預(yù)防工作，希望您接受我們的道歉，繼續(xù)信賴攜程。”

　　應(yīng)對出招

　　實際上，目前國內(nèi)最大OTA平臺之一的“去哪兒網(wǎng)”因為被投訴過多，已經(jīng)處于被各家航空公司“準封殺”狀態(tài)。

　　14日，中國南方航空發(fā)表公告稱，因近期收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購票所引發(fā)的投訴，內(nèi)容主要涉及網(wǎng)絡(luò)代理違規(guī)收取變更退票費用，提供虛假客票，對航班變動未盡通知責(zé)任，泄露旅客信息進行詐騙，盜用旅客信息虛占航空公司座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴重損害消費者的合法權(quán)益。為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售行為、凈化機票銷售市場、保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機票產(chǎn)品，并針對此前發(fā)生的投訴進行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對涉事代理進行處罰并取消其代理資格。南航公告中還稱，僅2016年1-2月，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴已達79單。

　　南航并不是第一家封殺去哪兒網(wǎng)的航空公司。早在3月1日，國航就表示為保障旅客的合法權(quán)益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發(fā)生，加強對國航代理人的管理，國航?jīng)Q定與去哪兒網(wǎng)共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準入、退出及旅客服務(wù)評價機制。國航表示，在管理規(guī)定出臺前，自3月1日起暫停國航授權(quán)代理人通過去哪兒網(wǎng)銷售機票;在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國航授權(quán)代理人所為，將取消其國航代理資格。

　　12日至14日，海南航空及海航集團旗下的福州航空、首都航空紛紛下發(fā)“跟進”通知，稱將開展銷售代理專項整治工作，建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準入、退出及旅客服務(wù)評價機制。海航的口徑與國航、南航相同，在管理規(guī)定出臺前，自3月14日起暫停海航授權(quán)銷售代理通過去哪兒網(wǎng)銷售機票。在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為海航授權(quán)銷售代理所為，將取消海航代理資格。

　　東方航空盡管尚未有類似舉動，但最近也已向攜程、阿里旅行、去哪兒等平臺發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售平臺機票銷售行為的要求》，并將配合消費者權(quán)益保護日開展全面核查。

　　更早前，在2015年底至2016年初，南方航空、海南航空、首都航空、中國國航、東方航空均發(fā)表聲明，關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)開設(shè)的旗艦店。

　　網(wǎng)商回應(yīng)

　　羊城晚報訊 記者吳珊、通訊員孫杉報道：羊城晚報記者從去哪兒網(wǎng)了解到，對于南航宣布要求去哪兒網(wǎng)從14日起正式下架所有南航機票產(chǎn)品的問題，去哪兒網(wǎng)表示會積極響應(yīng)航空公司的號召。

　　去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人稱，因少數(shù)代理商的不規(guī)范經(jīng)營與服務(wù)疏漏，導(dǎo)致消費者在購買機票后產(chǎn)生售后服務(wù)問題，權(quán)益受損，對航空公司的聲譽也造成了不良影響。目前，去哪兒網(wǎng)已對代理商進行了自查整頓，處罰了91家有不合規(guī)經(jīng)營行為的代理商，下線了21家嚴重違規(guī)的代理商并要求其整改，清退了2家嚴重違規(guī)服務(wù)惡劣的代理商永不合作。

　　該負責(zé)人還透露，為方便用戶出行，滿足去哪兒網(wǎng)消費者搜索預(yù)訂南航機票的需求，去哪兒網(wǎng)將上線在其他平臺獲得南航認可與授權(quán)、在售南航機票的代理商，另外，去哪兒網(wǎng)將繼續(xù)按照南航的安排，協(xié)商盡快恢復(fù)與南航的旗艦店合作。

　　機票代售八大陷阱

　　票務(wù)代理企業(yè)事先向消費者出售全價機票，事后卻從其他渠道采購相同時間、相同行程的折扣機票，并向消費者隱瞞有關(guān)情況，擅自取消原訂機票并重新出票，借機套取差價。

　　陷阱2 聯(lián)程票冒充單程票隱瞞行程單

　　票務(wù)代理企業(yè)利用消費者對民航專業(yè)知識掌握不全、信息不對稱情況，用聯(lián)程票充當(dāng)單程票銷售，將后段行程機票申請退票，獲取部分票款。

　　陷阱3 票代“低價高賣”偽造行程單

　　票務(wù)代理企業(yè)采取偽造航空運輸電子客票行程單的手法，虛標機票價格，從而將低價機票以高價出售，牟取不法利益。

　　陷阱4 票代退掉有效機票侵吞票款

　　票務(wù)代理企業(yè)定期“梳理”其網(wǎng)上所售機票的情況。一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客戶發(fā)現(xiàn)，票務(wù)代理則以“工作人員操作失誤”來搪塞。

　　陷阱5 票代只顧售票收錢不作善后

　　票務(wù)代理企業(yè)作為航空公司的票務(wù)代理商，不協(xié)助消費者辦理退票手續(xù)，造成消費者損失。

　　陷阱6 票代不盡告知義務(wù)致乘客損失

　　票務(wù)代理企業(yè)未盡通知義務(wù)，導(dǎo)致消費者因無法及時得到航班變動信息而權(quán)益受損。

　　陷阱7 捆綁售機票自設(shè)退改簽規(guī)則

　　由于無相應(yīng)法規(guī)明令禁止，部分OTA網(wǎng)站自行將機票與其他產(chǎn)品打包，成為套餐產(chǎn)品，OTA網(wǎng)站會另外設(shè)置或修改機票的退改簽使用規(guī)則。

　　陷阱8 積分兌換免費票冒充有價票

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，航空里程積分兌換機票只能適用于積分擁有者本人或其指定受益人，可實際操作中，航空公司工作人員可能由于登記時間緊促等原因疏于嚴格查對，代理商利用這個漏洞，擅自將積分兌換的免費票進行出售。