另一方面，作為被爭奪的對象，理應得到上帝般待遇的消費者卻并沒有太高幸福感。在北京市消費者協(xié)會、上海市消保委等消費者保護部門，在線旅游投訴率居高不下，涉及到虛假宣傳、不當收費、合同糾紛等。

　　易觀智庫認為，目前在線旅游行業(yè)的格局是“兩極多強”。但在資本燒錢模式走到一定階段，行業(yè)形成相對壟斷之時，在線旅游企業(yè)的服務質(zhì)量如何保證、消費者權益如何保障等問題預計將更為突出。在行業(yè)仍處于相對充分競爭之時，在線旅游企業(yè)謀求服務質(zhì)量的提升正當其時，而這將為企業(yè)占領核心市場、維護核心消費群體提供基礎。

　　在線旅游之上的生活

　　很多人并不了解在線旅游這一概念，但卻已實實在在享受著在線旅游帶來的便利：在線選擇旅游目的地、在線購票、在線預訂酒店等。

　　易觀智庫發(fā)布的《中國在線旅游市場年度綜合報告2015》顯示，在線交通預定市場、在線住宿預訂市場、在線度假旅游市場三大細分市場，共同支撐在線旅游市場發(fā)展。其中，在線交通預定市場囊括機票預定、火車票預定、汽車票預定、其他交通產(chǎn)品等;在線住宿預訂市場則包含經(jīng)濟型酒店、中端酒店、高星級酒店及非標準住宿;在線度假旅游市場則范圍較廣，包括周邊游、國內(nèi)游、出境游、跟團游、自助游以及游學游、親子游、醫(yī)療旅游等。數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線交通預訂市場交易規(guī)模達到1942.9億元，比2013年增長27.8%;2014年在線住宿預訂市場交易規(guī)模達522.6億元，較2013年增長26.8%;2014年中國在線度假旅游交易市場規(guī)模達到332.6億元，較2013年增長36.2%。

　　現(xiàn)在大多數(shù)在線旅游網(wǎng)站和APP都已積累豐富的旅游產(chǎn)品和服務。以去哪兒網(wǎng)為例，網(wǎng)站和APP提供機票、酒店、團購、度假、門票、火車票、攻略、公寓、當?shù)厝�、車、汽車票等多種服務。以去哪兒網(wǎng)一款毛里求斯自由行產(chǎn)品為例，產(chǎn)品包含上海和毛里求斯之間的往返機票。另外，還包含水療度假酒店住宿等。此外，一些旅游產(chǎn)品還包含當?shù)孛朗�、特色交通等�！皩ο裎疫@樣不愿意自己花很多時間去處理訂票等雜事、手續(xù)的人來說，事實上很難通過自己去經(jīng)辦一切手續(xù)，簡簡單單在它們網(wǎng)站上預訂一個旅游套餐，就什么問題都基本解決了�！鄙虾Ｒ患彝馄蟀最I董先生稱。

　　資本寵兒的競合

　　在線旅游絕對是資本的“寵兒”。目前，國內(nèi)在線旅游公司中，已有攜程、藝龍、途牛、去哪兒等在美國上市。阿里旅行·去啊背后所倚靠的資本力量可想而知。此外，還有眾多創(chuàng)業(yè)型在線旅游企業(yè)，如百程網(wǎng)、6人游、我趣旅游網(wǎng)等，這些在線旅游行業(yè)的參與者，通過天使投資、風險投資等途徑，聚集著相當可觀的資本資源。另外，目前已出現(xiàn)不少傳統(tǒng)旅游公司等向在線旅游轉(zhuǎn)型的案例，國旅、青旅等傳統(tǒng)旅游行業(yè)龍頭的轉(zhuǎn)型趨勢也相當明顯，這部分企業(yè)做在線旅游時擁有的資源優(yōu)勢(2318.88,-193.220,-7.69%)可想而知。

　　在這樣雄厚的資本力量支撐下，在線旅游公司的市場拓展及之間的互相競爭相當激烈且不惜一擲千金。據(jù)悉，各家在線旅游公司幾乎都處于創(chuàng)立初期、全力提升自己的市場占有率等階段。在這過程中，各方在優(yōu)惠政策、線上線下拓展等方面較勁，較勁的結(jié)果如何最終還是要看投入的資本是否能促使公司創(chuàng)新模式，走向壯大甚至壟斷行業(yè)市場。

　　在表面光鮮及產(chǎn)業(yè)宏大的想象之外，事實上這些在線旅游實踐者們的經(jīng)營業(yè)績卻不那么樂觀。根據(jù)攜程、藝龍、途牛、去哪兒公布的2015年Q1(1月至3月)財報數(shù)據(jù)(未經(jīng)審計)：攜程Q1凈收入23億元，凈虧損1.26億元;藝龍Q1凈收入2.258億元，凈虧損1.807億元;途牛Q1凈收入12.5億元，凈虧損2.331億元;去哪兒Q1凈收入6.711億元，單季度凈虧損首破7.012億元。

　　但即便是這樣，資本對在線旅游公司的熱衷并沒有太多減弱。在公布相關財報數(shù)據(jù)的同時，去哪兒與銀湖投資集團共同宣布，去哪兒將獲得由銀湖投資集團領投的共5億美元(息率2%，初始轉(zhuǎn)換價格每股美國存托憑證55美元的優(yōu)先無抵押可轉(zhuǎn)換票據(jù))戰(zhàn)略投資。去哪兒網(wǎng)還在新近的增發(fā)中，再創(chuàng)中概股新紀錄，該公司增發(fā)定價為47.5美元，受到投資人超高倍的超額認購。在資本驅(qū)動下，攜程網(wǎng)和藝龍則是出人意料的“化敵為友”，攜程通過購買全球知名在線旅游公司Expedia所持有的部分股權，實現(xiàn)對藝龍旅行網(wǎng)的戰(zhàn)略投資，攜程出資約4億美元，持有藝龍37.6%的股權。在資本和市場面前，敵友之間的轉(zhuǎn)化可以只在“一瞬間”。

　　消費者期待服務升級

　　幾大在線旅游巨頭的競爭和合作將持續(xù)，并成為未來一段時間行業(yè)的基本格局。在記者采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于多頭競爭的格局，消費者所給予的關注其實并不多，而實實在在的服務質(zhì)量則是消費者真正關心的。以目前情況來看，這些資本的“寵兒”在服務消費者方面所需做的改變不少。

　　北京市消費者協(xié)會消息，今年以來，該協(xié)會指導的消費者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至6月已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。被投訴的事由則主要涉及機票退改費、酒店房間預訂、出境游行程變更糾紛等。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。而在上海消保委官網(wǎng)公開披露的投訴文章中，與在線旅游直接或間接相關的文章占大多數(shù)。董先生在出行時就曾出現(xiàn)與在線旅游服務商動火情況，兩者的分歧主要就是集中在機票退訂是否需要向預訂者收取費用、酒店房間預定后臨時退訂是否可行等。

　　在采訪中，不少消費者反映，目前幾個相對大一點的在線旅游平臺在產(chǎn)品、活動、優(yōu)惠等方面的情況已基本差不多，產(chǎn)品等雷同證明這些平臺的覆蓋面都比較廣，成為行業(yè)中的佼佼者。但在消費者服務與權益保護方面，各在線旅游平臺也是出人意料的相似，其提供的服務和保障“不盡如人意”。

　　“現(xiàn)在是靠燒錢提高知名度、提升市場占有率，這種模式難免粗獷，但這不能成為在線旅游服務質(zhì)量下降的借口，等到追逐利益的資本并沒有那么瘋狂之后，真正的市場贏家將是做好消費者服務和權益保護的公司與平臺，這也是目前消費者最需要的�！比ツ膬汗芾砣耸糠治稣J為。