2015年中國旅游業(yè)十大新聞出爐，“建立游客不文明行為記錄”赫然在列。2015年12月29日，國家旅游局在廈門啟動了“為中國加分”文明旅游公益行動暨2016年萬名文明游客征集，即為文明旅游建設(shè)的2015年畫下句號，也為2016年開啟新篇。
這項在各級部門、各個群體中“說起來易、做起來難”，“說起來重要、做起來不要”的工作，在2015年從國家旅游局的工作格局中，迎來了從重視程度到建設(shè)深度的新境界。
旅游，是文明的檢驗場
人們在旅游中，從私人空間到公共空間、從熟人社會到異地生活、從熟悉的小圈層到陌生的大圈層頻繁轉(zhuǎn)換。隨著固有“生活位”的頻繁改變，在公共空間、陌生圈層，人們的一言一行都放在一個共同的“社會準(zhǔn)線”上比較、審視、檢閱。
在私人空間、熟人社會，很多行為、習(xí)性、素養(yǎng)是不文明、不健康的，因為習(xí)以為常、法不責(zé)眾，也就不會進入公眾的檢討范圍。但是旅游是一個在公共領(lǐng)域的活動，這些行為低于“社會準(zhǔn)線”，往往對他人和社會造成“負影響”，則被框入不文明行為。
比如，在生活中人們普遍有占小便宜、什么便宜買什么的心態(tài)，在報名出游時以最低價為目標(biāo)，誘導(dǎo)了旅游業(yè)中的“零負團費”。少數(shù)人對私人空間與財物表現(xiàn)出極大的虔誠態(tài)度，但在旅行中，面對公共空間與公共財物，卻表現(xiàn)出低于“社會準(zhǔn)線”的行為。
可以說，旅游作為人人都喜歡、人人都參與的低門檻、高興趣活動，使社會其它部位的“淤積”、“病痛”在旅游市場找到了“潰爛”的出口，旅游成為文明最前置的檢驗場。
為文明旅游“建章立制”
有人說，一個人思想意識、行為方式的變化，需要經(jīng)歷服從、認(rèn)同、內(nèi)化三個階段。文明旅游的行為與意識還處在“服從”階段，需要劃出行為規(guī)范的紅線，以剛性制度剎住不文明之風(fēng)。
面對文明旅游建設(shè)重視不夠、力量不足、針對性不強、制度手段滯后等問題，國家旅游局從建章立制方面，為文明旅游建設(shè)推出了一系列“硬舉措”。
其一，在內(nèi)設(shè)機構(gòu)中新成立了“文明旅游建設(shè)指導(dǎo)處”，使文明旅游建設(shè)工作有了專門的依托，專門的人馬。其二，出臺了《關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》，這是對文明旅游建設(shè)第一個系統(tǒng)性指導(dǎo)意見。同時，要求各地要積極推動地方將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī)，推進文明旅游工作制度化。
建立專門的隊伍，出臺專門的意見，不僅是文明旅游建設(shè)舉措上的“干貨”，更是一種強烈的導(dǎo)向，凸顯了國家旅游局把文明旅游建設(shè)提升到了新高度。
“黑名單”：讓不文明游客“長記性”
僅憑一時的振臂一呼和即興的道德譴責(zé)，而沒有讓違規(guī)者付出代價的處罰，文明旅游的規(guī)則、秩序、譴責(zé)都將是式微的，可以視而不見的。
自律與他律，是文明旅游建設(shè)的“雙軌”，缺一不可。國家旅游局從“他律”端發(fā)力，2015年開始施行《游客不文明記錄管理暫行辦法》，公布了四批游客“黑名單”，有16名游客被列入“黑名單”。
當(dāng)然，任何“黑名單”都不是一“黑”就靈，能否真正讓不文明游客“長記性”，關(guān)鍵要“長牙齒”。為此，國家旅游局與中國民用航空局簽署了《關(guān)于加強文明旅游工作，促進行業(yè)融合發(fā)展的合作協(xié)議》。
各地也在積極行動，如北京市旅游委在原有的游客不良記錄系統(tǒng)基礎(chǔ)上，與首都機場安保公司合作，開展游客不文明行為記錄工作以及旅游安全管理工作。
中國旅游志愿者：奏響文明旅游“交響曲”
6月6日，國家旅游局李金早局長對在華僑城濕地的“紅馬甲”——深圳旅游義工點贊。7月18日，國家旅游局授予深圳市“全國文明旅游志愿服務(wù)示范市”。“旅游義工”工作在深圳正式開展先行先試。國家旅游局副局長王曉峰指出，文明旅游志愿服務(wù)人人可為、事事可為、時時可為，推動文明旅游志愿服務(wù)也是時代所需、社會所盼、人民所愿。
為使旅游志愿服務(wù)由“點”擴散到“面”，從深圳的先試先行到全國的普及推廣，國家旅游局在總結(jié)深圳經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，確立了“一支隊伍，兩個階段，三大目標(biāo)，四項原則，五項任務(wù)”的旅游志愿者工作總體部署，拉開在全國建立“中國旅游志愿者隊伍”的帷幕。
9月10日，中國旅游志愿者管理信息服務(wù)平臺上線運行，在全國范圍內(nèi)招募中國旅游志愿者，迅速招募了龐大的志愿者隊伍。
9月30日，中國旅游志愿者隊伍在北京天壇公園成立，把志愿服務(wù)從自發(fā)的、零星的、分散的個人活動“轉(zhuǎn)軌”到有組織、有規(guī)模、有方向的社會行為。
旅游志愿者之所以能引起社會廣泛共鳴，它扣住了崇高道德化大為小、積小成大的方法論，具有廣泛的認(rèn)同性、參與性、社會性。
三個群體：好導(dǎo)游、好游客、大學(xué)生
“抓兩頭、帶中間”，是一頭樹先進典型,一頭做后進轉(zhuǎn)化工作，通過抓兩頭，把中間層群眾帶動起來。文明旅游建設(shè)也遵循了這一方法觀，其中在樹先進典型方面，抓住了三個重點群體：好導(dǎo)游、好游客、大學(xué)生。
在導(dǎo)游群體中樹立1000名“中國好導(dǎo)游”，在游客群體中樹立1000名“中國好游客”，采取全媒體互動方式在全國鋪開，宣傳一批文明服務(wù)、文明引導(dǎo)的導(dǎo)游先進典型，以及講文明、守公德的好游客。在年輕人中把大學(xué)生作為文明旅游的“先鋒”。首屆大學(xué)生“文明旅游背包行”公益宣傳活動，走進山東等22個省，125所高校16200名在校大學(xué)生直接參與。
當(dāng)越來越多的人加入到“中國好導(dǎo)游”、“中國好游客”的隊伍中的時候，就將有更多的文明因子呈現(xiàn)。
統(tǒng)籌三個“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系
旅游市場監(jiān)管的對象是市場經(jīng)營主體，文明旅游引導(dǎo)的對象是廣大游客。這里有三個關(guān)系，監(jiān)管部門相對于市場經(jīng)營主體和游客都屬于“少數(shù)”，市場經(jīng)營主體與游客相比又屬于“少數(shù)”，游客始終是多數(shù)群體。
如何統(tǒng)籌旅游者與經(jīng)營主體、經(jīng)營主體與監(jiān)管部門，旅游者與監(jiān)管部門三個“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系，是文明旅游建設(shè)的大課題。
用少數(shù)監(jiān)管多數(shù)，當(dāng)然是難題，尤其是旅游市場急劇壯大，“少數(shù)”幾乎沒有變化，但市場主體與游客人次這兩個“多數(shù)”卻變得越來越多。
怎么用多數(shù)監(jiān)督少數(shù)，用社會監(jiān)督個體，共同維護社會的公共利益，才是監(jiān)管的最大利器。毛主席說，政治就是把自己的朋友弄的多多的，把敵人的朋友搞得少少的。文明旅游的建設(shè)，也是要把文明的游客弄的多多的，不文明的游客弄的少少的。
其中一個需要面對的問題是，劃一條什么樣的準(zhǔn)線，來界定游客中“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系？比如，一些不文明現(xiàn)象，法律上沒有賦予處罰手段，大家也就跟風(fēng)隨性，在“法不責(zé)眾”的社會心態(tài)下，監(jiān)管就會步入“只有共識、沒有共利”的困境。
探索破除“法不責(zé)眾”的社會心態(tài)，把文明的“社會準(zhǔn)線”提高，比如國家旅游局發(fā)布提示，游客參與不合理低價簽訂虛假合同也將受到處罰，用一些處罰、警示的手段，使人們都收斂習(xí)以為常的不文明利益行為、不成熟消費心態(tài)，使之成為大多數(shù)人的行為準(zhǔn)則，這樣或許是使文明旅游者成為多數(shù)，不文明旅游者成為少數(shù)的捷徑。
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