上月,游客李小姐遭遇了件煩心事,原本打算出游的好心情,因這件煩心事大打折扣。原來(lái)在4月初,李小姐在某在線旅游網(wǎng)站預(yù)定了前往云南的一個(gè)旅游產(chǎn)品,可讓她沒(méi)有想到的是,就在她準(zhǔn)備妥當(dāng)、只待出發(fā)的前一天被告知,由于天氣原因,該線路將取消。對(duì)方還算人性化,給了李小姐兩個(gè)方案,第一是更換線路,第二是申請(qǐng)退款。
接到這個(gè)電話起,李小姐出游的心情就已經(jīng)大打折扣。她認(rèn)為,作為專業(yè)的旅行服務(wù)機(jī)構(gòu),應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品十分熟悉,不會(huì)出現(xiàn)第二天要出行了,前一天才來(lái)告知道路將封的情況,顯然接團(tuán)的旅行社跟地接沒(méi)有溝通好,而且該產(chǎn)品在這種情況下依然在線銷售。為此,惱火的李小姐認(rèn)為對(duì)方很不靠譜,于是選擇了退款。
然而,退款卻并非一件容易的事情,其間,很多頂著各個(gè)頭銜的人跟李小姐打來(lái)電話,一會(huì)這個(gè)通知要辦什么手續(xù),一會(huì)那個(gè)又通知她幾天后才能到款,給她的一個(gè)感覺就是亂。拖了一個(gè)多星期,她總算是看到了退款。
作為一名資深游客,李小姐表示,當(dāng)前紅紅火火的在線旅游當(dāng)中存在的問(wèn)題可謂不少。她認(rèn)為,如果有一個(gè)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)非常熟悉、且又能滿足多種需求的旅游顧問(wèn)陪在身邊,那么像她之前所遭遇的問(wèn)題就不會(huì)存在。因?yàn)樗械膯?wèn)題,只要找到這個(gè)顧問(wèn)就都可以迎刃而解,自然也不會(huì)出現(xiàn)遲遲得不到退款這種情況。
正是為彌補(bǔ)當(dāng)前在線旅游的各種缺陷,給游客創(chuàng)造一個(gè)省心、貼心、放心又個(gè)性化的出行體驗(yàn),欣欣旅游推出了私人定制服務(wù)——旅游顧問(wèn)。
李小姐以跟團(tuán)游為例,分享了她的兩次完全不同的體驗(yàn)。她說(shuō):“如果我沒(méi)有找旅游顧問(wèn),我在各個(gè)在線旅游網(wǎng)站,也可以找到價(jià)格合適甚至低廉的線路,他們也會(huì)安排人跟我簽合同,也會(huì)給我安排導(dǎo)游,幫我安排好行程等。但是,問(wèn)題來(lái)了,這些產(chǎn)品面對(duì)的是來(lái)自五湖四海,需求也各不相同,甚至年齡、學(xué)歷、層次也相差很大,或者出行目的各不相同的人群。差異很大的這樣一群人一起出游,他們的真實(shí)需求是不相同的。
但旅行社并不關(guān)注這些,他們跟每一位團(tuán)友簽的合同是一樣的,發(fā)的出行通知是一樣的,甚至在每一個(gè)環(huán)節(jié),都會(huì)有不同的人在跟游客溝通,完全都是模式化操作。這里就存在一個(gè)信息不對(duì)稱的問(wèn)題,游客在出行前也許就有很多疑問(wèn),但經(jīng)常不知道該找誰(shuí)咨詢,很可能是在出發(fā)的前幾個(gè)小時(shí),游客才會(huì)知道給此次出行配置的導(dǎo)游是誰(shuí)。比如上次我們出國(guó)去玩,一行20人來(lái)自全國(guó)各地,有的人是第一次出國(guó),沒(méi)做功課,問(wèn)題就比較多,如果大家都在剛見到導(dǎo)游的第一時(shí)間內(nèi)拿各自的問(wèn)題去問(wèn)導(dǎo)游,導(dǎo)游肯定也是心有余而力不足。她給的只能是大眾化的答案,無(wú)法滿足團(tuán)友個(gè)性化的需求!
而李小姐對(duì)另一次私人訂制的出行則給了十分滿意的評(píng)價(jià)。她說(shuō):“鑒于多次不愉快的出行體驗(yàn),5月初,我和朋友在欣欣旅游網(wǎng)上找了一個(gè)旅游顧問(wèn)。剛填寫完出行需求,就很快跟一個(gè)旅游顧問(wèn)聯(lián)系上了,他可以說(shuō)非常的專業(yè),我既不需要做任何攻略,也不需要操很多心,我們?nèi)潭伎梢愿3致?lián)系。由于他十分貼心而友善,我們還成為了朋友。而且我們的團(tuán)費(fèi)先是給付到欣欣旅游平臺(tái),回來(lái)之后覺得滿意了,才會(huì)把資金轉(zhuǎn)到旅游顧問(wèn)賬戶,這一點(diǎn)可以說(shuō)完全是從游客的利益出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)的,我會(huì)感到很安全!
而不少旅游顧問(wèn)的接單量也在明顯上升,可謂印證了李小姐的說(shuō)法。在欣欣旅游網(wǎng)上注冊(cè)的旅游顧問(wèn)姜先生表示,他專注做云南旅游,短短的幾個(gè)月內(nèi)已經(jīng)為60人次游客提供專享方案,好評(píng)率達(dá)95%,而且近來(lái)的接單量明顯增加。據(jù)了解,這些旅游顧問(wèn)基本都來(lái)自傳統(tǒng)旅行社的從業(yè)者,如地接、導(dǎo)游等等。依托多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),他們積累了豐富的旅游線路,而且對(duì)多地的旅游特色了如指掌,可以給游客們提供更優(yōu)的個(gè)性化、定制化旅行方案,讓游客們按需選擇。根據(jù)統(tǒng)計(jì),截至當(dāng)前,已有近50萬(wàn)名游客通過(guò)旅游定制服務(wù)走到了全球147個(gè)國(guó)家、448個(gè)城市。
可見,彌補(bǔ)在線旅游短板,完全從游客角度出發(fā),給游客創(chuàng)造愉快出行體驗(yàn),又不會(huì)增加費(fèi)用的旅游顧問(wèn)模式走俏市場(chǎng)已經(jīng)沒(méi)有什么懸念。而如何進(jìn)一步提高旅游顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng),加強(qiáng)對(duì)他們資質(zhì)的監(jiān)管,從而更好地提升整個(gè)旅游市場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn),則是有關(guān)部門以及欣欣旅游等在線旅游網(wǎng)站接下來(lái)需要思考的問(wèn)題,也是更多游客的期待。
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