大眾旅游經(jīng)歷了從初級(jí)階段向中高級(jí)階段演化，旅游正加速進(jìn)入大眾的日常生活。中國旅游研究院在今年10月份的最新研究預(yù)測表明，2014年的國內(nèi)旅游可能超過36億人次，出境旅游將 達(dá)到1.15億人次，旅游消費(fèi)將形成超過3萬億元人民幣的龐大市場。這是一個(gè)空前巨大的旅游市場規(guī)模和旅行社產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。
自媒體時(shí)代到來
2014年6月的中國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，上網(wǎng)設(shè)備中手機(jī)使用率達(dá)83.4%，首次超過PC整體使用率（80.9%）， 成為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備。未來五到十年，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的旅游消費(fèi)將占到旅游產(chǎn)業(yè)的50%�；谝苿�(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時(shí)代正在到來。事實(shí)上，最大多數(shù)消費(fèi)者的核心需求始終是所有企業(yè)的價(jià)值基礎(chǔ)。攜程、同程、途牛、去哪兒等均以 “多數(shù)旅行者的核心需求”為切入點(diǎn)，一直都在致力于滿足游客機(jī)票、酒店、門票、簽證、租車等出游核心需求，各大旅游電商搶灘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消息見諸報(bào)端就可見一斑。
然而，2014年的傳統(tǒng)旅行社卻一直忙于犯著一種叫做“互聯(lián)網(wǎng)焦慮”的病癥。當(dāng)同行都在喊著“觸網(wǎng)”的時(shí)候，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又興起了。那邊網(wǎng)站都還沒架構(gòu)好，又要去忙于開發(fā)APP。守著龐大的市場規(guī)模和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，以及大多出的消費(fèi)者的核心需求，傳統(tǒng)旅行社該如何去挖掘去滿足，尤其還是在這個(gè)自媒體日益發(fā)達(dá)的時(shí)代？
漫談升級(jí)轉(zhuǎn)型
對(duì)傳統(tǒng)旅行社來講，轉(zhuǎn)型升級(jí)是必然，線上線下融合是趨勢。但轉(zhuǎn)型不僅僅是把生意做到線上，增加一個(gè)銷售渠道；也不僅僅是線上開個(gè)網(wǎng)店建個(gè)網(wǎng)站，線下再弄個(gè)體驗(yàn)店就說是融合了。轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)該有三個(gè)含義：一是角色的轉(zhuǎn)型，在傳統(tǒng)的的基礎(chǔ)上醞釀新的基因，應(yīng)對(duì)自媒體的浪潮最好的辦法是自己成為自媒體，以同樣的角色才能更好的與游客去交流才能了解最大多數(shù)的游客的核心需求。二是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，改變傳統(tǒng)1對(duì)多的粗放型的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向1對(duì)1的集約式服務(wù)，提供差異化的服務(wù)體驗(yàn)。三是回歸的轉(zhuǎn)型，線上線下融合是趨勢，但對(duì)旅行社來說線下才是重心。旅行社只有在線下生根，才是無法被取代和顛覆的法寶。傳統(tǒng)旅行社在長期的運(yùn)營中，積累了豐富的產(chǎn)品資源、專業(yè)的旅游認(rèn)知、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如果單純地去模仿OTA一定是災(zāi)難。
旅游顧問：服務(wù)創(chuàng)新之路
筆者所談轉(zhuǎn)型升級(jí)的三個(gè)含義，綜合起來其實(shí)說的還是回歸服務(wù)之類。但服務(wù)只是轉(zhuǎn)型的方向，最終的目標(biāo)還是要?dú)w集到創(chuàng)新上。同行內(nèi)已有不少探索，包括大數(shù)據(jù)、跨界、O2O都在做類似旅游服務(wù)的創(chuàng)新�？墒菍�(duì)于大部分的旅行社而言，技術(shù)創(chuàng)新的成本太高，那么比較適用大部分旅行社的就只有從業(yè)務(wù)層面著手，這其中欣欣旅游推出的旅游顧問，恰好能夠?qū)崿F(xiàn)上述的三個(gè)轉(zhuǎn)型。
首先，旅游顧問，將旅行社分解得更為具體，具體到了個(gè)人層面，它可能是計(jì)調(diào)、銷售、部門經(jīng)理甚至是旅行社老總。它讓旅行社以個(gè)人的形象出現(xiàn)并直面游客，在自媒體的平臺(tái)上與游客實(shí)現(xiàn)對(duì)接。游客的核心需求直接以細(xì)化到模塊的需求方案呈現(xiàn)到旅游顧問面前，而顧問只需要針對(duì)需求提供相應(yīng)的方案就能滿足游客的需求。
其次，旅游顧問服務(wù)的全程都是一對(duì)一的服務(wù)，旅行行程按照行程方案進(jìn)行由地接提供服務(wù)，但游客全程卻只與顧問對(duì)接，有任何的服務(wù)偏差都能通過顧問去進(jìn)行調(diào)整和改善，避免了傳統(tǒng)旅行社將游客甩手給地接而無法把控旅游服務(wù)質(zhì)量的問題。
最后，支持旅游顧問服務(wù)的還是在線下，它包含了旅游產(chǎn)品資源調(diào)配、對(duì)旅游服務(wù)的認(rèn)知以及多年來所積累的經(jīng)驗(yàn)等方面。它真正實(shí)現(xiàn)了人與人之間的情感的交流與維系，而不再是冰冷的旅行社企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系，這種線下的交互更能獲得游客的信賴，無形中形成了個(gè)人口碑和品牌效應(yīng)，但又不影響旅行社自身的品牌，甚至在某種程度上來講是種增益效果。
從來沒有一個(gè)時(shí)代像如今這樣的嬗變，我們無法得知什么的模式才是真正成功的模式，能夠讓我們?nèi)?yīng)對(duì)變化迅速的時(shí)代。俗話說，不變的是變化本身。旅游顧問只是恰好在這個(gè)演變的過程中，最適合旅行社發(fā)展的模式之一。
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