剛剛過去的暑期，旅游服務(wù)、電子產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀橄M(fèi)熱點(diǎn)，而涉及的投訴也隨之上升。
昨日，遼寧省工商局發(fā)布8月份消費(fèi)維權(quán)投訴熱點(diǎn)，旅游服務(wù)、電子產(chǎn)品及食品成為8月份最讓消費(fèi)者鬧心的消費(fèi)領(lǐng)域。
2014年8月，全省工商12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴19128件。其中，受理消費(fèi)爭(zhēng)議投訴1216件，涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額250.78萬元，已成功解決609件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失170.25萬元。受理違法、違規(guī)舉報(bào)243件，解答各類咨詢17669件。各項(xiàng)數(shù)據(jù)相比7月均有上升。
消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是旅行社以“零團(tuán)費(fèi)”報(bào)價(jià)作誘餌，在旅游合同中做手腳，對(duì)旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任條款模糊化;合同不兌現(xiàn)，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，降低住宿等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間，增加自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物次數(shù)，變更旅游線路等。二是經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺騙誤導(dǎo)行為，比如水上游艇項(xiàng)目按游玩圈數(shù)收費(fèi)，但計(jì)圈數(shù)與實(shí)際不符;或是游玩前告知不明，事后強(qiáng)行多收費(fèi);游客購(gòu)物過程中經(jīng)營(yíng)者存在缺斤少兩行為，但是缺少公平秤，過后拒不承認(rèn)。三是餐飲服務(wù)中結(jié)賬付款時(shí)發(fā)現(xiàn)菜價(jià)與標(biāo)價(jià)不符，飯店禁止游客自帶酒水，收取未標(biāo)明的服務(wù)費(fèi)，飯菜質(zhì)量差。四是賓館住宿退房時(shí)間引發(fā)爭(zhēng)議，賓館設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符，房?jī)r(jià)與約定價(jià)格不符，入住期間隨意漲價(jià)，借損害賓館財(cái)物為由扣留押金，預(yù)訂房間不能按約定提供，衛(wèi)生設(shè)施條件差等。
暑期便攜式電腦等電子產(chǎn)品銷量上升，問題也隨之增加，主要涉及電腦型號(hào)或配置與約定不符、電腦死機(jī)、散熱差、花屏、拖延或拒絕退換修等。省工商提醒消費(fèi)者，購(gòu)置電子產(chǎn)品要注意提前了解產(chǎn)品信息，理性選擇產(chǎn)品;選擇正規(guī)企業(yè)，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，對(duì)于商家推薦商品要謹(jǐn)慎選購(gòu);索要并保存消費(fèi)憑證，核對(duì)記載信息是否完整，同時(shí)妥善保管票據(jù)，發(fā)生糾紛后及時(shí)投訴。
維權(quán)案例
花2000元買的實(shí)木床五個(gè)月修五回
【案例】沈陽(yáng)市民于先生今年在沈陽(yáng)某家具城內(nèi)的一家居店消費(fèi)2000元購(gòu)買一張實(shí)木床，自從這張床到家就沒消停，五個(gè)月修了五次，幾乎每個(gè)月都在修床。最為嚴(yán)重的一次，床板居然斷裂，鬧得于先生徹夜難眠。當(dāng)于先生第六次找到經(jīng)營(yíng)者維修時(shí)，被冷言拒絕，甚至發(fā)生沖突。經(jīng)工商部門調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意免費(fèi)調(diào)換一張新床。
12315點(diǎn)評(píng)：新《消法》完善三包政策之后，較之前有了很多變化。一是明確了退貨優(yōu)先的原則。原法條第45條規(guī)定“在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨”，現(xiàn)在不用修兩次,有問題可以直接換，當(dāng)然這個(gè)“問題”是指質(zhì)量問題。二是擴(kuò)大了使用范圍。原法條規(guī)定了二十多種常見商品的三包政策，但沒有涉及其他商品，因此某些商品的三包糾紛，常常會(huì)遇到無法可依的問題。在新《消法》中，有國(guó)家規(guī)定的按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，并明確了7日之后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形。
【案例】撫順市曹女士在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)撫順“XX攝影”兩套電子攝影券，每套99元，網(wǎng)頁(yè)上顯示團(tuán)購(gòu)電子攝影券中包括相片入冊(cè)，水晶擺臺(tái)等贈(zèng)送的物品。購(gòu)買后，消費(fèi)者與商家預(yù)約消費(fèi)時(shí)，商家稱不能依照?qǐng)F(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的承諾提供服務(wù)，而提供照片入冊(cè)的相冊(cè)和水晶擺臺(tái)及贈(zèng)送的物品也與商家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁(yè)上顯示的樣式、規(guī)格、材質(zhì)及承諾的服務(wù)內(nèi)容不相符。消費(fèi)者退款要求遭拒，經(jīng)工商調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還團(tuán)購(gòu)費(fèi)99元。
12315點(diǎn)評(píng)：商家沒有履行網(wǎng)上注明的承諾，違背了二者之間的約定，符合法定解除合同的條件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)返還消費(fèi)者所花費(fèi)的費(fèi)用，如構(gòu)成欺詐按照相關(guān)法律進(jìn)行賠償。
【案例】錦州市張女士在某燈具市場(chǎng)購(gòu)買一個(gè)吊燈，花費(fèi)380元，商家負(fù)責(zé)送貨安裝。安裝當(dāng)晚，吊燈突然掉下來，將消費(fèi)者家的電腦砸出坑。消費(fèi)者要求商家賠償，商家認(rèn)為燈具掉落由安裝工人安裝不牢造成，并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，拒絕賠償。經(jīng)工商調(diào)解，商家同意換貨并重新安裝，因電腦并不影響使用，消費(fèi)者不予追究。
12315點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購(gòu)買的燈具掉落雖然是安裝不牢引起的，但安裝是消費(fèi)者購(gòu)買燈具時(shí)商家附帶的服務(wù)，是消費(fèi)者消費(fèi)的一部分。因安裝不牢導(dǎo)致燈具掉落損壞，根據(jù)《消法》和《遼消法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
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