廣之旅總裁 朱少東
南湖國旅常務(wù)副總經(jīng)理 鄭年軍
旅行社朝綜合旅游供應(yīng)商邁進
南方日報:面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊,傳統(tǒng)旅行社業(yè)的轉(zhuǎn)型勢在必行。傳統(tǒng)旅行社該從哪些方面實現(xiàn)轉(zhuǎn)型?
朱少東:隨著我國旅游市場規(guī)模的飛速增長,近年來新興互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)供應(yīng)商快速崛起,行業(yè)資源整合平臺,是未來旅行社企業(yè)的發(fā)展方向。今年以來,廣之旅著力打造智慧管理的運營平臺,以信息化建設(shè)為抓手,加強對創(chuàng)新發(fā)展的支撐力,扎實推進了信息化轉(zhuǎn)型升級項目的落地實施。廣之旅旨在以支撐打造“中國卓越、世界知名的綜合旅游商”的企業(yè)愿景為目的,以提升服務(wù)水平、運營能力為核心,構(gòu)建客戶關(guān)系、提升旅游服務(wù)管理、電子商務(wù)和決策支持能力,逐步建成行業(yè)領(lǐng)先的IT技術(shù)體系與運營體系,實現(xiàn)廣之旅戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。同時,通過信息化技術(shù)手段,廣之旅在保持目前旅游產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢的同時,優(yōu)化客戶通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品個性化、定制化的體驗過程。在各方努力下,目前已初步完成了第一輪業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與需求分析工作。預(yù)計核心系統(tǒng)上線后,廣之旅將實現(xiàn)高度智能化,工作效率將提升至少30%。這對于嶺南集團戰(zhàn)略引領(lǐng)下的廣之旅創(chuàng)新轉(zhuǎn)型具有重要的戰(zhàn)略意義。
鄭年軍:旅行社朝產(chǎn)業(yè)化集群發(fā)展,是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。南湖國旅的發(fā)展基于三個供應(yīng)體系的構(gòu)建,一是傳統(tǒng)連鎖門店,提供線路產(chǎn)品;二是加盟門店,目前加盟店數(shù)量已經(jīng)突破50家,既作為產(chǎn)品供應(yīng)商,也可以作為產(chǎn)品分銷商;三是線上旅游機構(gòu)的供應(yīng)商,進一步展開與產(chǎn)業(yè)鏈上諸如酒店、景區(qū)等其他環(huán)節(jié)之間的合作。理性的轉(zhuǎn)型,應(yīng)當進一步做好自己擅長的,而不是盲目跟風(fēng),舍本逐末。
產(chǎn)品是核心
南方日報:有不少傳統(tǒng)旅行社在轉(zhuǎn)型過程中遇到瓶頸,情勢所逼關(guān)閉門店。傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型過程中,所要把握的核心是什么?
朱少東:傳統(tǒng)旅行社都面臨著更多線上渠道的挑戰(zhàn),但在線旅游同樣面臨著如何轉(zhuǎn)型做好線下服務(wù)的問題。歸根結(jié)底,提升服務(wù)仍是做好旅游市場的重點。在OTA發(fā)展強勁的市場環(huán)境下,廣之旅雖然通過與知名咨詢服務(wù)公司的合作,加快了線上的布局和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,但線下的傳統(tǒng)門市依然有存在的價值,并且會不斷的優(yōu)化,它的區(qū)域位置和承載的營銷、品牌形象的宣傳、體驗完整功能的展現(xiàn)會更加突出,客戶的體驗也會有所提升。
鄭年軍:產(chǎn)品本身才是體現(xiàn)實力的核心所在。產(chǎn)品同質(zhì)化是一個普遍問題,但如果解決不了這個問題,就等于失去了旅行社立足的根基。我們強調(diào)產(chǎn)品本身,并非指的是單個產(chǎn)品,而是指產(chǎn)品體系。比如搭團自由行系列,其基于龐大的團隊游規(guī)模,有較廣的資源覆蓋面,可以進一步凸顯優(yōu)勢和特色,既超越傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品,迎合了市場需求,同時也有別于OTA的產(chǎn)品。
定制旅游市場潛力巨大
南方日報:旅行社在提供標準化服務(wù)和產(chǎn)品的同時,也在研發(fā)個性化產(chǎn)品,定制游的市場空間和潛力有多大?如何將標準化和個性化服務(wù)有機結(jié)合?
朱少東:與歐美等發(fā)達國家中十分成熟的旅游市場與其國人的旅游消費習(xí)慣相比,國內(nèi)定制旅游市場仍屬于剛起步的初級階段,定制旅游的市場潛力遠未被開發(fā)。隨著旅游市場逐步成熟,旅游者對自己的旅游方式和消費觀念將提出更高的要求,旅游方式也會更加靈活多變,定制旅游將成為旅游市場發(fā)展的重要方向。
為順應(yīng)市場的發(fā)展變化,去年廣之旅成立了南中國區(qū)首家定制旅游俱樂部。與目前旅游市場上存在的多數(shù)定制旅游服務(wù)供應(yīng)商不同,廣之旅定制旅游服務(wù)并非一味強調(diào)高端、高價,而更強調(diào)個性化、針對性。所關(guān)注的并不只是尋常大眾可望而不可及的小眾旅游體驗,而是基于現(xiàn)有年接待量達320萬人次的市場基礎(chǔ)所提供的差異化服務(wù)。
只要找準游客需求,傳統(tǒng)旅行社的組團空間依然很大。在宏觀經(jīng)濟持續(xù)低迷的環(huán)境下,廣之旅今年上半年的組團數(shù)量仍有穩(wěn)健的增長。龐大的資源整合能力、標準化的服務(wù)性和產(chǎn)品、專業(yè)性等是傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢,也是目前吸引客源最重要的資本。隨著旅游市場的發(fā)展,旅游經(jīng)驗的豐富,個性化旅游需求擴大將促使更多游客選擇以更多樣化的旅游方式追求獨一無二的旅游體驗,而作為傳統(tǒng)旅行社要抓住客源,則需要緊跟市場腳步,利用自身優(yōu)勢推出更多元化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品。例如加大特色明顯、行程新穎的深度游;兼顧跟團游的實惠和自由行個性化需求的“團隊半自由行”;量身訂造的“定制游”等等。這些新興的旅游產(chǎn)品和旅游模式都非常具有市場競爭力。目前此類產(chǎn)品業(yè)務(wù)量占比已達旅行社的1/4左右,預(yù)計未來該比例仍將不斷擴大。
鄭年軍:南湖國旅上半年的業(yè)績表現(xiàn)穩(wěn)定,同比約有15%的增幅,具體數(shù)字還未統(tǒng)計出來。高端定制游板塊具有較大的市場潛力,但目前市場規(guī)模還比較小。南湖國旅也在不斷做出嘗試,取得了較為理想的成績?梢钥隙ǖ氖,將標準化和個性化產(chǎn)品的有機結(jié)合,能夠讓產(chǎn)品更貼近市場,具有更強的競爭力。尤其是個性化服務(wù)方面,旅行社具有競爭優(yōu)勢。在競合的過程中,旅游市場會逐漸走向成熟,未來位于第一梯隊的大型旅行社會占據(jù)較多的市場份額,這也是成熟市場的標志。
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