曾幾何時，乘坐航班出行絕對是國內(nèi)商旅人士的不二之選，然而隨著高鐵和高速公路四通八達路網(wǎng)建設(shè)的全方位來襲，短途航空旅行的時效性優(yōu)勢在近兩年面臨了前所未有的挑戰(zhàn)，而且眾多業(yè)內(nèi)人士也都認為這一局面在未來幾年中還將持續(xù)加劇。那么，民航運輸業(yè)究竟能做些什么來予以應(yīng)對呢?難道只能通過打價格戰(zhàn)或回避競爭來“逃避”現(xiàn)實嗎?很多人告訴記者：“擺脫困境還在于民航自身，為航空出行在繁瑣性方面做些必要的減法、提高運行效率，讓航空旅客的體驗從‘繁和煩’轉(zhuǎn)向‘簡和舒’，或許能夠重新贏回部分市場�！�
實際上，國際航空運輸協(xié)會(IATA)早在10年前就提出了“簡化商務(wù)”(Simplifying the Business)計劃，其中很多項目都圍繞著如何促使航空業(yè)運轉(zhuǎn)得更為高效、經(jīng)濟和環(huán)保。近年來，中國民航在相關(guān)領(lǐng)域也做了很多探索與嘗試，并且取得了不少顯著和傲人的成績。然而，化繁為簡、由煩心轉(zhuǎn)為舒心，這本身就是一個過程，尤其是在復(fù)雜性和系統(tǒng)性極高的航空運輸業(yè)，那么在旅客眼中究竟還有哪些他們認為值得整個行業(yè)去改善和提升的領(lǐng)域呢?就讓記者帶您去聽聽一些航空�？偷男穆暟�。
航班不正常與信息通報服務(wù)——這恐怕是所有國內(nèi)航空旅客最為關(guān)切的一個方面了，幾乎記者問及的所有被訪者都認為現(xiàn)今最讓他們抵觸的就是遇到航班不正常(如：延誤、取消、備降等)的情況及后續(xù)處置等問題。有航空公司常旅客表示：“天氣不好、流量管制、前序航班不正常，其實這些我們都或多或少能理解。但是，很多時候最煩的是尋求航空公司和機場一線員工幫助的時候，對方什么明確的信息、建議與方案都給不出來。經(jīng)常感覺是排了半天隊或在電話上等了很久，結(jié)果浪費很多寶貴時間和精力卻什么事都沒有解決�！�
此外，也有受訪旅客說：“很多第三方實體提供的服務(wù)就不錯，為什么航企不能去跟人家學(xué)習(xí)一下?比方說，很多旅客都用飛常準等航班查詢和管理類應(yīng)用程序，不僅會第一時間收到自己乘坐航班的實時消息，而且還會有些幫助分析準點可能性的參考信息，這些對于旅客更好地安排自身時間都非常有幫助�？墒�，航空公司和機場在這方面就做的有不少不到位的地方，很多時候即便是通過航空公司直銷渠道購票的，但遇到航班臨時取消的情況卻連條最基本的短信通知都沒有。試想一下，如果航企能主動電話提醒和善后，那該有多好!”
當然，也有�？吞峒芭紶栍龅胶桨啻竺娣e不正常時，機場方面也有很多服務(wù)的缺失。比如，大量旅客滯留機場時，國內(nèi)機場為何很少通過廣播對旅客進行疏導(dǎo)和分流?如果能夠及時通過廣播讓那些沒必要呆在機場的旅客盡快離開，難道這對于機場的壓力本身不是種緩解嗎?還有，部分機場公共區(qū)域和候機區(qū)的座位數(shù)量和休息設(shè)施配置嚴重不足，平時就找個座位都捉襟見肘，更別說出現(xiàn)航班不正常時的局面了。還有，國內(nèi)機場能否也借鑒國外的一些經(jīng)驗，比如遇到特殊情況時，多增加一些攜帶必要設(shè)備和工具的移動工作人員?
客票“退改簽”——有一些�？捅硎荆骸敖�(jīng)常乘飛機出行的話，難免會遇到需要將機票進行退票、改期或簽轉(zhuǎn)的操作。現(xiàn)在基本上還是通過機場柜臺、打電話和售票渠道來實現(xiàn)，有時真的很麻煩，特別是遇到人在海外等情況。為什么不能讓旅客通過短信()、官網(wǎng)和手機客戶端等更便捷的方式自行操作這一切?真的是技術(shù)上很難實現(xiàn)嗎?恐怕更多的還是因為航空公司缺乏從旅客角度進行思維和服務(wù)創(chuàng)新的意識吧!還有很多老生常談的問題，諸如航空公司呼叫中心如果選擇訂票選項或英文服務(wù)的時候，電話總能迅速接通，可是選擇中文客票服務(wù)一項時經(jīng)常短則都要聽上幾分鐘、長則幾十分鐘代表‘座席繁忙’的提示語或音樂聲。這讓旅客怎能不覺得繁瑣和麻煩?”
安檢服務(wù)——隨著航空旅客群體基數(shù)越來越龐大，這幾年暴露在機場安檢方面的服務(wù)問題也很突出，但是廣大旅客們基本上對此都是愛莫能助。記者問過一些身邊經(jīng)常出門旅行的朋友，大家普遍對于機場安檢抱怨比較多的有幾點：一是安檢排隊的問題，特別是高峰時段，排隊一刻鐘甚至半個小時的情況都會出現(xiàn)，而且最讓一些旅客感到難以理解的是有些機場甚至安檢排隊的人再多，但卻依舊不肯加派人手增開那些空置的安檢通道;二是安檢秩序的問題，國內(nèi)部分機場的安檢通道沒有專門的工作人員進行分流和疏導(dǎo)，再加上排隊區(qū)域規(guī)劃和柜臺類別設(shè)置安排不合理，導(dǎo)致客流高峰時段經(jīng)常給人感覺“現(xiàn)場混亂的好比菜市場”;三是標準不一的問題，很多常旅客在這方面感受尤為明顯，各地機場貌似執(zhí)行的安檢標準并不統(tǒng)一，比如有些機場安檢會要求相機等電子用品甚至是鞋都要單獨過X光機，但是在很多其他機場過安檢卻從來沒遇到過問題等。
行李服務(wù)——受訪者對于航空旅行中行李服務(wù)的抱怨其實并非之前媒體更多關(guān)注的托運行李丟失、損壞和賠償問題，最多的不滿反而集中在對托運行李提取的等候時間上。有一位旅客明確告訴民航資源網(wǎng)記者：“我即便知道坐經(jīng)濟艙時理論上只能拿一件標準的登機行李箱，但很多時候也還會額外拿一個手提包或雙肩包，甚至有時候干脆直接換個稍微大點的行李箱拿上飛機，反正前提是能不托運絕對不托運。因為抵達目的地后在機場等待提取托運行李的時間實在是太長了，很多一二線城市的機場等上半個小時都是‘家常便飯’，曾經(jīng)甚至在國內(nèi)一個國際樞紐機場等了將近一個小時才拿到托運行李�！�
另外，也有一些�？蛯τ诮桓锻羞\行李的時限問題有一定的抱怨�！霸瓉砗芏鄧鴥�(nèi)航班的值機截止時間是起飛前30分鐘，那時覺得沒什么問題，也都很理解�？墒�，最近這幾年，越來越多的航空公司在很多機場都把值機截止時間改為起飛前45分鐘至50分鐘，甚至現(xiàn)在還有個別國際航班直接就提前到起飛前一小時截止，而且每家航空公司在不同的機場針對這一塊的要求全都不一樣，完全沒有統(tǒng)一性，經(jīng)常讓旅客摸不著頭腦或是費時費事去詢問。這一點對于我們經(jīng)常需要托運行李的商務(wù)旅客來說，實在是越來越覺得不合理及難以接受，”國內(nèi)某航空公司金卡旅客如是說。
此外，還有不少旅客提出了對于航空公司和機場在其它領(lǐng)域讓他們覺得繁瑣、復(fù)雜和煩心的問題，由于篇幅原因就不在此一一累牘，但是通過上述內(nèi)容的“拋磚引玉”，我們不難看出廣大旅客對于民航運輸企業(yè)的要求和期望。實際上，有很多尚待解決的問題可能也并非一家實體就可完全解決，這就需要我們整個民航業(yè)界團結(jié)一致、共同努力、協(xié)作發(fā)展來讓那些差強人意的現(xiàn)狀得以改觀。只有努力提高民航運行效率、管理水平和服務(wù)品質(zhì)，我們才能讓更多的民眾感受到航空旅行的簡單、便捷、舒適與舒心，從而成為真正的市場贏家!
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