2015年10月，欣欣旅游顧問(wèn)后臺(tái)升級(jí)，新版CRM功能擴(kuò)充，一位資深旅游顧問(wèn)——王寶慶馬上行動(dòng)了起來(lái)，利用CRM聯(lián)系上了老客戶，贏得了“回頭客”。今天我們請(qǐng)到他來(lái)為大家解讀新版CRM促成訂單的“玄機(jī)”。

小編：王顧問(wèn)您好！新版CRM三大主要功能——消息推送、待辦提醒、信息收集，您是如何理解的？

王寶慶：這三個(gè)功能乍看很平常，而一旦“會(huì)用”，則能發(fā)揮巨大的功效。

【一條祝福引發(fā)的訂單】將情感互動(dòng)直接轉(zhuǎn)化為訂單

先來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)消息推送。

作為顧問(wèn)，我們發(fā)推送的目的是什么？

1.維系感情，讓客戶別忘了我的存在。

2.推廣產(chǎn)品，把好的線路發(fā)給想旅游的人。

3.優(yōu)惠通知，發(fā)送打折特價(jià)尾單甩賣等的廣告。

來(lái)看看我是如何用CRM來(lái)滿足以上目的的——

首先我設(shè)置了生日節(jié)假日自動(dòng)給客戶的、旅游顧問(wèn)APP發(fā)送祝福，只要在CRM系統(tǒng)中的客戶，都能在我設(shè)置的日期和時(shí)間點(diǎn)，收到相應(yīng)祝福。

圖1：推送節(jié)日問(wèn)候消息

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在這里我用了一個(gè)小心機(jī)，在每個(gè)日期對(duì)應(yīng)的祝福內(nèi)容后加上了當(dāng)季熱門產(chǎn)品的簡(jiǎn)介。剛好有出游意愿的客人就會(huì)直接咨詢我預(yù)訂。

傳統(tǒng)的祝福短信，會(huì)淹沒(méi)在祝福大軍中；朋友圈發(fā)布產(chǎn)品鏈接、優(yōu)惠信息效果零散、易被屏蔽；QQ群發(fā)廣告沒(méi)有針對(duì)性、需要收費(fèi)……所以我選擇使用CRM聯(lián)系客戶，上面的問(wèn)題基本都能得到解決。

【添加“待辦事項(xiàng)”養(yǎng)成良好工作習(xí)慣】

做旅游，很容易出現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象就是“旺季忙亂、淡季閑散”，這時(shí)候就依靠一個(gè)好的工作習(xí)慣來(lái)保證自己“旺季忙而不亂，淡季有網(wǎng)可結(jié)”。

我一般會(huì)把日常工作按時(shí)間先后添加進(jìn)“待辦事項(xiàng)”，再按“重要程度”設(shè)置提醒。

圖2：待辦事項(xiàng)

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每做完一件事，看著系統(tǒng)將事項(xiàng)劃掉，也是一件很有成就感的事。

【信息收集，客人資料只提供一次】

作為顧問(wèn)，一定要給客人一種“一對(duì)一”的感覺(jué)，當(dāng)一位客人第二次來(lái)找我的時(shí)候，我不會(huì)讓他再一次提供證件照等信息。因?yàn)榈谝淮魏献鞯臅r(shí)候我就已經(jīng)把他的所有信息，甚至合同、身份證照片等都上傳了CRM系統(tǒng)。第二次合作時(shí)，我只需調(diào)取他的資料，就能找到他所有的信息。同時(shí)也給客人一種貼心、“懂他”的感覺(jué)。

還有一點(diǎn)好處是，我將相熟客人的家庭成員情況、職業(yè)、假期、偏好等細(xì)致信息也都填入CRM，在合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我便可以有針對(duì)性的推送旅游產(chǎn)品。比如父母是教師、孩子在上中學(xué)的這一家人，暑假到來(lái)前，我就會(huì)跟他們聯(lián)系，并且進(jìn)行旅游計(jì)劃的推薦。這樣的回訪往往非常精準(zhǔn)，給我?guī)��?lái)不少訂單。

圖3：客戶詳情

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客戶資料詳情中，我可以查看他與我之間產(chǎn)生的所有互動(dòng)，以及他手中現(xiàn)有的現(xiàn)金券，并從點(diǎn)評(píng)中看出客人對(duì)我的認(rèn)可程度。

小編：感謝王顧問(wèn)毫無(wú)保留的分享，巧妙地用簡(jiǎn)單的操作，將CRM的功能發(fā)揮到了極致。相信顧問(wèn)的智慧是無(wú)窮的，用心經(jīng)營(yíng)的人終能獲得成功。