在手機(jī)上將旅游線路編輯好,往朋友圈一分享,感興趣的友鄰只需要點(diǎn)擊支付就完成下單流程,如果不清楚還可以選擇一鍵撥號(hào),和“店小二”直接通話了解 詳情,一單生意就做成了——這樣一種借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),將單純的線下銷(xiāo)售結(jié)合一對(duì)一的服務(wù)咨詢升級(jí)為線上營(yíng)銷(xiāo),探索“智慧旅游”的新嘗試目前正在朋 友圈里盛行。
這就是“旅游百事通”于2014年8月19日上線的一款助力線下門(mén)店在線上營(yíng)銷(xiāo)的移動(dòng)微商城——“掌旅通”。覆蓋全國(guó)16個(gè)省市的3300多家門(mén)店,將各自擁有專(zhuān)享的移動(dòng)旅游微商城,“店小二”可自定義商城分類(lèi)、活動(dòng)配置等,動(dòng)動(dòng)手指就可實(shí)現(xiàn)在、微博、QQ、瀏覽器等移動(dòng)通道進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù),徹底改變了旅行社傳統(tǒng)的推廣方式。
不同于APP的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),雖然都是發(fā)力于移動(dòng)端,但“掌旅通”的核心在于:通過(guò)覆蓋全國(guó)的線下門(mén)店及時(shí)收集整理好用戶需求(重新肯定了線下門(mén)店的存 在價(jià)值),配合相應(yīng)的旅游產(chǎn)品重新傳遞回去(“掌旅通”搶占移動(dòng)端,覆蓋線上社交圈),成功消除了虛擬和實(shí)體之間的溝通障礙,最大程度地還原了“主動(dòng)露出 信息、在線支付費(fèi)用、線下享受過(guò)程”的O2O三要素。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,上線僅3個(gè)月左右,“掌旅通”已經(jīng)將來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)從多年來(lái)始終停留在3%左右的份額迅速提升到了15%,近10萬(wàn)人從中下單出 游,成交總金額超過(guò)1.3億元。那么問(wèn)題來(lái)了:O2O模式最大的潛在市場(chǎng)在哪里?最大的難題是什么?我們不妨從O2O的三個(gè)特性來(lái)分析分析。
一、主動(dòng)露出信息
借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),線下旅游門(mén)店的信息傳播速度得以實(shí)現(xiàn)放射性成倍覆蓋的效果。
對(duì)于線下門(mén)店而言,O2O其實(shí)就是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段,能夠呈放射性地?cái)U(kuò)大在online的曝光幾率。這是O2O的基本功能。不過(guò),由于線下門(mén)店受制于物理位置,要想將這個(gè)線下門(mén)店推送給門(mén)店當(dāng)?shù)氐臐撛谟脩,覆蓋的用戶數(shù)量必須要多,最好是全民性,再?gòu)闹邪凑瘴恢眠M(jìn)行推送。
而“掌旅通”雖然也是走的O2O路線,卻極其巧妙地規(guī)避了這個(gè)看上去很美好,實(shí)際很粗暴的推廣方式。畢竟,“掌旅通”是基于、微博這樣的朋友圈 設(shè)計(jì)的移動(dòng)微商城,每個(gè)微店所覆蓋的用戶雖然較少,但是彼此熟悉,無(wú)需再次建設(shè)品牌信任度,而且絕大部分都集中在同一個(gè)地域,甚至不超過(guò)方圓10公里。已 經(jīng)有了精確的目標(biāo)人群,又有數(shù)千家門(mén)店上萬(wàn)人的地面部隊(duì)對(duì)信息的持續(xù)性推送,成交率不言而喻!
二、在線支付費(fèi)用
你得要有,你得要多,你還要有一對(duì)一的服務(wù)!
當(dāng)原本該在線下進(jìn)行的交易搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),如何交易是個(gè)問(wèn)題。好在現(xiàn)在第三方支付已經(jīng)足夠完善,交易起來(lái)也便捷。但是,旅游本身很虛擬,單項(xiàng)產(chǎn)品還 好說(shuō),一張機(jī)票一個(gè)房間,簡(jiǎn)單直白,長(zhǎng)達(dá)數(shù)天甚至十幾天的旅游線路因?yàn)樯婕暗街T多問(wèn)題,怎么才能打消用戶疑慮?這就延伸出售前服務(wù)的問(wèn)題。
畢竟,真金白銀要付出去,再忠實(shí)的用戶也會(huì)貨比三家。為了增強(qiáng)與用戶的溝通,“掌旅通”的優(yōu)勢(shì)在于能夠把地面服務(wù)與在線營(yíng)銷(xiāo)無(wú)縫對(duì)接。
微店里有一個(gè)“電話”選項(xiàng),不同于很多APP或者線上旅游網(wǎng)站400官方電話接通困難的尷尬,每個(gè)微店的電話都定向捆綁了一位專(zhuān)業(yè)的旅游從業(yè)者,確 保隨時(shí)隨地能夠?yàn)橛脩舸鹨山饣,而且易于撥通。如果不放心,上門(mén)服務(wù)也不在話下。盡可能促使用戶的興趣不僅僅是停留在online的表面,而是以消費(fèi)下單 為動(dòng)機(jī),增強(qiáng)與offline的交集,最大限度地體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值,讓旅游不再是人與“旅游百事通”這個(gè)機(jī)構(gòu)之間的買(mǎi)賣(mài),而是變成人(游客)與人(操作掌旅 通的人員)之間的社交行為。
三、線下享受過(guò)程
線上的鋪墊都只是引導(dǎo)消費(fèi)的動(dòng)力,線下資源的把控才是對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的全面確保。
對(duì)于旅游企業(yè)而言,O2O模式引流的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)量化指標(biāo)并非最重要的一環(huán)。成交額背后,是龐大的等待出行的團(tuán)隊(duì)。真正的困難才剛剛出現(xiàn)!
出游前的行程通知,預(yù)防措施;出游過(guò)程的隨時(shí)跟進(jìn),以及突發(fā)事故處理;旅游結(jié)束的售后服務(wù)工作……每一項(xiàng)都需要專(zhuān)人跟進(jìn)。如何確保用戶有一個(gè)良好的 體驗(yàn),這直接決定了用戶對(duì)于O2O服務(wù)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)企業(yè)的印象及口碑,而一旦留下非正面的口碑評(píng)價(jià),對(duì)于O2O企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展絕非好事。所以,走O2O的發(fā) 展路線除了在線上全面鋪開(kāi)以外,還需要線下的資源發(fā)展,并且是相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力和對(duì)于資源配置的熟練把控作為后盾,否則,線上鋪墊的一切都是無(wú)用功!
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