為保障會員享受欣欣同業(yè)正當交易權益,特制定本規(guī)則。本規(guī)則未盡事宜,需遵照《供應商實施細則》與《分銷商實施細則》之規(guī)定。本規(guī)則構成《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》的有效組成部分,與欣欣同業(yè)各項服務協(xié)議具有同等法律效力。
一、欣欣同業(yè)會員聲明
欣欣同業(yè)旅游同業(yè)分銷平臺上的分銷商與供應商:
① 為中華人民共和國合法存續(xù)的經營實體。
② 有資格從事和銷售旅游接待服務與相關產品,且該等服務和產品符合其經營范圍之規(guī)定。
③ 并非清算、解散或破產程序之主體。
④ 本平臺供應商提供之產品符合《中華人民共和國旅游法》法律法規(guī)及相關國家標準、行業(yè)標準,產品不存在任何不合理的虛假信息和項目。
二、賬戶信息保障
欣欣同業(yè)建議您妥善保管賬號及密碼信息等身份認證信息,同時欣欣同業(yè)通過為會員建立嚴格的數(shù)據保密制度與信息安全存儲技術手段,以保證您的會員賬戶信息在平臺能得以合理的保存與使用。
(一)個人聯(lián)系資料信息保障
欣欣同業(yè)供應商與分銷商業(yè)務聯(lián)系方式,包含但不僅限于手機號碼、固定電話、傳真、微信、二維碼等信息,將根據用戶個人意愿與《欣欣服務協(xié)議》及《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》得以合理展現(xiàn),用戶有權使用平臺內各項賬號設置功能以展現(xiàn)聯(lián)系方式。
(二)個人密碼找回
若會員因個人原因遺忘賬號密碼,可通過網站找回密碼對賬戶密碼找回,同時欣欣同業(yè)將為會員提供密碼找回協(xié)助。
三、產品信息保障
(一)產品信息真實準確性
欣欣同業(yè)保證平臺供應商發(fā)布或包裝的產品信息各要素與實際服務情況相符,具體包括:
產品信息的基本描述,包括產品名稱、種類、分類、主題、附件、特色以及描述圖片。
以上各要素符合《旅游法》及相關國家標準、行業(yè)標準,且不存在任何不合理的虛假信息和項目。
(二)產品信息知識產權可靠性
欣欣同業(yè)保證,平臺供應商所發(fā)布供應商之產品,其用于產品展示圖片(包括但不限于供應產品中主圖片、詳情描述中的圖片、按規(guī)格報價中的圖片等)知識產權清晰,若出現(xiàn)他人版權圖片,必須經圖片版權所有人許可且保留有相關證據證明。
對于產生侵權行為之產品,欣欣同業(yè)有權對該產品下架,收到原圖作者或權益所有者起訴與賠償請求的,供應商需承當相應責任。
四、信用保障
欣欣同業(yè)供應商與分銷商信用積分是欣欣同業(yè)會員通過完成在線交易所獲得的信用值,由累積金額計算獲得。信用值越高相對應的會員等級也越高。
具體信用等級信息可參考下表
供應商
分銷商
五、資金安全保障
(一)支付與交易工具
1.欣欣同業(yè)使用支付與交易工具為賬戶余額、網銀、騰付通、支付寶充值,供應商或分銷商可根據自身業(yè)務特點和業(yè)務需求選擇不同的支付方式。
2.欣欣同業(yè)當前所使用提現(xiàn)工具為網銀、騰付通、支付寶。供應商或分銷商可根據自身業(yè)務特點和業(yè)務需求選擇不同的支付方式。具體費率請參照第三方平臺所公示之信息。
(二)交易流程
(三)訂單退款規(guī)則
1.退款定義
退款是指平臺分銷商與供應商交易期間因故(如客人取消訂單,團隊無法成行等)取消訂單,可向供應商提出退款部分或全部團款的行為。
2.退款流程
分銷商提出退款申請——供應商同意\不同意——退款成功\失敗
3.供應商同意退款申請的:
供應商同意分銷商退款申請的,在確認通過分銷商申請后,退款成功。
4.供應商未處理退款申請的:
供應商在分銷商提出初次申請10天內未作出回復的,系統(tǒng)默認該申請通過,分銷商將獲得退款。
6.供應商不同意退款申請的:
供應商不同意分銷商提出的退款申請時,可拒絕分銷商申請,同時填寫相關理由;若分銷商未提出二次退款申請,系統(tǒng)將提醒分銷商該退款申請無法通過。
分銷商若被供應商拒絕的退款申請的,若仍要求供應商退款的,可提出二次退款申請,同時申請客服介入,經客服斡旋協(xié)調后,若供應商同意退款申請的或5天內未回復該申請的,分銷商可獲得退款,若供應商不同意退款且有充足認定理由與證據的,不支持分銷商退款申請。
7.分銷商撤銷退款的:
分銷商在供應商未確認退款申請前(包括第一次退款與第二次退款)可撤銷退款申請,此時該退款申請將視為無效退款申請。
六、糾紛處理
(一)平臺地位與角色聲明
供銷雙方在交易履行過程中產生交易爭議,雙方應自行協(xié)商解決,若雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達成一致意見,一方或雙方可申請?zhí)峤恍佬劳瑯I(yè)進行斡旋處理,欣欣同業(yè)有權根據《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》決定是否受理相關爭議投訴。對于決定受理的爭議,欣欣同業(yè)將根據本規(guī)則對相關事實進行認定,雙方均有義務針對自己主張?zhí)峁┫嚓P事實依據,欣欣同業(yè)有權根據已搜集到的資料進行獨立判斷,并作出最終處理結果。同時,若認定某方存在違規(guī)行為,將按《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》進行處罰。
鑒于欣欣同業(yè)非專業(yè)爭議解決機構,對證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限,不保證 爭議處理結果完全符合買賣雙方的期望,亦不對爭議處理結果承擔任何責任。如欣欣同業(yè)介入斡旋后,買賣雙方仍無法就相關爭議達成一致意見的,買賣雙方應采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。
(二)交易糾紛申訴處理流程
1.受理流程
交易出現(xiàn)問題——提出申請——提供材料——客服協(xié)調——欣欣同業(yè)給出處理意見
2.受理范圍
1)產品質量糾紛
2)訂單退改糾紛
3)結算糾紛
4)其他糾紛
3.受理條件
欣欣同業(yè)各類投訴維權申請客服發(fā)起條件
售后狀態(tài) | 申請條件 | 可申請類型 |
投訴供應商 | “交易關閉”后15天內 |
1.拒絕履行合同義務; 2.分銷商選擇在線支付,供應商拒絕; 3.供應商引導分銷商在欣欣同業(yè)外進行交易; 4.違規(guī)違法行為。 |
退款 | 交易狀態(tài)為“已確認已付款,待出游” | 1.采購錯了/訂單信息錯誤 2.無法成行 3.游客取消訂單 4.價格比其他平臺貴 5.未按約定時間提供服務 6.其他 |
交易狀態(tài)為“游客已出行,待結算” |
1.行程與描述不符 2.服務質量問題 3.未按合同約定履行 4.其他 |
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申請維權 | 交易狀態(tài)為分銷商確認出游后的0-15天內 | 1.未履行合同約定 2.出現(xiàn)重大投訴 3.其他 |
注:
1.每筆交易只有一次投訴維權的機會,如果投訴維權入口關閉,將無法再發(fā)起投訴維權。
2.如果分銷商修改退款后,等待供應商處理,分銷商必須要等待供應商再次拒絕后才可以要求欣欣同業(yè)客服介入。
4.申請客服介入須知
1)申訴方須提供真實、有效的身份證明、聯(lián)系方式;
2) 有具體明確的被投訴方;
3) 有具體明確的投訴請求、事實和理由;
4) 提供必要、準確、詳實的事實依據和證明材料;
5) 為在線交易;
6) 其他欣欣同業(yè)認為需要具備的條件。
(三)處理執(zhí)行
1.申訴期間所涉及交易之款項按照以上受理期間款項規(guī)定做處理。
2.糾紛處理完畢后,平臺根據糾紛處理結果做出相應的執(zhí)行。包含但不僅限于退款(包含部分退款、全額退款),賬號處理(包含但不僅限于產品下架、警告、賬號功能限制,賬號凍結,永久關閉),涉及到相應法律責任的,欣欣同業(yè)將配合相應政府部門開展工作。
七、附則
1.本規(guī)則解釋權歸欣欣同業(yè)所有。
2.欣欣同業(yè)有權不定時修訂本規(guī)則并公示,修訂后的規(guī)則于公示日或公示內容指定日生效。
3.若供應商與分銷商行為同時違反《欣欣同業(yè)管理規(guī)則》總則或分則,欣欣同業(yè)將同時依據該等規(guī)則另行處罰。