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　　然而，去年年初，申美國(guó)旅總經(jīng)理朱雷卻做出了一個(gè)讓同行頗為不解的決定——削減會(huì)員數(shù)量，從3萬多人減到4000多人。對(duì)此，朱雷的解釋是“服務(wù)幾萬名會(huì)員，客戶服務(wù)壓力大、效率低�！比缃�，一年已過，申美國(guó)旅命運(yùn)幾何?

　　總結(jié)2019年企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，朱雷給出了這樣的答案：“短線游產(chǎn)品毛利總額下降了27%，人均利潤(rùn)增長(zhǎng)了80%。長(zhǎng)線產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)顯著。8名客戶經(jīng)理在有兩名休產(chǎn)假的情況下，長(zhǎng)線消費(fèi)人次依然增長(zhǎng)了35%，客戶長(zhǎng)線消費(fèi)復(fù)購率明顯提升。這說明公司精準(zhǔn)化營(yíng)銷的方向是正確的�！�

　　朱雷說，確立精準(zhǔn)化營(yíng)銷方向，最初是緣于高昂的人力成本之下的一種無奈之舉�！皶�(huì)員數(shù)量太大，客戶經(jīng)理只能憑感覺去維護(hù)，哪個(gè)會(huì)員比較熱情、反饋積極，就反復(fù)聯(lián)系這些會(huì)員。而對(duì)于更多有消費(fèi)能力、相對(duì)低調(diào)的會(huì)員，卻因缺乏跟進(jìn)導(dǎo)致重復(fù)消費(fèi)率不高。”

　　2019年以前，申美國(guó)旅的1名客戶經(jīng)理平均面對(duì)4000多個(gè)客戶;推行客戶經(jīng)理制之后，1名客戶經(jīng)理平均面對(duì)400多個(gè)客戶。為了配合他們的工作，公司會(huì)經(jīng)常性地組織一些客戶聯(lián)誼活動(dòng)，如會(huì)員生日會(huì)、會(huì)員感恩日、超級(jí)會(huì)員日、新年聯(lián)誼會(huì)等，幫助他們?cè)诳蛻裘媲啊八⒛槨保�增進(jìn)感情。“效果非常明顯。一方面，客戶經(jīng)理能夠集中精力、專注服務(wù)有價(jià)值的客戶。他們熟悉自己客戶的消費(fèi)記錄、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求�？蛻舻姆答佋胶�，他們干起來就越帶勁，經(jīng)濟(jì)效益得到保證的同時(shí)也越有成就感。另一方面，對(duì)于這4000多名優(yōu)質(zhì)會(huì)員來講，他們覺得受到了特殊關(guān)照，也很開心�！�

　　如何從3萬多名固定會(huì)員中篩選出4000多名，朱雷說， 篩選的原則只有一個(gè)，就是“具備長(zhǎng)線消費(fèi)能力，傾向于選擇品質(zhì)旅游產(chǎn)品。有了這樣一批優(yōu)質(zhì)會(huì)員，再加上客戶經(jīng)理細(xì)致的服務(wù)，去年我們推出的每個(gè)新品都獲得了成功。比如，我們準(zhǔn)備推出東西歐包機(jī)項(xiàng)目，事先通過客戶經(jīng)理把尚未去過歐洲的優(yōu)質(zhì)會(huì)員篩選出來，提前了解他們的需求，然后根據(jù)這些需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品。最后，再把這些優(yōu)質(zhì)會(huì)員集中起來，向他們介紹產(chǎn)品的開發(fā)過程、有什么獨(dú)到的為中老年游客服務(wù)的內(nèi)容、和市場(chǎng)上同類產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)勢(shì)等等。去年7月，僅兩天時(shí)間我們就收了300多名選擇東西歐包機(jī)的客戶。”朱雷說，經(jīng)過10多年的發(fā)展，申美國(guó)旅在安徽中老年游客當(dāng)中樹立了一定口碑，“客戶信任我們，愿意坐下來花時(shí)間給我們機(jī)會(huì)去詳細(xì)介紹產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常重要�！�

　　分析近幾年安徽旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀，朱雷認(rèn)為，“一些同行在營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新的情況下，一味地從價(jià)格上下功夫，導(dǎo)致了市場(chǎng)上短線產(chǎn)品主要靠送土特產(chǎn)的購物游，‘送雞送鴨送排骨，扛著麻袋去旅游’。這類產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量越大，正規(guī)的品質(zhì)游產(chǎn)品就越?jīng)]機(jī)會(huì)。長(zhǎng)線產(chǎn)品則一直處于產(chǎn)能過剩狀態(tài)，比如去年安徽市場(chǎng)上直飛俄羅斯包機(jī)游產(chǎn)品，正常價(jià)格應(yīng)該在七八千元左右，但是，一度降到了1999元雙飛去俄羅斯。對(duì)此，組團(tuán)社苦不堪言。作為安徽省五星級(jí)和5A級(jí)旅行社，申美國(guó)旅十分明確，我們絕不搞零負(fù)團(tuán)費(fèi)，不能毀了自己在老客戶心目中的好形象�！�

　　2019年，申美國(guó)旅繼續(xù)堅(jiān)持品質(zhì)路線，“短線產(chǎn)品方面，在原有的常規(guī)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上再提升，帶領(lǐng)中老年游客錯(cuò)峰出游，住的是四星級(jí)酒店，吃的呢，在別的團(tuán)午餐大多是20元或是25元，最多也不過30元標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，申美國(guó)旅的餐標(biāo)就已經(jīng)‘加’到了四五十元，而且選擇的都是特色餐廳。其實(shí)，算算這筆賬，旅行社并不虧。午餐客人吃得滿意，晚餐相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，客人也能理解。時(shí)不時(shí)的我們還會(huì)把客人帶到比較有特色的街區(qū)，晚餐由客人自主選擇。為了增加短線產(chǎn)品的吸引力，我們還會(huì)把學(xué)生研學(xué)旅行的一些項(xiàng)目拿來，豐富中老年客戶的旅行體驗(yàn)。住得好、吃得好，還能夠動(dòng)手參與，學(xué)到一些比較專業(yè)性的知識(shí)，行程輕輕松松的，客人說這樣的產(chǎn)品蠻好的�！敝炖渍f，申美國(guó)旅反復(fù)向客人強(qiáng)調(diào)的理念是“沒有套路就是最好的套路”�！靶谐讨杏匈徫锏�，我們會(huì)跟客戶說得明明白白，有幾個(gè)購物店、有哪些自費(fèi)項(xiàng)目。中老年客戶時(shí)間充裕，他們有的是時(shí)間在旅行社中間慢慢比較。他們不怕花錢，但是怕花冤枉錢。所以，與其遮遮掩掩，不如明明白白。通過一‘加’一‘減’，申美國(guó)旅樹立起了值得信任的企業(yè)形象，這才是旅行社可持續(xù)發(fā)展的最大資本�！�