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　　就日前北京商報(bào)記者報(bào)道在線旅游企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱“OTA”)投訴量高企一事，11月28日，北京市文化和旅游局自正式掛牌成立后首次對(duì)旅游行業(yè)10家OTA巨頭進(jìn)行行政約談，規(guī)范全市的在線旅游經(jīng)營(yíng)行為。市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在政府層面的旅游問(wèn)題投訴平臺(tái)中，涉OTA的投訴量更大，主要涉及在線預(yù)訂承諾不兌現(xiàn)、售后糾紛處理不及時(shí)等問(wèn)題，而這也反映出目前OTA在投訴處理、對(duì)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的把控上存在能力不足的問(wèn)題。另一方面，市文旅局透露，針對(duì)此前各級(jí)政府在監(jiān)管OTA過(guò)程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問(wèn)題，目前國(guó)家文化和旅游部已起草《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)征求意見(jiàn)稿，并已完成向各省市征求意見(jiàn)。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們?cè)谕獬雎眯袝r(shí)越來(lái)越依賴于在線旅游平臺(tái)。從機(jī)票酒店預(yù)訂到旅游攻略，從餐廳選取到門(mén)票購(gòu)買，OTA幾乎包攬了整個(gè)環(huán)節(jié)，然而，業(yè)內(nèi)也表示，面對(duì)集中爆發(fā)的旅游需求，大量OTA還未能有充足的能力去應(yīng)對(duì)，“囫圇吞棗”后勢(shì)必會(huì)面臨交易糾紛、投訴、舉報(bào)居高難下的局面。就此，雖然業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，不能完全要求OTA為所有旅游服務(wù)運(yùn)營(yíng)商“頂鍋”，但國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)張茅也曾公開(kāi)表示，在現(xiàn)階段，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)中第三方交易平臺(tái)要負(fù)首要責(zé)任。

　　具體來(lái)說(shuō)，北京旅游執(zhí)法大隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)執(zhí)法大隊(duì)接到投訴舉報(bào)的情況來(lái)看，目前有不少OTA存在經(jīng)營(yíng)界限不明晰、平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)商提供信息不夠真實(shí)準(zhǔn)確等問(wèn)題，“舉例來(lái)看，有的OTA上有旅行社對(duì)外宣傳的名稱和工商登記營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息對(duì)應(yīng)不上，甚至沒(méi)有充分對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核;有些旅游產(chǎn)品網(wǎng)上描述和信息易產(chǎn)生歧義�！痹撠�(fù)責(zé)人表示，除了應(yīng)建立產(chǎn)品篩選機(jī)制，對(duì)上架產(chǎn)品的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核驗(yàn)外，OTA和旅游服務(wù)提供商應(yīng)盡到充分告知的義務(wù)，包括：明確分類及產(chǎn)品類型;費(fèi)用構(gòu)成等模板式內(nèi)容應(yīng)在供應(yīng)商協(xié)議中明確權(quán)責(zé);在訂單生成時(shí)寫(xiě)明訂單是否作為正式合同，還是另行簽訂旅游合同;特價(jià)促銷產(chǎn)品標(biāo)注促銷時(shí)長(zhǎng)，明確寫(xiě)明“促銷/甩位/預(yù)售優(yōu)惠”等價(jià)格調(diào)整原因，及相關(guān)產(chǎn)品的退改方案;對(duì)于線上產(chǎn)品的售賣情況，在產(chǎn)品下線后，也應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)保存銷售記錄便于查驗(yàn)。

　　“很多OTA在和線下服務(wù)上簽約時(shí)，存在合作機(jī)制方面的問(wèn)題�！敝袊�(guó)旅游研究院副研究員吳麗云分析稱，首先OTA沒(méi)有做到深化信息同步，致使消費(fèi)者在線下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，線上平臺(tái)不能夠及時(shí)捕捉實(shí)況，造成回復(fù)以及處理事件的時(shí)間拉長(zhǎng);其次是合作方之間的利益關(guān)系可能沒(méi)有處理好，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品出現(xiàn)臨時(shí)短缺、價(jià)格不實(shí)等情況。此外，對(duì)于合作方違約行為沒(méi)有做好面向消費(fèi)者的有效保護(hù)機(jī)制，難以保障消費(fèi)者利益等。而且中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員楊彥峰還提出，由于旅游是長(zhǎng)鏈條、復(fù)雜分工的行業(yè)，OTA普遍對(duì)于很多境外供應(yīng)商還沒(méi)有充分的把控能力，而這也造成了游客在行程中出現(xiàn)糾紛時(shí)，OTA無(wú)法及時(shí)、有效處理的問(wèn)題。

　　值得關(guān)注的是，王興斌提出，現(xiàn)行《旅游法》中，涉及OTA的內(nèi)容并不多，整個(gè)行業(yè)缺少監(jiān)管方面的政策支撐。對(duì)此，北京商報(bào)記者獨(dú)家從北京市文旅局獲悉，針對(duì)此前各級(jí)政府在監(jiān)管OTA過(guò)程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問(wèn)題，目前國(guó)家文化和旅游部起草的《辦法》，將配合明年將實(shí)施的《電商法》同步頒布。

　　上述市文旅局旅游投訴部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前，投訴量居高難下的OTA的確需進(jìn)一步規(guī)范旅游投訴程序、提高售后(客服)旅游投訴糾紛的處置能力、嚴(yán)格對(duì)線上旅游產(chǎn)品和供應(yīng)商的把控。

　　針對(duì)《辦法》覆蓋的管理內(nèi)容，楊彥峰建議，新政需要進(jìn)一步從旅游行業(yè)的角度落實(shí)《電商法》的要求，比如《電商法》明確電商經(jīng)營(yíng)者不得編造用戶評(píng)價(jià)，而具體到《規(guī)定》中，就建議進(jìn)一步提出OTA不能編造、虛構(gòu)游客評(píng)論、游記、旅游攻略等要求�！罢�策要給OTA設(shè)定投訴的標(biāo)準(zhǔn)，但不能以絕對(duì)值來(lái)計(jì)算，而是要以相對(duì)比例進(jìn)行考核�！彼�表示，對(duì)于應(yīng)對(duì)投訴能力不足的企業(yè)，建議采取相應(yīng)措施進(jìn)行疏導(dǎo)處理，比如在地方相應(yīng)管理部門(mén)中設(shè)立相應(yīng)的平臺(tái)，或者加速推進(jìn)旅游行程電子化等。

　　與此同時(shí)，吳麗云指出，OTA在過(guò)去屬于新興產(chǎn)業(yè)，為鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，監(jiān)管政策較為寬松�！敖�(jīng)過(guò)多年發(fā)展，OTA已經(jīng)占據(jù)旅行社市場(chǎng)的半壁江山，需要受到更多政策監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)更加規(guī)范化的發(fā)展。”她表示，OTA屬于鏈接旅游產(chǎn)品與消費(fèi)者的預(yù)訂渠道，目前行業(yè)約束力不強(qiáng)。因此，應(yīng)該針對(duì)線上旅游企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)其銷售行為、服務(wù)規(guī)范和流程、保障消費(fèi)者權(quán)益等方面設(shè)置監(jiān)管政策。另在OTA應(yīng)付問(wèn)題的處理機(jī)制方面，應(yīng)該明確處理順序，將消費(fèi)者放在第一位�？傮w來(lái)說(shuō)，資源端出現(xiàn)的問(wèn)題，不應(yīng)該讓消費(fèi)者受到影響。