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　　2017年，因為“多次預(yù)約均告失敗、會員承諾無法兌現(xiàn)、申請退款無法到賬”等問題，悅行信息科技(上海)有限公司(App名稱為布拉旅行，以下簡稱為布拉旅行)被消費者投訴1036起，同比增長7.8倍，今天，被上海市消費者權(quán)益保護委員會點名。

　　上海市2017年共受理旅游相關(guān)投訴6029件，投訴比較集中的是布拉旅行和翠園國際旅行社。

　　布拉旅行：既約不到又退不了

　　不同于其他在線旅游產(chǎn)品的銷售模式，布拉旅行售賣的產(chǎn)品均以“預(yù)售+一口價”形式推出。消費者須先全額支付款項購買相關(guān)行程的產(chǎn)品，此時出行日期未知。事后消費者通過預(yù)約并經(jīng)布拉旅行確認預(yù)約成功后，出行日期才得以確定。但投訴消費者普遍表示預(yù)約很難成功。消費者顧先生反映，他從2017年9月開始預(yù)約新加坡和馬來西亞旅游，狀態(tài)一直顯示“預(yù)約中”;消費者葛女士2017年11月開始預(yù)約赴新加坡行程，3次都未成功，要求退費，商家一直推諉不回復(fù)。

　　據(jù)了解，布拉旅行推出“黑金卡”與“黃金卡”(費用分別為3999元/年、888元/年)兩款會員卡，并向消費者承諾“保障出行”“快速退款”等六項會員服務(wù)，但消費者反映有效期內(nèi)無法享受會員權(quán)利。

　　消費者沈女士反映，為成功預(yù)定產(chǎn)品，她購買了黑金卡，預(yù)定赴越南行程并支付了12276元費用，訂單顯示預(yù)定成功。依據(jù)會員用戶“境外機+酒產(chǎn)品提前30個工作日預(yù)約，均保障出行”的協(xié)議約定，沈女士提前30天預(yù)約出行計劃時，卻被客服告知預(yù)約失敗。

　　一方面無法預(yù)約，另一方面退款也不順暢，承諾的7個工作日完成卻無法按時到賬。消費者唐女士反映，她2017年12月預(yù)定赴香港行程，3次均未能預(yù)約成功，12月15日申請退款，客戶端退款界面一直顯示“正在處理中”，但始終未收到退款。消費者盛女士投訴反映，她的退款申請審核通過后，退款始終未到賬，布拉旅行表示錢款尚未轉(zhuǎn)入銀行。

　　消保委點評：無法提供產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)成違約

　　上海市消保委表示，消費者在布拉旅行成功付款購買預(yù)售旅游產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，雙方即形成合同關(guān)系。布拉旅行無法提供約定的產(chǎn)品或服務(wù)便已構(gòu)成違約，消費者有權(quán)要求解除合同。

　　依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，布拉旅行應(yīng)當(dāng)在約定的退款期限內(nèi)為消費者辦理退款，逾期未退款的，還應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費者必須支付的合理費用。

　　此外，布拉旅行銷售會員卡時的廣告內(nèi)容、服務(wù)承諾與消費者購卡后接受的實際服務(wù)嚴重不符，既構(gòu)成違約，違反《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。布拉旅行應(yīng)本著誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的原則，如實描述所提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，切實維護消費者合法權(quán)益。