記者 張雅麗

　　繼續(xù)消費情懷，還是專注于服務(wù)?民宿堅持個性化、設(shè)計范，還是標(biāo)準(zhǔn)化運營?

　　杭州《民宿業(yè)服務(wù)等級劃分與評定規(guī)范》實施一個多月。作為杭州首 個針對民宿服務(wù)的地方規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，它明確了民宿的定義，并根據(jù)杭州民宿的特點，規(guī)定了民宿等級劃分標(biāo)準(zhǔn)、評定必備條件和服務(wù)要求。

　　從本周起，首批110家民宿將參與民宿等級評選，由杭州旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員牽頭的第三方評審組根據(jù)《規(guī)范》要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置、管理制度等，將杭州民宿“分門別類”。

　　杭州民宿有了標(biāo)準(zhǔn)定義 總客房數(shù)在 15 間以內(nèi)

　　這些年，無論是住宿圈，或是旅游圈，無論是投 資者，還是體驗者，關(guān)于民宿的討論甚囂塵上。民宿定義更是眾說紛紜。10月1日正式實施的《民宿業(yè)服務(wù)等級劃分與評定規(guī)范》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，給出杭州民宿最新的名詞解釋。

　　《標(biāo)準(zhǔn)》指出，民宿是一種以家庭私有房產(chǎn)為基本接待單元;利用原有住宅或空閑房屋改建,結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋淖匀痪坝^、 生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)牧漁生產(chǎn)活動;以房主個體經(jīng)營,或以出租委托他人經(jīng)營，或以集體管理為主要形式的,提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務(wù)項目的住宿設(shè)施。民宿總客房數(shù)在 15 間以內(nèi)，每幢單體建筑客房數(shù)不超過 5 間，單體建筑面積一般控制在 260 平 方米以下，建筑層數(shù)不超過3 層(含)。

　　作為《標(biāo)準(zhǔn)》的主要起草人之一，浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院旅游學(xué)院院長梁雪松透露，起草《標(biāo)準(zhǔn)》耗時近兩年，“其中耗時最長的地方，就是為民宿下定義，民宿姓“民”，與標(biāo)準(zhǔn)酒店有天然的區(qū)別，它是一種新型生活方式，為游客提供住宿是它的主要功能，卻不是唯 一的功能，它是一種多元化的體驗，深層次的感受”。

　　他解釋，杭州民宿的定義主要根據(jù)杭州民宿的地方特色，也參考了中國臺灣地區(qū)和日本等地的民宿標(biāo)準(zhǔn)，民宿為旅游市場注入新的動力，但無法避免其自身的特性，比如經(jīng)營規(guī)模較小、針對市場小，是地方文化、民俗的傳播載體，體驗者與主人有一定的交流，互動一種共有的情懷，“以至于《標(biāo)準(zhǔn)》明確了民宿客房數(shù)不超過15間，倘若過于規(guī)模化，無論從服務(wù)還是經(jīng)營上，都難以讓體驗者感到家的溫暖，這樣的居住環(huán)境就無法稱為民宿了”。

　　《標(biāo)準(zhǔn)》將民宿劃分為三類 由第三方裁定、實行動態(tài)管理

　　據(jù)悉，目前杭州登記在冊的民宿有2880家，這些民宿或建在隱秘的山林之中，或是緊鄰村社、主打田園生活，有房東斥巨資打造設(shè)計師品牌民宿，也有人為了情懷而投身民宿事業(yè)。如此業(yè)態(tài)環(huán)境下，《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)杭州民宿在景觀、風(fēng)格、風(fēng)俗、餐飲、服務(wù)等方面的特色和規(guī)格，把民宿劃分為標(biāo)準(zhǔn)民宿、特色民宿和精品民宿三大類，精品民宿為最高等級，實行等級動態(tài)管理，由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評審與裁定。

　　《標(biāo)準(zhǔn)》對民宿提出了基本要求、服務(wù)要求和設(shè)施要求，用臨安“一山九舍”總經(jīng)理姚垚的話說是事無巨細(xì)。其中，其要求的符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展總體規(guī)劃，獲得民宿住宿類合法經(jīng)營執(zhí)照，交通設(shè)施完善，安全設(shè)施完備，針對客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關(guān)旅游服務(wù)等要求，僅僅是其最基本的要求。

　　在民宿服務(wù)的細(xì)節(jié)方面，《標(biāo)準(zhǔn)》提出了更多具體內(nèi)容，比如地面經(jīng)硬化防滑處理，玻璃門、落地窗貼有防撞安全標(biāo)志 ，民宿要提供24小時接待、問詢、入住登記服務(wù)等，同時民宿還需要制定安全管理制度與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。

　　早在2013年KEYS(潮宿)就涉足民宿標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)，CEO林璐表示，游客選擇民宿，不僅考慮特色、個性，還要求客房內(nèi)部環(huán)境必須干凈整潔、無異味、私密性高，所以民宿的標(biāo)準(zhǔn)化是非常清晰的趨勢，《民宿業(yè)服務(wù)等級劃分與評定規(guī)范》從政策規(guī)范上給予這個行業(yè)一個方向標(biāo)，尤其是劃分了幾種民宿的品類，有助于更好地區(qū)分精品民宿和一般的農(nóng)家樂。

　　讓民宿兼具個性化與標(biāo)準(zhǔn)化 等級劃分為游客提供參考依據(jù)

　　據(jù)悉，該《標(biāo)準(zhǔn)》于今年10月1日起正式實施。從本周起，來自杭州各區(qū)、縣(市)共110家民宿已參與了首批民宿等級評選，由建筑學(xué)、民宿專家、旅游院校學(xué)者、ZF部門人員組建的第三方評審組將根據(jù)申報民宿的品質(zhì)，最終授予民宿等級標(biāo)識。

　　從10月起，位于臨安的花千谷民宿已經(jīng)按照《標(biāo)準(zhǔn)》，對民宿服務(wù)和管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整，從客房到餐廳、浴室的玻璃上，都張貼了安全標(biāo)志，浴室地面進(jìn)行防滑處理。負(fù)責(zé)人表示，民宿與星級酒店不同，選擇民宿的住客，他們需要區(qū)別于酒店的環(huán)境，但也不想兩眼一抹黑，隨遇而安，“對于民宿來說，50%是賣住宿，50%是賣服務(wù)”。

　　“一山九舍”總經(jīng)理姚垚表示，經(jīng)營民宿的過程中，每一次服務(wù)或設(shè)備的改進(jìn)，主要依靠自己的標(biāo)準(zhǔn)和客戶的反饋，《標(biāo)準(zhǔn)》的出爐，給了民宿經(jīng)營者一份相對完整的條款，讓民宿在保持個性化的同時，能進(jìn)一步完善服務(wù)，在滿足基本住宿的前提下，又能提供獨特的體驗和成熟的服務(wù)。

　　作為一份推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》不具強(qiáng)制性。杭州市旅游委員會規(guī)劃發(fā)展處相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，接下來《標(biāo)準(zhǔn)》將進(jìn)一步推廣，猶如最初星級飯店的推廣一樣，需要一個過程，第三方評審細(xì)則也將進(jìn)一步完善;而民宿的等級分類，為游客在選擇民宿時，多了一個參考依據(jù)。

本信息由長江三峽游輪提供轉(zhuǎn)載