這是燕趙都市報記者23日上午在石家莊舉行的全省旅行社等級評定試點工作總結(jié)會暨授牌儀式上了解到的。

　　-6家被評為4A旅行社試點

　　本次首批“評A”工作涉及到石家莊、秦皇島兩市的11家旅行社，其中10家達到了申請“評A”等級標準，1家未達標準。

　　在10家達標旅行社中，其中有6家被評為4A旅行社試點，分別是河北省中國旅行社有限責任公司、河北省中國國際旅行社有限公司、河北康輝國際旅行社有限責任公司、河北省東方國際旅行社有限責任公司、河北航空集團天鵝國際旅行社有限公司、秦皇島市海燕國際旅行社有限公司。

　　其中“服務(wù)等級”評分最高的是河北康輝國際旅行社有限責任公司，“質(zhì)量暗訪”評分最高的是河北省中國國際旅行社有限公司。

　　4家被評為3A旅行社試點：石家莊春秋國際旅行社有限公司、秦皇島金色假日旅行社有限公司、秦皇島長城國際旅行社有限公司、秦皇島百合國際旅行社有限公司。

　　其中“服務(wù)等級”評分最高的是石家莊春秋國際旅行社有限公司，“質(zhì)量暗訪”評分最高的是秦皇島金色假日旅行社有限公司。

　　-“評A”要經(jīng)現(xiàn)場評定、游客調(diào)查和暗訪

　　據(jù)河北省旅游局人士介紹，此次“評A”工作已籌劃約一年時間。旅行社的“評A”被劃分為“1A”—“5A”五個等級，“5A”為最高。

　　“評A”工作始自2013年9月，當時省質(zhì)監(jiān)局正式頒布了《河北省旅行社等級的劃分與評定》地方標準。隨后，省旅游局制定了《河北省旅行社等級評定管理若干辦法》和具體實施方案，并于同年12月開啟了旅行社等級評定工作。

　　據(jù)介紹，在這一年中，該局圍繞評定工作在組織建設(shè)、評定隊伍建設(shè)及制度建設(shè)三個方面做了大量準備工作，包括成立河北省旅行社等級評定委員會、制定《河北省旅行社等級評定管理若干辦法》、《河北省旅行社等級評定(暗訪)工作規(guī)范》及《河北省旅行社等級評定程序》等相關(guān)制度等，最后經(jīng)過專家團赴各旅行社進行現(xiàn)場評定、游客問卷調(diào)查以及隨后的服務(wù)質(zhì)量暗訪，完成了首批“評A”試點的評定工作。

　　-“5A”旅行社近三年投訴不得超萬分之一

　　旅行社的“A級”是如何評定的？據(jù)介紹，旅行社的等級可以反映出旅行社的接待能力和接待質(zhì)量。

　　據(jù)了解，首先，申請“評A”的旅行社必須先具備與準備申請的某A等級相應(yīng)的必備條件，包括經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務(wù)項目等；第二，對其服務(wù)等級進行評分，滿分為1000分，分為基本條件、營業(yè)業(yè)績、服務(wù)項目、市場營銷、企業(yè)管理、商業(yè)信用和社會信譽等要素；第三，對其服務(wù)質(zhì)量進行暗訪，滿分為100分，評分范圍包括合同管理、接待服務(wù)、導(dǎo)游人員素質(zhì)、突發(fā)事件處理等；第四，進行服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查。

　　“A”的數(shù)量越多表示等級越高，但要想多獲得一顆“A”并不容易。從《旅行社等級必備條件項目檢查表》中可以看到，3A級旅行社的必備條件中尚無關(guān)于“有效投訴數(shù)量”的規(guī)定，但到了“4A”級旅行社，即要求“近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一”。到了“5A”級，這一要求變成了“近三年中”有效投訴不超過萬分之一。

　　這意味著，旅行社必須努力降低游客投訴量。規(guī)模較大的旅行社一年組織的游客量在8萬至10萬人次左右，如按10萬人次計算，萬分之一就意味著一年的投訴量不得超過10人次——這個要求并不容易做到。

　　-暗訪發(fā)現(xiàn)“地接社”問題多

　　河北省旅游局人士介紹，在評級過程中他們發(fā)現(xiàn)了一些旅行社存在的共性問題，包括：

　　各旅行社的管理體系還不夠完善，規(guī)章制度還不夠健全，尤其缺乏對規(guī)章制度的實施檢查和持續(xù)改進，尚未形成自我完善的運行機制；缺少產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新力度，特別是對省內(nèi)精品旅游線路的開發(fā)，沒有把產(chǎn)品創(chuàng)新作為提高旅行社核心競爭力的有效途徑和優(yōu)勢；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)不夠重視，網(wǎng)站服務(wù)的內(nèi)容簡單、更新緩慢和功能不足，未能充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大傳播優(yōu)；通過暗訪發(fā)現(xiàn)各旅行社合作的“地接社”問題較多，建議將“地接社”的服務(wù)質(zhì)量納入監(jiān)管范圍。

　　省旅游局副局長、旅行社等級評定委員會副主任趙學(xué)鋒說，在今后的等級評定工作中，要把旅行社的等級跟審批旅行社經(jīng)營范圍掛鉤，出境社、入臺社要達到3A的標準。同時，要執(zhí)行嚴格的準入機制和建立完善的退出機制，對已評的A級旅行社開展年度復(fù)核，對不作為、不合格、問題多的旅行社，“該出就出”。

　　他說，此次河北省首批旅行社等級評定試點評定工作的完成，標志著我省旅行社等級評定工作進入常態(tài)化，全省旅行社等級評定工作正式拉開序幕。