12月24日,《攜程隱藏乘客 國航貴賓廳無登機通知 乘客誤機誰之過?》一文,引起了眾多網(wǎng)友對在線旅游網(wǎng)站隱藏乘客聯(lián)系方式的關(guān)注。
毫無疑問,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,大眾使用互聯(lián)網(wǎng)及移動設(shè)備訂機票、訂酒店、訂門票的方式已經(jīng)變得越來越簡單,也越來越普及。但是,從這些OTA網(wǎng)站上面訂票卻也更容易發(fā)生糾紛。能正常訂票并順利使用則好,若發(fā)生問題,則如前文中的沙先生,誤機誤時。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,在線旅游網(wǎng)站除了自己會是眾多航空公司等的代理商,同時也開放給其他的代理商在其平臺上售賣產(chǎn)品。為了不讓消費者的機票被隨便改簽,所以一直以來不會直接把客戶的聯(lián)系方式交給航空公司或者其他客戶。雖然此舉在一定程度能保護用戶隱私,但是也往往導(dǎo)致出現(xiàn)意外的時候,例如誤機、飛機晚點等,航空公司不能直接通知用戶本人。
2014年是中國在線旅游的熱鬧的一年。在這一年里,各種并購、促銷、返現(xiàn)等琳瑯滿目,以此也誕生了眾多的OTA網(wǎng)站。雖然基本每個網(wǎng)站都標榜著“一站式售后保障”,但售后的服務(wù)卻遠遠跟不上消費者的步伐,而具體可以實現(xiàn)的售后內(nèi)容也是少之又少。如攜程的機票預(yù)訂的售后服務(wù)也僅止步于“客戶可通過APP、ONLINE、電話提出機票退改,值機訂座等需求,由攜程協(xié)助客戶完成”。但關(guān)于航班動態(tài)提醒等服務(wù),則沒有涉及。
除了機票的預(yù)定,還有酒店、門票、度假產(chǎn)品的預(yù)定,OTA網(wǎng)站雖然能讓用戶更加快捷、方便地下單,但往往更疏忽產(chǎn)品使用階段的用戶體驗。旅游產(chǎn)品不同于其他的實物產(chǎn)品,用戶買的是一種體驗,若無法在體驗階段獲得更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),則不能稱之為一個好的旅游產(chǎn)品。而傳統(tǒng)旅行社的強項在于有強大的線下服務(wù)團隊,與其相比,OTA的售后短板就越顯突出了。
艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2013年中國在線旅游預(yù)訂市場交易規(guī)模2181.2億元,同比增長27.7%,但滲透率則為7.7%。截至2013年12月,中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模6.2億人,互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達到45.8%,隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長,傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會逐漸向線上轉(zhuǎn)移,紛紛加大在線旅游市場中的投入力度,推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此,OTA則必須要不斷完善自己的各項功能和售后服務(wù),不可止步于賣票,才可突破自我短板,實現(xiàn)在線旅游市場增速超過旅游總收入增速,滲透率逐年增長。
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