12月24日，《攜程隱藏乘客 國航貴賓廳無登機通知 乘客誤機誰之過?》一文，引起了眾多網(wǎng)友對在線旅游網(wǎng)站隱藏乘客聯(lián)系方式的關(guān)注。

　　毫無疑問，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾使用互聯(lián)網(wǎng)及移動設(shè)備訂機票、訂酒店、訂門票的方式已經(jīng)變得越來越簡單，也越來越普及。但是，從這些OTA網(wǎng)站上面訂票卻也更容易發(fā)生糾紛。能正常訂票并順利使用則好，若發(fā)生問題，則如前文中的沙先生，誤機誤時。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在線旅游網(wǎng)站除了自己會是眾多航空公司等的代理商，同時也開放給其他的代理商在其平臺上售賣產(chǎn)品。為了不讓消費者的機票被隨便改簽，所以一直以來不會直接把客戶的聯(lián)系方式交給航空公司或者其他客戶。雖然此舉在一定程度能保護用戶隱私，但是也往往導(dǎo)致出現(xiàn)意外的時候，例如誤機、飛機晚點等，航空公司不能直接通知用戶本人。

　　2014年是中國在線旅游的熱鬧的一年。在這一年里，各種并購、促銷、返現(xiàn)等琳瑯滿目，以此也誕生了眾多的OTA網(wǎng)站。雖然基本每個網(wǎng)站都標(biāo)榜著“一站式售后保障”，但售后的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上消費者的步伐，而具體可以實現(xiàn)的售后內(nèi)容也是少之又少。如攜程的機票預(yù)訂的售后服務(wù)也僅止步于“客戶可通過APP、ONLINE、電話提出機票退改，值機訂座等需求，由攜程協(xié)助客戶完成”。但關(guān)于航班動態(tài)提醒等服務(wù)，則沒有涉及。

　　除了機票的預(yù)定，還有酒店、門票、度假產(chǎn)品的預(yù)定，OTA網(wǎng)站雖然能讓用戶更加快捷、方便地下單，但往往更疏忽產(chǎn)品使用階段的用戶體驗。旅游產(chǎn)品不同于其他的實物產(chǎn)品，用戶買的是一種體驗，若無法在體驗階段獲得更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，則不能稱之為一個好的旅游產(chǎn)品。而傳統(tǒng)旅行社的強項在于有強大的線下服務(wù)團隊，與其相比，OTA的售后短板就越顯突出了。

　　艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國在線旅游預(yù)訂市場交易規(guī)模2181.2億元，同比增長27.7%，但滲透率則為7.7%。截至2013年12月，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模6.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到45.8%，隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長，傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會逐漸向線上轉(zhuǎn)移，紛紛加大在線旅游市場中的投入力度，推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此，OTA則必須要不斷完善自己的各項功能和售后服務(wù)，不可止步于賣票，才可突破自我短板，實現(xiàn)在線旅游市場增速超過旅游總收入增速，滲透率逐年增長。