旅游服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符，如何區(qū)分虛假宣傳、欺詐和違約

在旅游服務(wù)實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)實際服務(wù)與宣傳內(nèi)容不符的情形，當(dāng)遇到這種情形時，不乏旅游者主張旅行社構(gòu)成虛假宣傳、欺詐，追究旅行社承擔(dān)較重的法律責(zé)任。對于服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符問題，我們會面對虛假宣傳、欺詐和違約三個概念，如何區(qū)分對于準(zhǔn)確處理相關(guān)糾紛至關(guān)重要。

一、虛假宣傳

虛假宣傳，是指經(jīng)營者通過廣告或者其他方式，虛構(gòu)事實或者隱瞞真相對商品信息和服務(wù)內(nèi)容作引人誤解的虛假描述。虛假宣傳，對于消費者是侵害知情權(quán)的一種行為，對于市場秩序是不正當(dāng)競爭的一種行為，為法律所禁止，虛假內(nèi)容和宣傳行為其兩個要素。

1.虛假內(nèi)容，是經(jīng)營者對產(chǎn)品質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作出與事實不符的描述或者對相關(guān)事實的隱瞞。在旅游活動中，旅游經(jīng)營者對服務(wù)虛假內(nèi)容往往表現(xiàn)在服務(wù)檔次、內(nèi)容、時間、供應(yīng)商信息等。比如，某旅行社在宣傳某旅游線路時，宣稱全程入住五星級酒店，而實際并沒有五星級酒店入住的旅游服務(wù)計劃。

2.宣傳行為，最為常見的為發(fā)布廣告。經(jīng)營者通過第三方或者自己的平臺發(fā)布虛假的產(chǎn)品信息，以此創(chuàng)造與旅游者締約機(jī)會。此外，宣傳行為還可以通過派發(fā)傳單、店堂產(chǎn)品展示、合同文件發(fā)送等方式完成。

二、虛假宣傳與欺詐

虛假宣傳和欺詐都是虛構(gòu)事實，隱瞞真相，以達(dá)到交易目的，損害消費者的合法權(quán)利。但是，兩者是不同法律視角下的不法行為定性。

虛假宣傳，是從經(jīng)濟(jì)法角度作出的法律評價，具有行政法律色彩。如，某旅行社發(fā)布與事實不符的旅游產(chǎn)品廣告，工商行政主管部門可以依法認(rèn)定其構(gòu)成虛假宣傳，并予以行政處罰。

欺詐，是民法角度作出的法律評價，與其對應(yīng)的是民事責(zé)任的承擔(dān)。經(jīng)營者構(gòu)成欺詐的，消費者可以依據(jù)相關(guān)規(guī)定主張經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

三、虛假宣傳、欺詐與違約

虛假宣傳、欺詐與違約兩者不能當(dāng)然等同，虛假宣傳、欺詐肯定會構(gòu)成民事合同的違約，但是違約不一定都構(gòu)成虛假宣傳和欺詐。

虛假宣傳和欺詐，經(jīng)營者必須虛構(gòu)事實、隱瞞真相，對產(chǎn)品或者服務(wù)作出與不符合實情的描述，誘導(dǎo)消費者締約以獲得不法利益，經(jīng)營者締約伊始即缺乏按約履行合同的意志。通過虛假宣傳訂立的合同往往也是無效或者可撤銷合同。如，旅行社為了吸引游客報名，對外宣傳全程入住五星級酒店，但是實際從行程規(guī)劃開始就沒有打算提供全程入住五星級酒店的服務(wù)，最后旅游者全程入住的是三星級酒店，接受了與宣傳內(nèi)容完全不符的服務(wù)。

普通違約，經(jīng)營者并無虛構(gòu)事實、隱瞞真相的行為，在締約時有按約履行合同的意志，只是在履行合同過程中，由于各方因素，無法或者不愿意按照合同約定履行合同義務(wù)。

對于兩者的甄別，關(guān)鍵在于對締約時經(jīng)營者主觀意志的判斷，具體可以通過經(jīng)營者在宣傳時描述的內(nèi)容是否具有可執(zhí)行性，是否與現(xiàn)實嚴(yán)重不符，以及經(jīng)營者是否在為履約積極籌備等客觀事實進(jìn)行認(rèn)定。

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