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◆旅行社不得不知道的十種典型投訴處理（干貨收藏）

今天，給大家總結十種不可不知道的典型的投訴案例，幫助大家更好地處理投訴，解決糾紛，降低損失。

這十種常見的投訴問題，采用最直截了當?shù)姆绞礁嬖V大家，投訴的核心問題、處理的基本方式及相應的規(guī)避方法。

第一：同團不同價

投訴類型：“軟”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定

基本原理：旅游團的定價屬于市場定價，并非政ZFR府指導價，所以市場因素影響很大，如報名時間、報名活動、報名人數(shù)、報名地點等。

特別注意：附加費不可收。旅行社不可因游客年齡、職業(yè)等收取附加費，否則應當予以退還。

第二：不可抗力退費

投訴類型：“軟”投訴

投訴后果：旅游法及旅游合同中有明確的處理方案，沒有處罰規(guī)定

基本原理：不可抗力原因導致的行程中斷或終止，退還未產(chǎn)生的費用，雙方均不承擔違約責任；如果變更行程，則增加的費用由游客承擔，減少的費用旅行社退還；因不可抗力產(chǎn)生額外的費用，增加的食宿費用由游客承擔，增加的返程費用雙方分擔。

特別注意：不可抗力的具體認定，暴雨臺風不一定是不可抗力，充分相信國家的天氣預報；

增加的返程費用的分擔，先明確哪些屬于增加部分，如高鐵換機票，差價屬于增加的費用；雙方分擔比例沒有規(guī)定，一般公平原則是雙方各一半，具體情況具體分析。

第三：行程中財物損壞（丟失）

投訴類型：“軟”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定

基本原理：旅游行程中的財物保管一般是游客自己，故而，損壞或丟失由客人自己承擔，旅行社可協(xié)助處理。

特別注意：如果行程中旅行社安排司機進行看管，或者由于履行輔助人的原因導致的財物丟失或損壞，旅行社可能會擔責。

另外注意境外時常發(fā)生盜搶事件，需要特別提醒游客，或購買盜搶險。

第四：行程中導游態(tài)度

投訴類型：“軟”或“硬”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定，但有靠得上的處罰

基本原理：導游的態(tài)度直接關系到游客的體驗感，但是法律法規(guī)中沒有明確的處罰措施，但是導游的態(tài)度超過一定的限度，比如發(fā)表一些侮辱言論、損害國家民族尊嚴的言論等可能被吊銷。

特別注意：導游與游客之間的關系。適當保持距離，說話得體，不要與異性游客發(fā)生不正當關系，否則可能會給旅行社帶來嚴重的負面影響，情節(jié)嚴重的還可能涉嫌刑事犯罪。

尤其提醒男導游（司兼導）對女游客！

第五：住宿條件不達標

投訴類型：“軟”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定

基本原理：一般情況下，旅行社提供的住宿條件不達標僅為履約瑕疵問題，按照《旅行社服務質量賠償標準》進行適當?shù)难a償，即損失差額的雙倍。但是如果產(chǎn)品的核心要素為住宿，卻提供的質價不符，可能涉嫌虛假宣傳或欺詐，按照《消費者權益保護法》進行3倍賠償。

特別注意：宣傳過程中常用的攜程4鉆或者5鉆等，注意在入住過程中是否掉鉆。

另外需特別注意民宿與酒店的宣傳差別，按照普通消費者理解，民宿的標準低于酒店。

第六：餐飲質量不合格

投訴類型：“軟”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定

原理：一般情況下，旅行社提供的餐飲標準不達標僅為履約瑕疵問題，按照《旅行社服務質量賠償標準》進行適當?shù)难a償，即損失差額的雙倍。但是要特別注意，如果提供的餐飲出現(xiàn)食品安全問題，如過期食品、食物中毒等，可能會按照《食品安全法》規(guī)定的10倍民事賠償，不足1000元按照1000元。

特別注意：食品安全大于天，尤其是在選擇餐廳過程中，要選擇合法有資質的，出現(xiàn)大面積食物中毒情況的，及時向衛(wèi)生防疫部門反映。

第七：車輛使用不合法

投訴類型：“硬”投訴

投訴后果：旅游法中規(guī)定，屬于選擇不合格供應商，行政處罰5000元-50000元。

基本原理：旅行社在法律地位上來說，屬于“串串”，其所涉及到的旅游六大要素，需要由第三方來提供，所以最為主要的義務在于選擇合格的供應商，讓這些合格供應商來提供合法合格的服務。

特別注意：車輛不合法，包括使用私家車、順風車、租賃車等，手續(xù)不齊全，小問題建議及時處理，大問題依法解決。

保險問題要特別注意。如果發(fā)生交通事故，需要積極地進行處理，該墊付費用的進行費用墊付。

第八：景區(qū)門票預約問題

投訴類型：“軟”或“硬”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定

基本原理：景區(qū)門票預約制度，在游客報名之前就需要明確告知，且最好是書面確定。門票預約具有一定風險，尤其是旺季的熱門景區(qū)，做好相關預案。如果未能約定清楚，導致行程中未能預約成功或未能按照合同約定預約，旅行社可能會承擔一定的民事賠償責任（如退費），尤其是行程中的核心景區(qū)。

特別注意：不要打著預約的幌子，欺騙消費者。本身沒有該景點，卻說預約不到，一旦被認定可能按照《消費者權益保護法》進行3倍賠償。

第九：行程中購物退貨

投訴類型：“軟”或“硬”投訴

投訴后果：旅游相關法律法規(guī)中沒有明確的處罰規(guī)定，如果增加購物或強迫購物就會有處罰。

基本原理：旅游行程中的購物問題，只要不指定購物店，雙方約定購物店是合法合理的。在合法合理的情況下進購物店進行購物，產(chǎn)生的退貨義務由購物店承擔，旅行社僅為協(xié)助；但是非合法合理的購物，產(chǎn)生的退貨義務由旅行社先行承擔。

特別注意：旅游合同中有購物補充協(xié)議，協(xié)議簽訂后，可大大方方進購物店；如果未明確，采取滑店等方式購物，屬于違法，只要投訴就得退賠，否則面臨行政處罰。

第十：旅行社推薦自費

投訴類型：“軟”或“硬”投訴

投訴后果：通過欺騙或脅迫手段要求游客參加自費項目的，處10萬元-50萬元的罰款。

基本原理：旅游行程中本身可以進行自費項目的推薦，只不過需要在自費補充協(xié)議中進行明確即可，否則不僅需要退還游客所支付的全部自費項目費用，還可能面臨行政處罰。行程中推薦的自費，民事責任的承擔大概率由自費項目的經(jīng)營者承擔；推薦的行程之外的自費項目，旅行社因此會承擔一定的責任，比如安全告知未到位等。

特別注意：如果需要推一些行程外的自費項目，不要留存痕跡，導游或者團上工作人員不要過賬。

來源：原創(chuàng)曲長帥旅游獨角獸2024年10月14日 21:00 四川《旅行社不得不知道的十種典型投訴處理》

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