因?yàn)?旅行社營銷 人員幾乎每天要都要與各種各樣的客戶打交道，因此不可避免會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈、客戶需求的個(gè)性化等原因引發(fā)種種問題。因此，作為 旅行社營銷 人員，如何以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)應(yīng)對(duì)客戶呢？

    一、虛心接受，耐心傾聽。

    客戶只有在利益收到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為營銷人員要專心傾聽，并做好紀(jì)要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

    二、設(shè)身處地，換位思考。

    當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表旅行社表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

    三、承受壓力，用心去做。
   
   當(dāng)客戶的利益收到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為營銷人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

    四、態(tài)度積極，善抓商機(jī)。
 
    糾紛出現(xiàn)后，應(yīng)該用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，主動(dòng)與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

     五、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

    在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提。以下技巧值得借鑒：善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；有換位思考的意識(shí)，用于承擔(dān)自己的責(zé)任；處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作，達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

    此外，營銷人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都